公共图书馆面向弱势群体服务创新研究

2013-08-15李香丽

焦作大学学报 2013年2期

李香丽

(焦作大学，河南焦作 454003)

近年来，在公共图书馆领域，关注弱势群体、实施知识援助已经成为图书馆界的热点问题。公共图书馆作为公益性的文化教育机构，在面向弱势群体提供信息服务、传播文化知识、开展社会教育等方面发挥着不可或缺的作用。随着我国改革开放的不断深入，知识弱势群体在社会发展过程中凸显出来的问题也日益突出，公共图书馆为弱势群体提供服务的历史由来已久，并取得了一定的成绩。如何在市场经济高速发展的时期为知识弱势群体提供人性化、多元化的服务已成为目前亟待解决的问题，如何创新服务模式、提高服务能力已成为目前需要广泛深入探索的问题。

1.弱势群体的概念及分类

1.1 弱势群体的概念

弱势群体是源自社会学领域的一个概念。2002年3月，朱镕基总理在《政府工作报告》中，首次提出中国社会的“弱势群体”问题，从而使得这个概念得以流行，被频繁引用。政府各界对弱势群体的关注程度也空前高涨起来。目前，学界对这一概念尚无统一定义，美国学者弗里德曼认为:弱势群体是指那些不能对自己行为负责的社会成员;我国学者陈成文在《社会弱者论》中说，弱势群体是一个在社会资源分配上具有经济利益的贫困性、生活质量的低层次性和承受能力脆弱的特殊群体;目前较为流行的说法是:“弱势群体又叫社会脆弱群体、社会弱者群体，它主要是一个用来分析现代社会经济利益和社会权利分配不公平、社会结构不协调、不合理的概念。”在社会学领域，弱势群体是权利缺失的一个群体，也是最应该被社会关注的一个群体。在公共图书馆领域，弱势群体主要是指知识弱势群体，与社会学领域的弱势群体概念有很高的重合度，主要是指“由于各种原因，不能利用或在利用公共图书馆资源过程中存在困难的一切群体。”在新世纪公共图书馆发起的一系列运动中，知识弱势群体是知识与信息获取权利缺失的一个群体，也是最应该被图书馆界深入关注的一个群体。

1.2 弱势群体的分类

目前，学术界把弱势群体一般分为两类，一类是生理性弱势群体。主要是由身体原因造成，在获取和享用文化知识资源及服务方面存在障碍或处于劣势的，如残疾人、老人、妇女、儿童等;另一类是社会性弱势群体。主要是由社会环境和社会结构造成的，如农民、下岗失业工人、农民工及其子女、孤寡老人、偏远地区少数民族、贫困家庭学生、医院病人、监狱犯人等，这些群体在经济上和精神文化层面都得不到有效的关注，从而在社会上长期处于劣势、不利的地位。

2.公共图书馆面向弱势群体服务的现状

2.1 服务现状

随着社会的发展，各地公共图书馆在为弱势群体服务方面都取得了长足进步和极大发展。为身患残疾的读者提供无障碍通道和专用设施;为老年读者提供舒适的桌椅、老花镜、放大镜、视听设备等设施;建立少年儿童阅览室，配备专用的儿童桌椅，购买种类丰富多样的儿童读物，开展新颖、有趣的读书活动;为城市下岗工人和外来务工人员提供就业资讯，帮助他们获取有用的知识和信息。

2.2 存在问题

2.2.1 人文关怀缺失

两年前，一则杭州市图书馆“我们的大门一直在向乞丐敞开”的新闻火爆网络，一时间大家纷纷为杭州市图书馆馆长那句“我无权拒绝乞丐和流浪汉入内读书，但您有权利选择离开”的名言而津津乐道。为什么会出现这种现象?图书馆本是公益性的文化平台，公众在这一公共平台上是自由、平等的，无论是蓝领、白领，乞丐抑或富翁，都一律平等地享有使用这一公共资源的权利，但在实际操作中，有不少图书馆还是以“衣衫不整”等诸多借口将乞丐、流浪汉、农民工、残疾人拒之门外。这些所谓借口的措辞背后，缺乏的恰恰是最基本的人文关怀。杭州市的流浪汉和乞丐是幸福的，因为作为社会底层弱势群体的他们得到了最基本的也是他们最需要的人文关怀。物以稀为贵，精神也一样，正是因为全国有太多家公共图书馆对弱势群体缺乏最基本的人文关怀，才导致“我们的大门一直在向乞丐敞开”这样的新闻火爆网络，直指人心。

2.2.2 服务弱势群体的配套设施不完善

近年来，我国的公共图书馆事业取得了长足发展，各级政府在完善公共图书馆弱势群体基础服务设施方面都下了一番功夫。但依然无法满足弱势群体日益增长的文化需求，尤其是一些外来人口多的城市和偏远地区，人均藏书量低且分布不均等，针对弱势群体提供服务的配套设施不完善甚至没有。

