吴彩凤

（潍坊学院 图书馆，山东 潍坊 261061）

数字参考咨询是上世纪90年代中后期兴起并蓬勃发展的一种信息服方式，是传统参考咨询在网络数字环境中的继承、延伸和发展。随着计算机的普及，网上图书馆的咨询服务日益重要，数字参考接谈成了数字图书馆的发展趋势。所谓数字参考接谈就是在虚拟的信息环境中完成用户信息需求的过程，参考馆员通过网络，了解用户真正咨询的问题是什么及用户需要什么帮助，满足用户真正的信息需求。

1 数字参考接谈服务的特点

1.1 参与性

数字参考接谈是一种双向的、相互作用的行为。咨询人员通过网络接收咨询的服务方式有聊天室、电子邮件、虚拟在线、表单、网络会议等。无论哪种模式的服务，咨询员应积极主动地进行文字交流和输送相关信息，要不断地与用户互动交流，除视像接谈外数字参考接谈员看不到对方的表情与举止，但是整个咨询过程需要参与其中，双方互为作用，提供跟踪服务。

1.2 文字文本式

从咨询员接收咨询问题开始，就与用户开始了文字交谈，用户的信息需求要通过文字在网上表述出来。与传统的当面咨询不同，网上咨询比较适于不愿意暴露身份且拘谨、内向、不善表达的咨询者。数字接谈馆员通过文本方式与用户交流，用文字诱发用户提问，可以消除用户面对面咨询的紧张心理，通过文字交流给予用户解答疑难，这种方式比较方便、快捷，在当今网络时代已较为普遍。

1.3 个性化服务

数字参考接谈是一种个性化的服务，用户可以按照自己信息的使用方式、习惯、偏好，选择电子邮件、网络聊天等形式。用户进入到一个完全个性化信息空间，只看到自己感兴趣的内容和关注自己需要的信息，接谈馆员根据用户的兴趣和需要提供针对性服务。个性化服务具体来说包括服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。

1.4 服务对象的普及化

网络化时代，数字图书馆的用户来自全世界，图书馆面对的用户来自不同层次、不同行业，信息需求也千差万别，用户利用图书馆更为方便自由，图书馆资源借助网络可为千千万万用户共享，因此需要对所有来访用户热情欢迎，平等对待，不设门槛。图书馆的公益性又使许多图书馆的数字咨询系统对用户范围一般不作任何限制，是完全开放性的，有些系统可能只要随便使用一个IP就可以登录，这就促使传统型面对面接谈转向网络化和数字化，大大扩大了图书馆咨询人员的接谈范围，网络时代的图书馆的参考接谈更加开放普及了。

1.5 全天候服务

网络技术在图书馆的应用，使咨询服务的范围、服务对象、服务时间发生了根本性变化。图书馆物理概念上的时空限制已经逐渐被“打破”了，借助互联网图书馆已无限延伸到了用户的身边，用户足不出户在网络上轻点鼠标，即可使用图书馆网上资源，让图书馆的服务“无时不在”。馆员与用户的联系不再是被动地等用户上门，不再是用户向图书馆员靠近，用户可以随时方便地与馆员接谈交流，图书馆的服务不再受时间、地点限制，成为全天候的服务。

1.6 匿名性或隐蔽性

因网络传播具有匿名性、隐蔽性的特征，所以用户顾虑少，不必告诉接谈馆员自己的性别、年龄、职业等信息，能更加大胆、真实地在虚拟环境中将咨询问题提出，使得接谈具有一定的隐蔽性。

2 数字参考接谈服务的具体方式

2.1 电子邮件接谈方式

图书馆通常在网站的主页设置电子邮件地址链接，咨询问题就可嵌入咨询工作系统中。用户向某一图书馆员发送咨询问题，接谈馆员解答后以电子邮件方式发送给用户，也可以提供一个电子邮件地址，由多个接谈馆员解答。图书馆还可以利用邮件群(listserv)系统，将所有接谈馆员加入到邮件群，利用全体咨询人员的智慧来完成用户的信息需求。对于用户来说，电子邮件有利于在方便时重新阅读和分析；对于馆员来说，留有充足的思考分析的时间，以便提供给用户真正适合的答案。使用电子邮件咨询问题通常需要双方多个回合交流。

2.2 CHAT接谈方式

CHAT接谈方式指的是接谈馆员与用户通过网上聊天的方式直接解答咨询的实时接谈服务模式。实施问答已成为网上极为普遍的交流方式，只要用户登录图书馆，点击接口就可以实时地在线与图书馆员接谈交流，用户和馆员之间通过文字形式同步接谈，达到用户与馆员面对面接谈同样的效果，它具有传统面对面参考接谈中的实时交互优点，是文字代替了语言的聊天，是一种实时的双向交流，可用于简单问题的回答，不适合回答长而复杂的问题。

