陈威

（京广高铁驻马店西站）

关于做好高铁火车站春运工作常态化的思考

陈威

（京广高铁驻马店西站）

对于刚开通运营不久的京广高铁驻马店西站而言，忙碌的2013年铁路春运成为其开通后的首个不寻常的春运考验。作为基层高铁火车站的普通管理者，通过去年春运中的深度参与和亲身实践，结合车站实际情况，笔者认为：高铁火车站春运工作要实现常态化目标，必须着力在抓好“三个常态化”上下功夫。

1 着力抓好思想认识的常态化

1.1 充分认清高铁火车站春运工作形势

2013年春运正值全国深入学习贯彻党的十八大精神的重要时期，也是京广高铁全线贯通后的第一个春运，社会各界对铁路春运的关注度和期望值很高，对春运安全、秩序、服务等提出了更高要求。打好打胜春运攻坚战，对于夺取首季开门红，顺利完成2013年运输生产任务，提升社会各界对高铁火车站的认可度和人民群众的满意度，具有十分重要的意义。车站干部、职工充分认清春运面临的形势和要求，切实增强责任感和紧迫感，确保圆满完成春运各项任务。

1.2 充分认清高铁火车站客运工作鲜明定位

高铁火车站前期建设投入大、环境好、新设备多，高端设施、设备必然带来高端需求，广大旅客对高铁火车站春运工作也会提出不同的更高的要求，车站必须明确高铁火车站春运工作指导思想，认真学习贯彻党的十八大精神，坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，突出抓好安全、能力、秩序、服务、售票等关键环节，力求做得更好，实现新设备、新变化、新服务、新进步，让广大旅客有更好的体验与感受，圆满完成春运各项奋斗目标。

1.3 充分认清高铁火车站春运工作总体目标

要实现：“确保安全，突出重点，平稳有序，便民利民”的春运工作总体目标，对于新开通的高铁火车站来说，视乎更好实现，但是面对新车站、新情况、新设备、车站也必须拿出具体的新办法，在“行车组织模式转换、重点车次的乘降组织、大客流的应急处置、便民利民措施的完善”等方面都要盯住不放、感于思维、大胆创新。

2 着力抓好制度措施的常态化

2.1 健全并切实发挥组织领导机构作用

为实现高铁火车站春运工作组织目标，确保旅客乘降有序、安全运输。高铁驻马店西火车站根据《武汉铁路局关于做好2013年春运工作的通知》和《驻马店车务段大客流旅客运输组织工作实施细则》的通知要求，结合西站实际成立以站长、党支部书记为组长的高铁火车站春运工作领导小组，下设春运办公室，副站长任办公室主任，负责协调指挥客运主任、车站值班员、行车值守员、综控员、售票员和站台客运员等8个职名21个岗位的春运组织工作，通过“上级包保、干部盯控、职工定岗、全员定责”的办法，全力确保春运安全稳定。

2.2 健全并兑现人员培训和整体提素计划

按照车务段春运培训工作要求，车站提前做好所有行车、客运人员的强化培训，做到春运知识必知必会、车站车次及临客开行时刻对答如流，培训结束后组织职工考试，确保全员考试、考核合格。同时，车站结合高铁火车站接发动车组列车的特点，创新作业流程，从“列车预告、列队上岗、组织排队进站、高站台排队、乘降用语和迎接旅客出站”等六大方面规范全员职工作业行为，通过定期艰苦的“模拟演练”综合考评，促使职工养成良好作业习惯。落实干部到岗盯控制度，督促职工严格落实作业标准和作业纪律，对惯性违章违纪从严追究，使得每个作业环节形成制度化、规范化、常态化，树立高铁驻马店西火车站整体形象，更好的为广大旅客出行服务。

2.3 健全并完善行车组织及客运突发应急预案

为全方位做好高铁火车站的行车组织和客运组织安全，车站从旅客进站到列车出站；从行车故障到恶劣天气；从日常客流到大客流组织全面健全完善各项应急预案。强化危险品的查堵、春运秩序维护、各项应急处置及两车交会的行车组织和客运组织。

