王丽音

随着医疗行业的改革和深化，不同人群对“优质护理服务”的认识和理解不同，医院“优质护理服务”主要涉及患者或家属、护理人员两大群体，提高护理服务内涵的认知，改变护理服务模式，真正做到“因需施护、因人施护、因病施护”，是提高护理质量的前提，是保持护理学科深入发展的重要手段。

1 优质护理服务的概念

1.1 优质护理服务是以现代护理理论为指导，以充分满足患者的护理服务需求，保障患者安全，全面落实护理责任制，规范临床护理行为，深化护理专业内涵，创新护理管理体制，整体提升护理服务质量水平，促进护理学科发展。

1.2 以患者为中心是指以患者为服务对象，用系统化、科学化、人文精神的护理服务方式，围绕患者的需求，提高护理质量，优化工作流程，为患者提供“全程、专业、全面、连续、满意”的护理照顾。

2 护理服务认知的分析

2.1 护理人员对护理服务的认识长期以来，我国实行的功能制护理模式，使护士以处理医嘱为中心，以技术操作为主导的技能性服务工作状态，导致近些年来基础护理质量滑坡。护士对护理职责认识不清，对基础护理中应实施的护理服务范围认知不足，没能从患者的基础护理、病情观察、用药治疗、人文关怀、康复指导等整体护理来开展护理工服务。

2.2 护理管理者对护理服务的认知在医院医疗、护理、后勤保障三大体系中，由于护理收费低，人力成本高，护理队伍不稳定，临床护士缺编，造成护士在护理操作中疲于奔命，无暇顾及与患者沟通，完成健康教育和康复指导。护士的缺编，使从事病情观察和基础护理的工作由患者家属、家政公司或医院聘用护工完成，护理安全隐患由此滋生，甚至引发医疗纠纷，主要表现在：①分级护理制度落实不到位，观察病情不准确或延误救治时机。②各项护理操作规程不规范，简化操作前评估，操作后评价效果。③由护工代替部分护理工作，如晨晚间护理，给患者翻身，送患者做检查等。④不产生护理服务费用的工作，护士可做可不做，或者没上级检查就不做。

2.3 人事管理对护理服务的认知由于护理相关收入与护理成本的相悖，护理服务中的投入远远超出产出，护士的薪酬超过其服务所创造的价值。而医院要生存，要经营，只好采取减员或者是增负的措施，控制护理人力成本，造成了护理人员严重缺编或者相对缺编。

2.4 医院管理者对护理服务环境的认知由于护士的社会地位长期没有得到社会的认可，医院管理者没有认识到护理服务环境对护理服务质量影响的重要性，缺乏对护士职业的规划发展，护士职业观的培养，对护理行业的认同与支持，潜移默化的影响着护士的思想，从而影响护理服务效果。

2.5 医疗服务的价格体系对护理服务的认知长期以来，在医疗服务价格管理中，护理服务的收费价值在整个医疗总费用中所占的比例微乎其微，可产生护理服务收费的项目少，且价格偏低。物价部门没能了解护理工作在疾病康复过程中的重要性。许多免费或收不回成本的护理服务，一定程度上影响了护士对护理服务工作的积极性。

3 做好优质护理服务的对策

3.1 加强认识，走出优质护理服务的误区优质护理服务是我国医疗改革的一项重要内容，不是许多管理者误认为的优质护理服务是一项短期运动，是一项洗头、洗脚工程、零陪护模式，或是为了群众满意，提高护理收费；甚至还有人认为优质护理服务阻碍了护理科学的发展，导致优质护理服务实施不深入，临床护理人员对此产生抵住情绪。致使责任制护理落实不到位，责任护士没有真正做到“以患者为中心”，认真履行护士为职责，为患者提供全程、整体、专业的护理服务。

3.2 提高基础护理的专业水平照顾患者是护理工作的主题，优质护理服务的一项重要内容是落实基础护理的专业化服务，满足生活不能自理患者的基本生活需求，减少家属陪护，要求护士用护理专业知识和操作技能，做好住院患者基础护理服务项目，用关爱式的基本生活照顾和专业化护理服务满足患者的生存及生理需要。

3.3 建立、完善优质护理服务科学管理机制现代医院护理水平的高低直接体现在优质护理服务的质量，作为护理管理者科学地推行整体责任制护理、实施护士岗位管理、改革护士考核及绩效管理等，必须制订完善相关的的规章制度和机制，将优质护理服务列入护理质量标准考核中，强化质量控制，重视护士对优质护理服务的内涵的培训。并从护理服务态度、工作热情度、治疗护理质量、基础护理和生活护理落实情况、责任护士熟悉患者程度、专业知识和技能、健康教育患者满意度等各方面进行护理绩效考核。

3.4 培养有良好的沟通能力护士必须具备与医师、技师、营养师、患者及家属等各种人员良好的沟通能力，讨论患者的治疗、护理问题，为患者和家属提供心理支持、健康教育和康复指导等，建立良好的护患关系，取得患者对护理工作的理解、支持及配合，增强护理效果。

3.5 培养护士人文修养在优质护理服务工作中，护士人文精神体现在关注患者自身和患者所处环境，以及患者的家庭，尊重患者的人格和尊严、生命与健康、权利与需求，激发护士的人性关爱情怀，在工作中能主动了解各种服务对象的不同背景和信仰，实施护理时坚持以人为本，以高度的责任心和真心对待患者。

3.6 合理配置护理人员，保障护理安全护士是临床优质护理实施的行为主体，医院管理者要从法律角度和行业规范去提高认识，科学、合理的护理人力资源配置，保障护理工作质量和患者安全，使护理工作真正做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。自觉从行政医疗管理转移到依法进行医疗管理的轨道上。

3.7 遵循价值规律，完善医疗价格管理物价、卫生主管部门在确立医疗服务收费项目时应根据社会总体物价变化情况进行调控，以鼓励医疗服务行业技术变革，体现医疗护理技术含量。应尽可能根据护理技术难度、劳动强度、所消耗的时间及护理成本来制订护理服务价格，提高护理人员积极性，使护理劳务费获取应有的合理的经济收益。

总之，在医疗环境中，护士是与患者接触、交往、沟通最多者，开展优质护理服务是我国医改的需求，是护理专业自身发展的需要，护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度。医护工作者应该以提供优质护理为核心工作，根据患者的需求改进护理服务的内容，不断采取各种优质护理举措切实提高护理服务的质量，促进医患和谐，使住院患者真正享受到优质。