2.3 FAQ服务接谈方式(Frequently Ask Question)

用户利用图书馆遇到的问题有其特殊性也有普遍性。对于普遍性问题接谈员如果一遍遍回答，会造成重复劳动。网络环境中馆员可以收集、总结用户经常提出的问题，整理解答后通过网页提供咨询服务，用户在网上直接就可以查找与问题相匹配的的答案。FAQ模式的优越性体现在检索方便快捷，节省图书馆人力资源。由于受物理条件限制少，用户摆脱了时间与空间束缚，适合目前多数用户的需要。图书馆可使用FAQ模式建立网上咨询服务台，以作为图书馆与用户、用户与用户之间联系与接谈的平台。

2.4 即时视像接谈方式

即时视像接谈(Red-time Teleconference)需要配置视像咨询会议软件(CU-seeMe共享软件)等技术设备，它是一种可视接谈的共享白板，辅之以摄像机、话筒等多媒体。用户可以通过图像和文字、声音来传递咨询问题，咨询馆员与用户可以全面地进行交流，不受地域限制，达到“面对面”接谈的实际效果。即时视像接谈服务将成为未来图书馆网上咨询服务的一种新趋势。

2.5 合作参考接谈方式

基于网络合作化数字参考服务是指图书馆之间利用网络合作接谈。图书馆之间相互合作成立网上咨询中心，向用户提供跨地区的专业化咨询服务。用户通过合作成员馆主页上的咨询服务链接，将自己的问题提交至网上咨询中心，中心根据成员馆地理位置、资源特点、接谈馆员经验和学科优势，将问题识别分类传给最适合解答的一个或多个成员馆，问题答案再通过网上咨询中心反馈给咨询馆，并传给用户。合作接谈在数字参考咨询服务中占据一定的优势，它有利于实现信息资源整合、人力资源整合，促进服务规范化。但是，目前合作参考接谈方式实施过程还存在一定问题，如各馆分工不够协调、服务水平参差不齐、多重语言交流不流畅等。

3 关于数字参考接谈的几点建议

3.1 重组图书馆服务模式

图书馆应在兼顾各种业务工作量平衡的条件下，树立读者第一的服务理念，将更多的人力、物力、财力投入到用户服务第一线，在网络环境下将数字参考接谈有效地融入整个信息服务系统中，以参考接谈为中心组建用户服务系统，用户无论何时何地都能畅通地获取图书馆资源，实时与馆员对话，得到即时的数字化信息咨询服务。

3.2 明确用户的信息需求

接谈馆员在数字接谈中要通过自己的信息分析能力获取用户尽量多的有用信息，一定要认真细致地了解与咨询课题相关的文献，要弄清楚研究者对类似课题作了哪些研究，有哪些不同观点，研究的现状是什么，用户所需信息的类型和数量等，让用户清晰表达他们的信息需求，最后给予用户所需要的信息解答。

3.3 用户信息行为的心理特征分析

馆员接谈解答咨询时，应注意用户的心理状态，要让用户感知你有知识、有诚心、有耐心、乐于助人，打消用户的顾虑、自卑感，消除其心理障碍。让用户在咨询过程中能畅通、有效地提出问题，接谈馆员要鼓励用户充分表达自己的信息需求，在进行文字接谈中可以带上你的感性认知和感情色彩，让用户于字里行间感受到你的热情与善意，积极地与用户互动，在轻松、融洽的氛围中进行交流，给用户以满意的回答。

3.4 遵循客观性原则

在参考接谈过程中，接谈馆员要有综合分析并处理信息的能力，以提供给用户客观正确的问题答案。接谈员在数字参考咨询中的角色是信息资源的管理者，信息分析的组织者，信息提供与传播者。基于课题的研究，接谈馆员要真实、准确和全面将信息资料分门别类地加以归纳，使原来分散的、个别的、局部的、无系统的信息资料有序化。如果不是该领域的专家，不要对主题进行主观评论，应将有序化的信息客观地提交给用户，让用户自己归纳判断。

3.5 提高接谈馆员的素质

首先要求接谈咨询员熟悉工作基础业务知识，其次是图书馆数字化、网络化、电子化、个性化新知识。具体来讲数字参考接谈馆员要熟悉馆藏，能熟练操作计算机，有丰富的网络知识，较高水平的外语知识，还要有一定的信息检索技能、对信息的判断能力。同时要求接谈馆员与时俱进，不断学习，了解新信息，以适应新形势下对参考接谈咨询发展的需要。

3.6 多种形式的参考接谈并举

随着图书馆的发展和网络信息技术的发展，参考接谈咨询已经逐渐成为图书馆的核心业务之一。网络环境下，通过即时接谈为教学科研人员提供快速、准确、及时的参考咨询服务，这种服务形式在许多图书馆已开展，也是一种切实可行的服务方式。它是一种利用网络或虚拟空间的数字接谈，与面对面咨询接谈有所不同，图书馆应以满足用户需求为出发点，根据实际情况有效地调配和重组各类资源，多种咨询接谈形式并举，建立“复合型”的参考接谈模式。

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