江苏省徐州华美商厦有限公司 张伟君

20世纪80年代中期的商品流通体制改革和不断扩大的对外开放，使我国的商业零售业格局发生了巨大的变革，传统的百货商店、粮油副食品店等逐渐衰落，取而代之的是多种形式的新型商业经营方式。进入90年代以来，我国股份制、私营、外商与港澳台商投资的零售企业呈现快速增长的态势，国有商业企业数额下降至20%以下，传统百货商店所占比重不断萎缩，60%的商业企业利润出现负增长。徐州华美商厦有限公司就是在这样的大背景下诞生的。

1 商厦概况

徐州华美商厦有限公司是徐矿集团国有独资的商业企业，成立于1997年底，位于徐州市西关地区，建筑面积7800平方米，分5个楼面经营，营业面积5300余平方米。2006年5月扩建为建筑面积14500余平方米，营业面积11000余平方米。商厦经营日用百货、服装、鞋类、床上用品等大类商品，顾客群主要是周边社区30岁以上的固定消费者。

2 生存经历

商厦开业至今的十五年间，经历了超级市场、仓储式商场、便民连锁店、廉价商店、电视购物、电子商务(网上购物)等业态迅速发展的强力竞争，传统零售业态受到了严重冲击，纷纷进行重组、扩张和创新性经营。作为一个社区商店，商厦为了生存，在保持国有体制的情况下，进行了多方面的创新性改革。

2.1 机制创新

商厦开业之初，正值全国商业企业盈利水平出现大面积负增长之际，有国有体制下的正式职工(全民工和集体工)308名，自营除服装类部分商品外的绝大部分商品。在全国商业企业普遍存在的机制、体制落后，有效资金投入不足，成本高，利润低，资本回报低的大环境下，商厦首先从机制上创新，一是打破员工身份界限，不管是全民工还是集体工，一律以岗定薪，同岗同酬；二是根据商业企业的特点，合理设置组织机构尽量采用扁平化管理，减少管理层级和人员；为适应国有企业管理的要求，商厦除党总支书记外，其余党政工团等部门人员全部为兼职，实行一岗多责，保证业务工作和党的各项工作的顺利开展；三是除经营业务外，采用外包形式，如商厦卫生外包给清洁公司，日常保卫外包给保安公司；四是特殊岗位聘请外部人员，如电工岗位聘请了集团公司内部各矿井的内退电工为日常维护电工，夜间商场内值班看夜也聘请了集团公司内部的内退职工。以上机制上的创新，有效地减少了在岗职工的人数，减少了工资性费用的支出。

2.2 业态创新

20世纪90年代末，随着超级市场、大型综合超级市场、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商场等业态的迅速发展，在全国范围内彻底改变了传统百货商店单一的经营模式，形成了行业内多层次、多业态、开放式、竞争型的新格局，在徐州市场也出现了超级市场。

商厦为适应市场的变化，于1999年在一楼加盟了上海华联超市(连锁551店)，引进肯德基快餐店，吸引了众多的消费者，也为周边社区居民提供了丰富多样的生活必需品，同时也收到了良好的经济和社会效益。进入21世纪，大型综合超市进入了徐州市，商厦及时引进了上海大润发超市(距商厦约800米处)，于2002年4月开业，并关闭了一楼的上海华联超市。2003年把自己经营的家电商场改由五星电器开设其专卖店，2008年五星电器撤离商厦，不再经营家用电器。

业态的不断创新，使商厦在不同时期有了不同的经济增长点，保证了商厦经济效益的提高。

2.3 经营方式创新

商厦开业之初，经营方式以自营为主，辅以少部分服装为租赁经营。几年的经营，出现了不少积压商品，甚至报废商品，自营的获利能力逐步下降。随着各种业态的迅速发展，市场竞争日趋白热化，商业企业经营举步维艰，大面积出现亏损，传统国有商业大多被非国有商业兼并重组。在此大环境下，商厦逐步缩小自营比例，扩大租赁经营品类和规模，和供应商一起承担经营风险，勉强度过了商业的困难时期。由于租赁经营规模的扩大，商品档次和商品质量开始下滑，到2005年，商厦经营的商品降为低档商品，与市场货同档，与隔壁同类规模商场完全雷同，只能满足社区中中老年低端消费者的购物需求，经营日趋困难。2006年初商厦扩建完成后，在北京同世飞天商业顾问公司的帮助下，对商厦购物环境和商品档次进行了提档升级，商品档次定位为中档，兼营部分高档和低档商品，以满足社区内不同消费能力顾客的需求，并于5月1日重张开业。重张开业时经营方式除烟酒食品等小部分自营商品外全部采用了扣点方式。由于提档宣传力度不够，前来购物的顾客仍为原来的低端中老年消费者，又碰上其时各商家拼命打价格战，一度销售降到历史最低点，供应商没有销售积极性。为此，10月开始，商厦一方面加大了对“提档升级”的宣传力度，另一方面调整经营方式，对高档商品、知名大品牌和拟培育的品牌采用扣点加提成，以培养这类商品的消费群体，其余均采用保底租赁加提点的经营方式来提高供应商的销售积极性，以提高销售额。到2007年春节后销售才开始大幅回升，比以往同期销售提高30%，此后销售逐年稳步上升。

2.4 管理创新

商厦开业之初，在徐州市范围内率先使用了计算机管理系统和PS收银系统，对商品的进销存进行实时跟踪监控，打破当时传统商业各楼层设财务的惯例，商厦财务部负责全部业务的资金往来，规避了经营风险。

商厦自始至终在开展“满意工程”活动，即：让顾客满意、让供应商满意和让员工满意。为了“让顾客满意”，首先把好商品质量关，对进店商品先进行检查，对有质量问题、“三无”的商品不得上柜销售；其次，抓好售中服务，营业员严格按“三声服务”要求热情接待每一位顾客；再次，做好售后服务工作，对顾客在使用中商品出现质量问题的，商厦先行对顾客进行调换、退货、赔偿，对一些不符合“三包”规定的顾客要求，商厦专门设立售后服务基金来向顾客“倾斜”，赢得了顾客的赞誉；另外，商厦不断改善经营环境，给顾客营造一个良好的购物环境。为了“让供应商满意”，商厦首先给供应商及时结账，商厦根据计算机系统有关应付账款金额，会自动在每月5日前把上月结账款打到供应商账户上；其次，各楼层管理人员会指导供应商进行商品陈列，帮助营业员提高销售技能，还会指导供应商调整商品结构，更好地适应商厦的商品定位和顾客需求，以提高品牌的销售额。为了“让员工满意”，从商厦开业之日起，就坚持以人为本的原则，关心员工的物质文化生活，为员工过集体生日，举办丰富多彩文体活动，同时为员工创造清洁卫生、舒适的工作环境；关心部分生活困难员工的家庭生活，经常走访慰问，为他们送去生活必需品和慰问金。

经过上述几方面的创造性工作，商厦的营业收入从开业之初的4000多万元(含家用电器)到去年的1.1亿元；职工年收入提高了近10倍，近6年平均每年增长了17%；顾客群90%为周边居民，得到了他们的充分认可。十五年来，商厦在完全开放、激烈的市场竞争中走出了一条国有商业企业成功的生存之路！

[1] 吴国华.新形势下中国零售业发展现状和趋势[C].在第十届中国百货业高峰论坛上的讲话.

[2] 刘彦,文喻晓.中国零售业发展沿革及现状思考[EB/OL].中国论文下载中心,http://www.studa.ent.

[3] 智客网.中国商业零售经营发展的轨迹及现状[EB/OL].http://www.21ask.com.