胡 恒，孔 刚

（中国民航信息股份有限公司研发中心，北京 100029）

目前国际民航业主流使用集中式主机作为主体IT支持平台，即指在相对封闭的专有网络环境下，大型主机（mainframe）与传统开发语言环境下的集中式IT平台系统，即传统订座系统平台，目前中国民航的所有航空公司均使用UNISYS公司的基于OS2200平台的USAS系统（unisys standard airline system）。

随着世界航空业的快速发展，航空公司的业务也随之繁荣发展。为了在日趋激烈的竟争中争得更多细分市场，旅客服务显得越来越重要，餐食作为一项重要的旅客服务，直接反映航空公司的服务质量，是旅客感受航班服务的一个重要环节。

原有的餐食管理模式下，航班餐食数据只在每年航班换季（春/秋）前，由客舱服务部制定，并由主控人员在航班T-card中设置，而实际航班配餐需由配餐公司根据实际情况执行，跨行政部门管理导致了配餐数据不匹配的可能性，造成旅客订票时看到的航班餐食信息与实际可能不一致，有时会导致旅客投诉，影响航空公司的形象和收益，也有客户流失的风险。

文中涉及的主要专业术语意义如下：

配餐：即对某航班/天供应的餐食，由客舱服务部制定配餐规则，机场食品公司参考规则对航班/天进行配餐并提供给乘机旅客。

Host航空公司：数据由航信系统管理的航空公司。

T-card：航班T-card用来表述和保存一个航班/日期段的基本信息，当航班/日期段对应的T-card发生变化时，此航班/日期段的基本信息（如起飞时间，机型等）也将发生对应的变化。所有Host航班的建立、变更及取消都是通过对T-card进行修改完成的。

1 航班配餐原则与业务流程

航空公司规定早餐提供时间范围为6：01—9：00，午餐提供时间范围为12：01—14：00，晚餐提供时间范围为18：01—20：00。航空公司通常根据飞行时间、舱位等级制定餐食计划。

配餐公司原则上严格按照餐食计划执行，仅在以下情况可做适度调整：①存在市场竟争的航班；②有长期相对稳定的边际贡献的航线，可适当调整；③充分考虑高原航线和联程航班。

航空公司配餐业务流程为：①每年3月末和10月末航空公司会对航班进行集中换季；②航空公司客舱服务部联合各地分公司，在航班换季前1周左右制定下一航季所有航班的配餐数据，并制定成文件分发到航空公司主控、GDS餐食发布部门及各地机场食品公司；③航空公司主控人员将餐食数据录入到航班T-card中，发布航班数据；④机场食品公司在参考配餐数据文件的基础上，根据实际情况，为航班提供实时配餐服务。

整体业务流程如图1所示。

2 原有航班餐食数据管理

2.1 原有航班餐食数据格式

原有航班餐食管理模式下，航班餐食数据保存在航班T-card，T2行的Meal项中。

1）航空公司客舱服务部制定航班配餐数据文件并传真分发给各地机场食品公司。其格式如图2所示，也可以保存为Excel格式。

图2 航空公司餐食数据示例Fig.2 Sample of airline meal service data

2）目前中航信库存系统根据航班餐食规则数据，在T-card中设置相应餐食代码。具体T-card如图3所示，斜体标注处为餐食代码。

3）中航信库存管理系统中，航班T-card提交生效后会生成对应的航班详细/计划数据，在航班查询和订座时计算使用。

2.2 原有AV计算流程

现有流程下：AV查询时，对符合条件的航班，读出相应的inventory数据，取出所有航班/天对应数据，计算赋值并显示，具体流程图如图4所示。

AV航班查询显示结果如图5所示，不显示航班餐食信息。

2.3 原有航班餐食管理存在的问题

1）航空公司客舱服务部通常一年只制定2次航班配餐规则数据（春/秋季），而配餐公司则需要根据市场变化，动态调整航班配餐，半年1次的计划很难准确反映事实；

图4 现有航班餐食数据计算流程图Fig.4 Processing flow of present meal service management

2）原有模式下，餐食数据制定后，由航空公司内部以文件方式生成，以传真方式分发，效率低下且不易同步执行；

3）航班T-card中只能写入一个餐食代码，不能精确表达F/C/Y/P/W的餐食信息；且T-card的管理非常严格，任何修改都需要严格的流程，不灵活方便；

4）原有AV航班结果中不显示餐食数据，用户无法得知自己所订航班的准确配餐情况。

旅客选择航班时，同等条件下会倾向有更好餐食的航班，但如果AV不能够精确地显示航班餐食数据，会影响配餐更合理的航班的竟争力，进而影响到航空公司的收益。

T-card中只能保存Y舱的餐食数据，导致无法保存F/C/P/W舱位的餐食数据，进而无法精确计算所有舱位的餐食信息。

AV航班时不显示航班餐食数据，不能准确反映当前航班所有舱位的餐食情况。

当航班查询时的餐食信息与实际配餐情况不符合时，旅客可能因此不满甚至投诉，造成旅客流失。

根据国航的统计，在航空公司所收到的投诉中，餐食不匹配引发的投诉占了10%左右，而由原有餐食管理模式导致的占80%左右。如果解决了原有餐食管理模式导致的餐食不准确的问题，则餐食不匹配引发的投诉将下降到旅客总投诉的2%左右，对航空公司的收益及旅客服务体验的影响效果将非常明显。