2.2.3 服务弱势群体的方式单一，缺乏针对性、多样性

传统的公共图书馆面向弱势群体的服务主要以借阅服务和参考咨询服务为主，虽然流动服务与教育培训服务等其他服务形式也被多数公共图书馆提上了工作日程，但在实际操作中，由于种种原因大多流于形式，很难真正起到应有的作用。比如弱势群体中的盲人，他们需要的更多是盲文书籍、有声读物及适合他们的语音设备与公共设施;比如随着经济浪潮大量涌入城市的农民工，他们需要的更多的是生存技能的获得。一个明显的例子是:火车票购买实行网络售票以来，本来春运返乡高峰期都”一票难求”的现实对他们来讲更加残酷了。因为他们不会上网，也没有人教他们上网，更没有可以供他们使用的网络终端设备，最后出现了他们在火车站排了几天几夜的队也很难买到票的残酷现实。最基层的弱势群体需要有人给他们提供生活信息咨询及生存技能培训，但扮演这个角色的大多数公共图书馆都没有做好甚至没有做到。弱势群体需要的是主动的、增值的、有针对性的多样化服务，然而现实是，有些公共图书馆已养成了只提供传统服务的习惯，在弱势群体多样化需求面前缺乏应变和创新。

3.公共图书馆面向弱势群体服务的创新途径

3.1 改进服务理念，增强服务意识

英国不列颠博物院图书馆馆长安东尼·帕尼齐早在1836年就曾指出:“我要使穷苦的学生和最有钱的富翁在使用图书馆藏书的问题上，拥有同样的手段去满足他们的求知欲望，请教同样的权威，提出最权威的咨询。”这种关注弱势群体的人文情怀历经几个世纪已经上升为公共图书馆领域的最高服务理念。公共图书馆在长期的发展中形成的开放、自由、平等的服务理念在服务弱势群体的过程中也要进一步被加强。强调社会公平公正，努力让所有人群都能享受到改革开放和经济社会发展的成果，构建社会主义和谐社会是中国共产党十六大以来的既定方针。公共图书馆肩负着普及知识、开发民智的重任，在其提供服务的过程中，转变传统服务理念、坚持以人为本、大力倡导人文关怀是责无旁贷的。

3.2 完善服务设施，增加服务设备

公共图书馆面向弱势群体提供人性化的无障碍设施、设备是弱势群体得以进入图书馆的先决条件，是弱势群体享用公共图书馆资源的重要举措。因此，公共图书馆在馆舍建设规划、馆内设施布局等方面，一定要遵循“以人为本”的原则，大力加强和完善公共服务设施，增加服务设备，为弱势群体创造一个舒适、安全的阅览环境。如设立无障碍通道，扫除残疾读者进入图书馆的物理障碍;设置盲文阅览室，配备专用的视听设备，引导盲人读者进行无障碍阅读;设置低幼儿童阅览室和亲子共读角，配备合适高度的书架和可调节高度的阅览桌椅，为少年儿童提供方便。

3.3 提供多元化、个性化服务

公共图书馆在向弱势群体服务的过程中，应根据弱势群体的不同需求，开展有针对性的个性化、多元化服务。比如，针对行动不便的读者，可采取提前预约、送书上门、代借代还、延长借阅时间等服务;针对老人社区、福利院、医院、留守儿童密集的地方，可以通过设立流动服务站和流通服务车来为他们提供服务;针对城镇下岗、失业人员和进城务工人员，可为他们提供免费的就业指导和再就业培训;针对心里苦闷、精神脆弱的读者，对他们开展阅读疗法，进行心理疏导。

3.4 开展弱势群体读者培训

公共图书馆的发展历史告诉我们，为弱势群体提供知识信息服务的阶段有三个:一是为弱势群体打开知识的大门;二是关注弱势群体的知识信息平等获取权;三是帮助弱势群体提高信息素养。我们可以通过颁布政策来为弱势群体打开知识的大门，可以通过更加细致、周到的服务来保障弱势群体平等获取知识的权利，可唯有通过教育、培训才能增强弱势群体的信息意识，提高弱势群体的信息素养。公共图书馆可以根据弱势群体的不同需求，开展有针对性的用户培训，通过与当地民政部门、社区、残联、教育机构等合作，举办各种知识讲座和业务培训，努力为残疾人、老人、少年儿童、下岗工人、外来务工人员提供与他们切身利益相关的信息，从而为改善他们自身状况创造机会。

4.创新服务过程中应把握的几个环节

4.1 创新服务开展初期要搞好宣传

俗话说:“酒香也怕巷子深”。弱势群体的信息获取渠道非常有限，大多处于信息闭塞的状态。公共图书馆为弱势群体新开展了某项服务后，弱势群体并不一定能够及时了解到相关信息，可能会坐失接受服务的机会。因此，创新服务开展初期，公共图书馆应尽量利用多种渠道做好相应的宣传工作，有条件的单位还可以与弱势群体建立联系机制，确保创新服务真正为其所用。

4.2 服务过程中要注重实效

大多数公共服务领域都可能出现“形象工程”、“面子工程”，公共图书馆也不例外。一项创新服务实施初期，大多会有不错的前景。然而现实中，由于不注重细节把握和效果落实，到最后沦为华而不实的形象工程。比如，服务咨询机构经常不开放，系列讲座开展了一两次之后再无下文，专用阅览室的设备坏了无人维修和更换等，其效果可想而知。所以，通过建章立制的方式来形成长效机制，狠抓细节和末端落实，确保取得服务效果，是服务过程中不可忽视的重要方面。

4.3 注重互动交流，持续提升服务水平

创新服务因为未经过长期实践检验，在实施过程中出现这样或那样的纰漏和不足是在所难免的。公共图书馆如果能够注重与弱势群体互动交流，比如，建立特殊读者信息库、设立读者意见箱(簿)、公开监督电话、建立馆长接待日制度、定期开展读者座谈会、组织读者满意度调查等，虚心接受弱势群体对创新服务的意见和建议，持续改进不足，提升服务水平，一定会有良好效果。