3 着力抓好服务创新的常态化

3.1抓好售票环节的服务创新

结合高铁车站自动售票机、取票机多，人工窗口少的特点，强化售票组织。积极宣传广大旅客采用12306互联网站、95105105电话订票优先策略，引导旅客使用自动售票机购票，充分发挥机售的优势，保证售票工作有序。落实春运预售期延长至20天、每天落实24小时窗口值班制度，严格执行实名制售票和互联网售票、电话订票、取票的有关规定。加强实名制验票，做到票、证、人相一致，杜绝无票旅客进入站内。严格执行“七不准”售票纪律，车站值班干部、客运主任不定时检查，倾听旅客对售票工作的意见，形成监督、反馈、改进的良性循环，杜绝以票谋私问题发生，确保高铁火车站春运路风建设取得明显成效。

3.2 抓好旅客乘降环节的服务创新

要质量良好的完成春运任务，持续提升春运服务质量，必须抓好高铁高站台旅客服务的创新。

车站将车站布局图、候车分区图，候车购票须知、功能分配等信息宣传到位，及时宣传实名制购票、验证、电话订票、网络购票等规定，使旅客在购票、进站、候乘、出站等各环节及时掌握准确信息。做好重点旅客服务，对重点旅客要开放专用通道，实行优先候车，并提供必要帮助。站车加强沟通协调，联合推出 “站车一条龙”特殊重点旅客服务，确保重点旅客帮扶工作全程不断档，使每一位需要帮助的重点旅客都能及时得到关照。春运期间共为旅客找回遗失物品57件/次，收到感谢信3封、锦旗5面。于此同时，春运期间车站投入资金，确保静态标识、电子引导、综合显示屏、综合咨询屏、自动查询系统、站车广播、列车滚动电子显示屏等完好使用，车站服务台要面向旅客，接受咨询、诉求的需求，全方位的启动车站综合信息服务体系，为旅客出行提供准确的引导。接受旅客的咨询、诉求做到有求必应、有问必答、服务到位、主动热情，满足人民群众对铁路服务信息的需求。

3.3 抓好环境保洁环节的服务创新

为满足高铁火车站环境优美标准，驻马店西火车站创新提出了保洁服务内容：

（1）对内定位精细化。针对候车厅地板、厕所等重点部位，车站组织专班采取“望——看整体环境、闻——听旅客意见、问——征求旅客、职工建议、切——共同寻求解决办法”的“望、闻、问、切”四字法，定人、定位实行深化作业，推行边角擦抹、色差处理、下抹上推，提升高铁火车站保洁服务工作整体效果。

（2）措施人性化。驻马店西火车站采取定期发放“保洁工作征求意见表”等形式，在广泛征求旅客意见、建议的基础上，推行了异味消除、檀香熏除和绿色植物进厕所等措施，用具体有形的方式，赢得旅客的信服和称赞。

（3）社会合作经常化。与大专院校联姻，扩大保洁工作的社会化、日常化合作。先后和本地的黄淮学院等大专院校合作开展“净化出行环境，扮靓和谐天中”为主题的环境卫生突击服务活动，先后组织4次300余人参与了卫生保洁和社会化实践活动，重点对车站玻璃幕墙、进出站通道等部位进行精细化保洁。为高铁车站春运营造优美出行环境。

3.4 抓好客运基本服务环节的创新

在严格落实高铁火车站基本服务标准，满足旅客基本出行需求的基础上，为全方位落实“便民利民”措施，全面实现春运工作常态化和高铁火车站安全管理、服务工作新局面，驻马店西站深化“我是高铁形象代言人”活动，打造高铁火车站服务工作品牌，创新创建了“美丽西站、微笑伴随”为主题的服务品牌，大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，实行首问、首诉负责制。围绕“美丽西站、微笑伴随”8个字，建立、完善服务品牌创建机制，构建服务平台，健全服务标准，丰富服务内容。提炼、固化出具有高铁驻马店西站特色的“发现—解决—通报—整治”环境美化体系和“微笑—预约—沟通—服务”的客运综合服务体系，车站干部职工“服务品牌”意识不断提高，特色“服务品牌”内容不断丰富，高铁火车站特色服务品牌的质量不断提高。通过客运基本服务环节上的不断创新，使得乘坐高铁出行的旅客充分体会到了“热情和周到”，感受到了“微笑和温暖”。