3 问题解决的原则与思路

1）通过一个统一的图形化界面平台，方便、实时、精确的管理航班餐食数据；而不再通过T-card管理航班餐食数据。

2）采用统一、自动的餐食数据发布模式，不再需要传真往来。

3）能更准确、完整地保存管理航班餐食数据。

4）在AV航班查询时，能够精确显示航班当前所有主舱位的餐食数据，让旅客清晰了解航班餐食。

4 精确化航班餐食管理

提供给旅客更精确的餐食信息，航空公司更方便、精确地管理航班餐食。设计精确化航班餐食管理系统与原有的餐食管理相比变化如图6所示。

4.1 统一的精确化餐食数据管理前端

新模式下，航空公司客舱服务部可通过在中航信ISS2系统的图形化界面前端实时、精确地管理所有航班餐食数据，而不再需要通过T-card管理航班餐食。ISS2系统可根据用户自定义，自动定期生成所有相关航班的报表及配餐数据文件，提供给航空公司和中航信库存管理系统。其生成的餐食数据格式如图7所示。

图7 ISS2生成餐食数据格式示例Fig.7 Sample of meal service data by ISS2

4.2 统一的精确化餐食数据发布平台

新模式下，用户通过ISS2系统前端配置好数据发布的相关参数后，ISS2可自动通过网络完成餐食数据发布，不需制定成数据文件后通过传真发布，操作方便，实时性好。

4.3 灵活、精确的餐食数据存储

新模式下，在开放平台数据库保存航班配餐数据文件，中航信inventory control系统中单独保存航班配餐数据文件，无需将餐食数据写入航班数据中，在航班T-card中同步修改。

针对每个航班/日期段，系统将保存F/C/Y/P/W主舱位的所有餐食数据，与原有的只保存Y舱餐食数据相比，数据存储方面更精确更完整。

4.4 精确的航班餐食显示

新的AV航班结果中显示每个航节的餐食数据（按照F/C/Y/P/W的顺序），斜体为餐食数据，如果对应主舱位处没有餐食，则显示空格如图8所示。

图8 精确化餐食管理下的AV显示示例Fig.8 Sample of AV display of precise meal service management

4.5 精确化的航班餐食管理下的AV处理流程

精确化的航班餐食管理模式下，AV处理流程变化如图9所示。

图9 精确化航班餐食数据计算流程图Fig.9 Processing flow of precise meal service management

1）航班查询计算时，如果餐食系统开关设置为1，表示此时需要读配餐数据文件取航班餐食，则根据航班号/日期读取配餐数据文件的相关项确定航班餐食并返回显示；

2）如果相关系统参数设置为0，则遵循原有流程，计算所有相关并返回显示。

5 结语

目前在中航信系统中精确化航班餐食项目已经完成，并在2012年6月投产。它完全解决由于TCARD中餐食数据与航空公司配餐数据文件不匹配带来的冲突问题。精确化航班餐食管理投产后，系统运行平稳，且航班查询结果正确，符合项目预期。且其对于中航信主机系统的I/O及存储空间等系统开销的增加非常少，并基本消除了航班订座与实时餐食的不匹配。

1）餐食数据文件在航信主机使用直接存取文件保存，大小为7万个字，空间占用很小。

2）餐食数据文件更新频率为一天一次，写开销很少。

3）在进行航班查询计算时，如果相关系统开关为0，不增加任何系统开销；当系统开关为1时，系统开销也增加得很少，OS监控基本无变化。

4）在进行航班查询计算时，如果相关系统开关为1，则需要读配餐数据文件来确定航班餐食，针对每个航班/日期增加2次I/O，占目前航班查询计算总开销的1%不到，系统开销增加很少。

在航信生产系统中实现了精确化的餐食管理方案，新方案投产后航班餐食的不匹配引发的投诉占总投诉比下降到2.6%，与预期相符合。

精确化航班餐食管理改善了航空公司的餐食管理现状，对于保持航空公司的商业信誉，稳定客户，加强收益管理，意义非常重大，在基本不增加中航信主机系统开销的情况下，取得了良好的商业和运行效果。对于保持航空公司的商业信誉，稳定客户，加强收益管理，意义非常重大。

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