崔英姿

（柳州市图书馆，广西 柳州 545001）

信用是指能够履行跟人约定的事情而取得的信任。孔子曰：“民无信不立。”诚信是做人之本，立业之基。 讲诚信、守信用是现代社会人与人交往应遵循的基本准则。 图书馆是读者借阅文献、获取知识的重要场所，读者诚实守信，有利于图书馆工作的顺利开展。 然而，在社会转型期，由于主体利益化趋势日益加强， 而对利益的追求又缺乏成熟的制度加以规范， 造成了社会经济交往中信用缺失现象时有发生。 作为具有传播文化知识和进行社会教育职能的图书馆也一样受到读者信用缺失的影响。 加强读者信用管理，建立健全图书馆读者信用管理制度，可规范读者利用图书馆的行为，促进图书馆的和谐发展。

1 图书馆读者失信现象及成因分析

图书馆读者失信现象表现多种多样， 从读者利用图书馆的角度分析， 读者失信现象主要表现为以下几个方面：（1）借阅书刊时的失信。 为读者提供书刊文献借阅服务， 是图书馆最基本的服务内容。 但有的读者无视图书馆的规章制度，长期借阅书刊不归还，影响了其他读者的利用；在所借书刊上乱写乱画和开天窗，损坏书刊，影响了图书馆资源的完整性；偷窃书刊，不办理借阅手续，偷偷地把书刊带出书库或阅览区， 造成图书馆书刊的丢失；不使用带书板，在书架上乱翻，给书架管理带来麻烦，也造成书刊的乱架，不利于书刊资源的利用。 （2）利用图书馆网络服务时的失信。 随着网络技术的发展， 面向读者开展网络信息服务已成为现代图书馆的必然选择。 网上资源异常丰富，是众多读者获取信息的渠道， 大量读者访问图书馆网站，检索、浏览、下载图书馆的特色数据库，观看图书馆的视频讲座，与馆员进行实时交流。 但有的读者缺乏法律知识， 恶意下载数据用于营利性用途，严重侵犯了知识产权主体的权益；利用自身的计算机技术对图书馆网站进行攻击， 破坏图书馆信息安全， 甚至传播不良网络信息， 散布他人隐私、恶意丑化他人形象、对他人进行网络诽谤和人身攻击。 （3）利用图书馆环境时的失信。 图书馆是读者的精神家园。 营造温馨典雅的图书馆环境，为读者打造一个集学习、研究、休闲的“第三公共空间”是信息时代图书馆新服务理念的体现。 但有的读者公德意识淡化，乱丢果皮纸屑，大声说话，损坏图书馆的公共财物， 破坏图书馆良好的阅读环境，影响了其他读者的学习。

读者失信行为产生的原因是多方面的， 既有社会不良因素的影响，又有读者个人素质的缺陷，主要原因有以下几方面：(1)读者责任意识的缺乏。为了提高读者服务质量、 促进图书馆与读者之间的良性互动，图书馆坚持以读者为本的服务理念。以读者为中心并不意味着读者责任的弱化。 读者权利与责任是并存的、相辅相成的，如读者不履行按期还书的责任， 将公共信息资源长时间占为已有，就已经损害了其他读者的利益。 （2）读者法律意识淡薄。 部分读者法律意识淡薄，认为“读书人窃书不算偷”。 面对读者的偷窃问题，大多数图书馆只是把读者的偷窃行为简单地认为是读者个人的素质问题，对读者的偷窃行为有较高的容忍度。（3）对读者失信处罚力度不够。 与其他社会失信行为相比，图书馆对失信处罚力度不够，难以影响读者的信息需求。 如图书馆规定的赔付金额较低，稍有经济能力的读者， 常无视图书馆滞纳金的规定超期使用图书。

2 图书馆读者信用管理对策

图书馆读者信用管理， 是指图书馆为了防范或减少读者在利用图书馆资源和服务过程中的信用风险， 维持图书馆和读者之间信用关系的正常运行而进行的制定信用政策、收集分析信用数据、配置信用资源、开展信用控制等管理活动。 读者信用管理的目的是使读者既能公平地获取图书馆提供的信息资源和各种服务的权利， 又要履行相应的义务，使读者珍惜和爱护自己的信誉，实现图书馆的可持续发展。

2.1 设立读者信用管理机构

图书馆要设计独立的读者信用管理机构，配备专门的信用管理人员，开展读者信用管理工作。应选派沟通能力强、 掌握信息获取方法的馆员从事读者信用管理工作。 读者信用管理部门的主要职责为：（1）负责信用管理制度建设。 制定、调整信用管理政策、规章制度及相关规范性文件，制定防范读者信用风险的技术标准、工具、手段。 （2）建立读者信用档案。 建立统一的读者信用信息数据库，定期更新读者信用信息； 规范管理读者信用服务合同。（3）开展读者信用评价、授信。对读者信用信息进行分析和评估、 授信， 确定读者信用服务等级。 （4）对读者信用行为进行监控管理。 监控读者失信给图书馆造成的损失规模并作相应分析，与其他部门协同控制损失。 （5）开展信用教育。 包括馆员信用管理培训、读者信用管理宣传、对失信读者开展强制性信用教育等。

