随着互联网技术、特别是移动互联网的发展，人们可以随时随地接入互联网，在线消费就像衣食住行一样，俨然成为日常生活不可缺少的重要组成部分。从教育到医疗，从金融到保险，互联网经济已经渗入到社会的方方面面。

在线渠道迅速增加，各行各业纷纷逐鹿消费互联网。保险业作为信息化程度较高的金融服务行业，在线销售渠道的竞争也尤为激烈。拥有良好的在线销售渠道，不仅可以更好地服务于最终消费者，更可以有效降低保险企业的运营成本。

积极抢占在线销售渠道的例子在发达国家已经屡见不鲜。澳大利亚某保险集团的在线销售量从5年前占总销售量的5%，急剧增长到现在的50%，并期望在3年后将在线交易量提升到总体销售量的75%。

对互联网渠道的期望

作为财产险的重要品类，与同属财产险的车险相比，房屋险具有条款复杂、通用性低的特征，投保时需要采集的信息量通常比车险大好几倍，而且不承保的特殊情况也更多。这些特征都使得房屋险的投保更加麻烦。因此，对于互联网这个全新的渠道，无论投保人还是保险公司都有着很高的期望。

投保人的期望

相对于呼叫中心和保险代理的传统保险服务，投保人希望得到更专业的服务和更良好的体验，包括：

更方便快捷的投保和索赔服务；更适合于自身的保险产品；更详尽和透明的保单信息。

保险公司的期望

在消费互联网的新形势下，面对市场环境的变化和最终消费者的更高需求，保险公司希望以新渠道为契机进行业务渠道整合，提升市场竞争能力和盈利能力。

一方面，保险公司希望借助在线渠道为消费者提供更便捷的投保体验和更贴身的定制服务，从而提高客户粘度，提升在线业务转化率。

另一方面，通过鼓励投保人进行自助服务，保险公司可以有效减少呼叫中心、销售代理等运营费用，节省成本。

IT能力成为扩展互联网渠道的阻力

然而，该集团现有的在线投保系统并不能充分满足投保人和保险公司对于在线渠道的期望。经过ThoughtWorks的分析，现有的房屋险在线投保系统存在以下几方面缺点，阻碍了互联网渠道的进一步扩展：

用户体验差

用户体验是衡量网站质量的重要指标，是人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

旧系统的导航使投保人容易迷失

已有的在线房屋保险系统中，导航设计不直观，投保人在查询报价或者生成保单的过程中，经常会迷失在当前某些步骤或页面，缺乏对整个流程的清晰认识；在系统的视觉设计方面，不仅存在部分的美观问题，并且没有与整个保险公司的企业视觉形象契合，使得系统的视觉效果和专业性差，可能让投保人失去信心。而且在投保人遇到某些问题时，并不能快速的找到需要的帮助信息，使得投保人不得不放弃在线投保。

以高度协作和可视化的方法设计用户体验

投保人在使用过程中满意度下降，甚至产生反感情绪，导致在线业务量始终未能获得突破。

在线投保流程复杂

虽然采用了在线渠道来吸引潜在投保人，但在线投保流程较为复杂。公司忽视了一些在线渠道与传统渠道的差异性，整个在线投保系统就是不断要求用户提供各种各样信息的信息收集系统。

从提供繁琐的房屋信息开始，各种问题和选择摆在投保人面前，到底什么时候能完成保单，在线系统不断考验着投保人的耐性。

最终，过于繁琐的投保流程和步骤使得用户“知难而退”，导致业务转化率低。

IT系统响应周期长

业务部门认为对在线系统提出的较小改动，对于IT部门来说可不是件小事。遗留系统中的代码质量较差，代码的可扩展性和可维护性较差，更严重的是遗留了大量没有自动化测试的代码，开发人员对已有代码的改动如履薄冰，测试人员不得不反复手工测试相关的所有功能点。陈旧的IT系统很难为新渠道提供全面的支持。

再者，IT部门缺乏快速而强劲的开发机制，传统的开发模式在面对着不断变化的市场需求显得束手无策，面对保险市场和投保人需求的不断变化，IT部门只是不断抱怨和无休止的加班。要在短时间能应用新技术和部署新业务，更是“不可能任务”。

IT系统响应周期长，导致业务系统应对变化能力低，新版本上线时间长，不能应对快速变化的市场需求。在新渠道竞争的压力之下，开始露出颓势。

应对措施

面对上述IT短板，该保险集团决定与ThoughtWorks合作开发新一代的房屋险在线投保系统，全面提升在线销售渠道的用户体验、简化在线投保流程，并全面提升IT系统内部质量、改进IT部门工作方式，增强应对市场变化的能力，从而更进一步扩展在线销售渠道。

针对该业务系统的具体情况，我们决定将该系统的技术栈由原来的servlet/JSP迁移到SpringWebFlow，从而有效利用Spring所提供的组件化、易于测试等特性。在项目实施过程中，我们还采用了以下实践，以确保项目达到预期效果：

用户体验设计

以用户为中心，理解和挖掘用户的所需、所想、内心期望和所处背景，同时与客户紧密协作，结合敏捷、精益思想，通过创意构思、原型制作、成果评估多种手段创造卓越的交互体验，保证产品优秀的易用性、机动性、趣味性和个性。

通过与客户以及用户的沟通交流，我们意识到用户体验问题是在线业务发展的第一道屏障。ThoughtWorks采用用户体验设计，以工作坊的形式，理清典型信息消费者，定位核心的用户目标。

