顾眺 徐高峻

【摘 要】上海地铁客流量不断增大，尤其在早晚高峰车站工作人员的数量配备较为紧张，为了不降低原有的服务质量，上海地铁招募志愿者辅助车站工作人员为乘客服务。原先志愿者管理采用纸质登记、分站管理的模式统计方式较为原始。借助于上海地铁售检票系统的上海地铁志愿者管理系统的应用，通过发行志愿者服务卡、采集志愿者服务信息、对志愿者服务评价、计算机统计志愿者服务效果等方式进行网络化、信息化的志愿者管理，改善了志愿者管理效果。

【关键词】地铁 志愿者 信息化 管理

【中图分类号】U231.92【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0027-01

1、引言

上海轨道交通已经入大规模发展阶段，截止2012年共开通运营线路12条，开通车站280余座，日均客流达600多万人次，极端客流达700万人/次。随着车站客流量的不断增加，车站工作人员的数量配备显得捉襟见肘，尤其在早晚高峰期间车站客流达到饱和，车站工作人员常常应接不暇。在不增加原有工作人员配置、不提升人力成本的前提下，为了不降低原有的车站服务质量，上海地铁管理部门以招募一定数量地铁志愿者的形式来协助车站工作人员来完成早晚高峰的服务工作。志愿者服务不等同于车站工作人员服务，如何对这批志愿者进行有效的管理，辅助车站工作人员完成早晚高峰的车站服务工作，同时对他们的付出给予一定的认可，是一个需要完善的问题。

2、上海地铁志愿者管理现状

2.1 现状

目前上海地铁志愿者的招募渠道及人员组成主要有三部分。第一由公司、单位、学校组织的员工或学生，以团体或班级为单位有组织的参与志愿服务。第二，通过志愿者网站招募的个人志愿者，进行志愿服务。第三，由社区街道组织车站附近居民作为志愿者团队进行服务。目前对志愿者的管理主要采用纸质的注册、登记等方式统计志愿者人数及服务次数，统计内容较为简单、统计方式较为原始。

2.2 主要存在问题

2.2.1 信息统计存在困难

原先在对志愿者进行服务人数、服务时间统计均以车站为单位，当要查询全路网志愿者服务信息时需翻阅车站志愿者服务记录，并且若要以月度、季度、年度分析与统计志愿者服务状况时，需要对每天的纸质记录加以整理与分类，需投入大量的人力成本，极其不方便。此外，当需要进一步了解志愿者的人数、人员结构、服务评价、累计时长、排名资料时，纸质的登记手段又缺乏详细信息记录。

2.2.2 缺乏合理评价手段

原先对志愿者服务质量的评价以服务时间作为记录与衡量标准，仅通过在纸质服务手册上登记签到和离开时间，来确定志愿者的服务时间。手写的签到和离开时间缺乏有效的控制与监督，存在随意涂改、作假等缺陷，此外仅通过服务时间的长短作为志愿者服务质量高低缺乏客观依据，无法准确评价志愿者服务效果。车站对于志愿者的服务质量没有一个客观的评价情况下，会影响志愿者服务对于车站客运服务辅助作用的效果评估。

3、改进思路与原则

3.1 计算机信息管理系统的引入

纸质管理手册虽然记录了一些志愿者信息，但对信息的整理和统计存在着很大的困难。计算机信息系统相比纸质手册能够更好的保存海量信息数据，通过数据库管理模式可以较短的时间内，完成信息的收集、整理与统计，并且能形成相应的统计报表。目前上海地铁自动售检票系统具备从车站至中央设备的网络传输通道，可借助售检票系统的相关技术与网络传输通道，完成上海地铁志愿者管理系统的改造，将志愿者管理无纸化、信息化、电子化。

3.2 志愿者卡的发行

为改变现行的管理方式对于志愿者的服务质量评价缺乏客观标准的缺陷，并且实现志愿者信息计算机的管理。借助上海地铁售检票系统的技术，发放志愿者卡，每张志愿者卡发行时卡片与数据中心同时记载该志愿者的相关信息，包括身份信息、与服务质量等。

志愿者于服务开始前和服务结束后持卡可在车站服务中心设备上通过刷卡登记，志愿者卡可以记录志愿者的服务时间并且数据通过售检票系统计算机传至中央服务器，中央服务器记载全路网中所有志愿者的服务信息，包括服务人数，服务时间等。同时车站服务中心计算机在志愿者服务结束后可由车站管理人员对志愿者服务质量给予好中差等评价，该评价也会写入志愿者服务卡中，并传输至中央汇总。通过汇总，上海地铁可以对那些长期从事志愿者活动给予一定的奖励。

4、上海地铁志愿者管理系统实现流程

志愿者个性卡采用的是非接触式IC卡。卡面上可以印刷个性化信息，卡的芯片内可以用来存储数据，包括服务时间、服务车站、时间等信息。志愿者凭服务卡到车站客服中心刷卡“签到”后进入车站服务区，服务结束时再刷卡“签退”；当志愿者在车站服务中心刷卡签到时，计算机系统会将时间写入到卡片内，作为服务的开始时间，结束后刷卡签退时，系统会写入结束时间，2个时间之差则是该志愿者本次的服务时间。在志愿者签退刷卡的同时，车站的服务人员会对于该志愿者本次的服务工作进行评价分为“非常满意”、“满意”、“一般”。“签到”和“签退”服务时间数据从车站上传到中央服务器集中处理，志愿者两次刷卡的所有信息上传后，可提供系统进行分类汇总生成报表，使每个志愿者的服务质量与时间便于统计与管理。

5、效果评估

在上海地铁志愿者管理系统投入应用后，与原先志愿者传统纸质登记的管理方式相比，主要优点与效果是：

1、在发行了志愿者个性化卡后，对于志愿者信息的管理清晰明了，便于分类与汇总。

2、通过志愿者管理系统，志愿者的服务时间与服务质量可以通过系统采集与统计，大大方便了志愿者服务的管理与效果评估。

3、志愿者服务统计汇总表的发布增强了志愿者的成就感和认同感，激励与提高志愿者的服务水平。

6、结束语与展望

上海地铁志愿者管理系统可解决志愿者人数众多、结构多样、分散范围广以及志愿者服务情况统计困难等缺点，该系统以发行志愿者卡作为信息数据提取的载体，志愿者服务时采集志愿者卡上信息，借助自动售检票系统结构与网络，传至中央及清分系统。通过在清分系统内统计志愿者的服务时间及服务质量，以达到评估志愿者服务效果、优化志愿者管理的目的。

上海地铁志愿者的队伍日益壮大，对于地铁志愿者管理的信息化已是大势所趋，上海地铁志愿者管理系统的应用，对于志愿者资料收集、服务评价、信息汇总都会更方便快捷，更加的直观，也将会开创国内地铁志愿者管理的新思路。

参考文献

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