2.2 建立读者信用数据库

读者信用数据库是图书馆实施读者信用管理的主要工具之一，它为全面了解读者、分析读者行为、对读者信用进行评估和预测提供了基础。 读者信用数据库包括：（1）读者基本信息库。 该库收集读者个人的姓名、年龄、受教育程度、证件号、职业、职称、单位及地址、电话、E-mail 及研究方向、研究兴趣、特定的信息需求等。 读者基本信息库是图书馆了解读者的一个窗口， 是图书馆开展个性化信息服务的有效依据。 这些信息可通过读者办理借书证而获得，为了确保数据的真实可靠，数据库建设人员要通过电话、E-mail 等方式，主动与读者联系，认真核对读者个人信息。 （2）读者借阅历史库。 该库主要记录读者文献借阅的时间、还书时间、借阅文献的种类、册数。 通过分析该库记录数据，图书馆管理者可获知读者的阅读趋向、个别文献的利用率， 为进一步改进图书馆的文献资源建设和文献布局提供依据。 这个数据库的数据可通过图书馆文献流通系统而获得。 （3）读者不良行为记录库。 将读者失信行为及处理结果记录在该库中。 通过分析该库数据，管理人员可发现读者失信行为的主要类型和特点， 便于对读者进行信用教育和加强图书馆管理。 读者不良行为记录库的数据要真实，要严格保密数据，保护读者的隐私，该库只限于管理人员使用。 （4）读者奖励记录库。 图书馆信用管理部门应及时收集获得奖励的读者信息，将他们守信用、遵守图书馆规章制度、积极参加图书馆活动、 热心服务图书馆事业的先进事迹记录下来，作为典型案例向其他读者进行宣传，以起到榜样示范的作用， 让更多的读者爱护图书馆的书籍，成为诚实守信的读者。

2.3 开展诚信教育，提高读者信用意识

发挥图书馆的教育职能， 面向读者开展诚信教育，是图书馆读者信用管理的一项重要内容。 首先， 图书馆要率先垂范， 加强自身的诚信体系建设。 以诚信的作风取信于读者，提高公信力，通过各项制度建设， 将诚实守信落实到全体员工的规范服务上。 图书馆馆员要真诚地对待每一位读者，尊重读者的文献阅读权益， 把诚信的理念贯穿到服务工作中，以赢得读者的信任。 其次，举办多种活动对读者进行诚信教育。 图书馆可根据不同的读者对象， 开展以诚信教育为主题的活动。 以讲座、论坛、报告会、座谈会的形式，通过典型案例、典型人物，使读者认识到诚信的重要性。 如在图书馆网站开辟诚信论坛、举办诚信教育读书会、组织图书漂流活动等，让读者在活动中接受教育，在活动中提供信用意识。 清华大学图书馆与清华大学“好读书”协会联合举办的“书香漂流，诚信悦读”图书漂流活动，沈阳师范大学图书馆举办的以“读书立品，诚信为本”为主题的面向全校读者的大学生演讲比赛，华南农业大学图书馆“绿色通道，诚信还书”活动等，培养了大学生的诚信意识，提升了大学生的诚信品格。 最后，让志愿者监督读者的失信行为。 聘请一些诚实守信的图书馆志愿者担任义务监督员，深入读者开展“诚信”及“文明”教育，使读者爱护图书馆的设备和资源，遵守图书馆的规章制度。

2.4 建立读者信用评价体系

信用评价， 是根据信用管理部门掌握的读者各方面的信用信息并通过一定的信用评估模型来确定读者的信用等级， 然后根据读者的信用等级确定其所能接受的图书馆的服务水平和层次。 图书馆要建立透明的信用评价体系和奖惩制度，构建“奖励诚信，惩罚失信”的监督评价体系。 以信用数据库为基础， 将读者利用图书馆的行为归纳分析，建立科学的信用评判指标体系。 信用评价指标的设置要求每个指标都能有效地反映与描述读者信用表现的某一特质， 指标的定义应当具有较高的清晰度及准确度， 应当尽量与评价者的经验及习惯相吻合，具有较强的区分度，指标之间应当具有一定的独立性，指标体系应当尽量精练、具有动态性。 利用信用评价指标，采取打分的方法对读者信用进行评价，确定读者信用等级，并将其作为是否限制该读者在图书馆的信息权利或是否享受优惠奖励的依据。 当读者的信用积分降低到一定分值时，就取消或是限制其某些信息权利，如减少图书借阅册数和种类、缩短借阅时间等。 对于优秀的读者，如果积分达到一定等级，则可奖励其作为图书馆VIP 用户，相应提高其图书借阅册数、种类、期限等，或赋予其在图书馆的优先利用权。

3 结束语

图书馆开展读者信用管理， 在我国图书馆界还处于探索阶段，如厦门市图书馆、杭州市图书馆借鉴国外图书馆的做法， 利用现有的社会信用体系来加强图书馆的管理。 实施和推广读者信用管理是我国图书馆变革读者管理、 提高管理效益和服务水平的重要举措。 我国图书馆界要在有关法律的框架内，按照合理性、可操作性、读者参与性、教育性的原则实施读者信用管理， 从而有效控制读者信用风险，减少读者失信行为的发生，降低管理与经济成本，使知识传播更加公平合理。

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