消费者建模——通过对在线系统的消费者进行完整建模，帮助我们更好地理解和明确投保人目标，即理清哪些是基础的核心目标，哪些是衍生性的。

纸上原型——使用最粗糙和原始的方式并尽可能晚的使用工具进行沟通和互动。用贴纸画出信息大概的样子，并在海报纸上进行自由组合。如果只用一个页面来展示的话，需要什么样的信息，哪些是关键信息，并不需要知道信息展现的具体细节。

草图设计——将关键页面中的贴纸转化成信息设计，再将这样页面模板关联起来，形成一个信息流。信息流的梳理从投保人目标出发，即如果需要完成该目标则要完成哪些页面，消费哪些信息，最后可以形成一个完整的页面流图。

迭代演进——在每个迭代中，我们仅选取一些对投保人最有价值的功能或任务进行分析和验证，在接下来的迭代中，以此为基础，继续采用相同的方法对新功能进行分析和验证，继续将设计进行迭代演进。

快速启动

通过快速启动分析在线投保流程

当前系统的投保流程复杂，又是一个难以解决的问题。因为在线投保流程是由传统渠道的投保流程而来，而大量繁琐的步骤和各种信息又是完成保险业务必不可少的。如何留住在线渠道潜在的投保人呢？ThoughtWorks的项目快速启动能帮你更好的分析。

ThoughtWorks的软件交付项目，通常会在一个短暂的时间内快速启动。在项目的快速启动中，主要是以研讨会的形式，带领所有的项目相关人，也包括系统的用户，进行一系列的远景分享、业务探索、产品设计、需求收集、潜在的风险分析、问题以及约束讨论等活动，在快速启动中找到真正的问题并让项目参与方能达成共识。

针对在线投保流程复杂的问题，在快速启动过程中，所有项目相关人一起讨论分析了潜在的在线客户群、在线投保客户的需求和目标、房屋保险的信息消费、传统渠道和在线渠道的对比，以先发散后收敛的方式，按照简单设计的原则，设计投保人的最简单生成保单的条件，必须消费的重要信息，再运用在线渠道的技术优势，从查询报价到生成保单，通过合并、删除和调整问题，全面梳理和简化了在线投保流程。在新系统上线之后，原本需要平均耗时10~15分钟的投保过程缩短到了6~8分钟。

经过流程简化与体验设计，投保过程变得简洁明了

为期2周的快速启动带领团队将一个在线房屋保险的商业模型转化为可工作的形象原型，并且制定出可供团队开发使用的发布计划。更重要的，这是所有团队成员一起参加的活动，每个与项目相关的人都参与其中，分享了相同的上下文，这对以后的高效沟通有很大的促进作用。

持续交付

面对客户公司IT系统响应时间长，应对保险市场需求变化慢的问题，既要提高系统代码的本身质量、增加扩展性和可维护性，还需要解决高质量的产品如何快速上线的问题。持续交付正是解决这些问题的利器。

持续交付改变了人工的、不连续的、易发生错误的软件发布过程，使得企业级软件发布如此地迅速，使软件发布成为家常便饭，而不再是一件重大事件。

ThoughtWorks和IT部门一起，打造了一条持续交付流水线。新的在线投保系统采用开源的持续集成工具Jenkins，版本控制系统则使用了当前IT部门较习惯的Mercurial（hg）。

ThoughtWorks和IT部门一起制定并部署持续交付流水线中的所有要素，以配置管理为基础，从规范性检查开始、代码集成、版本构建、测试环境自动部署、自动化测试、用户验收测试环境部署以及到最后的产品环境部署组成了整个持续交付的生产流。

开发人员快速且频繁的提交代码，然后马上得到快速的反馈来验证新构建版本的功能，并在第一时间发现并解决问题。再经过自动化测试并辅以少量的人工验证，新开发的功能可以在很短的时间就能达到上线要求，业务人员可以随时掌握发布时间，只需一个按钮就可以让软件发布上线。

构建流水线使版本上线一目了然

运用持续交付，IT部门便可以轻松拥抱保险市场和投保人的不断变化的需求。从系统首次上线之后，新的修改每周都可以上线。

分布式敏捷

面对不断变化的保险市场需求，敏捷软件开发很好为IT部门提供了行之有效的软件开发方法；面对离岸交付所带来的沟通瓶颈，ThoughtWorks为客户公司提供了分布式敏捷的开发方式。

分布式敏捷交付项目交付的不仅是卓越的软件，而是在开发过程中，深刻理解客户的市场需要和业务模式，和客户以一个团队的方式一起完成项目交付。分布式敏捷除了坚持敏捷开发中的一些有效实践（例如站会、迭代会议计划、回顾计划）之外，在与客户合作开发新的在线投保系统的过程中，我们还使用了以下一些有效实践。

共享故事墙——采用了客户较为熟悉的管理系统JIRA进行项目管理，澳洲团队和中国团队需要及时更新JIRA的状态，双方通过共享的JIRA故事墙来可视化当前项目状态。

远程结对编程——高效利用和澳洲重合的时间段，进行远程结对编程。使用的及时通讯工具是由微软提供的Lync，在语音对话，以及共享桌面、远程控制上都有很好支持；

无间断视频——中国和澳洲团队分别购置大屏幕电视以及相关视频设备，通过Skype在上班时间建立起不中段的远程连接，感觉整个团队坐到了一起，大大减少了距离产生的沟通不便，让团队在分布式的情况下，依然保持高效交流和快速反馈。