两大体系+四重保障上海联通打造“服务年”提升客户感知

全业务服务体系建设已经推动上海联通向大服务的运营转型，但面向客户感知的大服务体系仍待进一步完善

相对于传统意义上的服务体系，中国联通上海市分公司（下称上海联通）三年前打造的“以客户感知为导向的全业务服务体系”已成为国内通信运营企业首创之举。今年，上海联通将其年度工作主题确定为“服务”，力图再次深化以客户感知为导向的服务战略。

围绕“上规模、调结构、促转型、增效益、优服务、强管理”的总方针，上海联通以客户导向、问题导向、全员行动、竞争力提升为原则，以培植“一种文化”、探索深化“两个体系”、围绕“六大工程”、依托“四重保障”、确定“34项任务”、制定“108条举措”等为目标，正在持续优化全业务服务支撑、全渠道服务协同、全流程服务管控、全生命周期服务维系，点线面立体联动，全方位提高客户感知。

一种文化

服务不是面向上级和企业内部管理，而是要面向客户、面向前台，脱离了用户的实际需求，任何服务都将停留在形式，为此上海联通确定了“客户至上，诚信经营”的服务文化。

服务年期间，上海联通将紧紧围绕客户体验和感知，通过培育文化、根植文化、践行文化三部曲，将文化与日常工作紧密结合。在2013年1月召开的年度工作会议上，上海联通12个部门、13个区县分公司的负责人分别与蔡全根总经理签署了“年度服务质量责任书”，明确了各单元的客户满意度、服务质量管理以及专项重点工作，切切实实开展年度服务实事的落地。

下阶段，上海联通还将通过人人参与服务现场体验、逐级完善客户问题解决、服务明星评选、经典案例服务培训等多种手段，推动内部形成尊重客户及服务人员，赢得客户与前台

相互信任的氛围。

两个体系

上海联通“以客户感知为导向的全业务服务体系”启动于2010年。到目前，全业务服务体系建设已初显成效，通过网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑四条线全方位协同，源头预防、过程管控、结果考核的全过程监管，有效推动了企业逐步向大服务的运营转型。但服务体系、服务手段仍难适应新形势下业务新形态、客户消费新形态的变化，部分员工的大服务意识缺失，服务流程仍难全过程穿越，面向客户感知的大服务体系仍待进一步完善。

服务年期间，上海联通将以“内部承诺评价机制”为抓手，深化全业务服务体系建设。通过对客户投诉难点、热点和内部运营质量的全面梳理、归纳，确定网络质量持续优化、消费提醒全面准确、国际漫游服务优质、电子渠道方便快捷、增值业务规范管理、窗口服务能力提升等6项承诺，并重点推动落地；依托网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程的开展与“六西格玛”科学可管理工具的运用，把提升服务品质融入各条线日常运营，逐步实现以内生机制的优化推动客户服务的优质，还服务于生产和管理之中，确保内部承诺全面实现。

移动互联网在上海的高速发展，使客户消费习惯和需求发生了巨大改变，越来越多客户转向以数据流量消费为主，希望通过更便捷、更直观的互联网渠道、电子渠道得到服务。

服务年期间，上海联通将探索全业务电子商务体系的构建，一方面做好与中国联通集团全业务电子商务体系的对接工作，在集团总部以市场为引领、以客户为中心构建中国联通全业务电子商务体系的要求下，改变原有上门的被动心态，主动深理念、跨前提需求、快速建响应；另一方面，做好本地基础工作，探索对所有客户一点接入，全面支撑、统一管理的有效方法和机制，实现本地电子商务两转型：从3G业务发展向全业务销售的转型、从销售向销售服务维系一体化的转型，全力推动销售服务一体化、电子化，打造上海联通非对称性的服务优势。

四重保障

结合业务新形态、客户消费新需求、内部运营新模式的变化，上海联通确定了服务年保障机制。

创新设定“综合服务竞争力指数”。在实践中上海联通逐渐认识到，缺乏全面反映企业整体服务兼顾运营过程客户感知质量的整体管理参考系，将严重制约企业的服务管理与有效评价。为此，上海联通设定了综合服务竞争力指数，即客户感知指标综合评价体系，将企业的专项满意度、满意度对标值、口碑对标值全部纳入评价体系中，使服务流程贯穿企业经营发展的全过程，使服务指标内嵌于运营管理的各环节，变以往多个专项服务指标独立性、分散性考核为综合性管理，通过对该指数的长期统计、监测，动态掌握企业在用户及行业中的服务评价变化情况，刚性推动服务质量提升。

创新建立服务支撑内部监督热线。为提升后台对前台的支撑保障能力，改善各条线、各层级对区县服务工作支撑响应不及时、不到位的问题，上海联通监督部门将创建服务支撑内部监督热线，通过建立自下而上的上报流程及内部沟通反馈/考核评价流程、分析通报支撑响应问题具体案例、明确相关业务部门各项工作联络人A/B角及常见问题对口解决部门等方式，协调并推动解决紧急、重大的服务问题；监管内部相关部门对区县服务工作的支撑保障能力、监管区县对所辖窗口人员的支撑保障能力。

创新设立客户组织。为确保服务年各项工作真正围绕客户感知开展，上海联通设立了由集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户等组成的客户组织，负责从客户角度出发，对上海联通的各项业务政策、产品政策、服务标准等提出独立、公正、富有建设性的意见与建议；参与、试用各项新业务、新产品、新服务、新终端等并进行评估反馈；监督内部运营与各渠道的服务落实情况，协助企业寻找和发现服务短板，并推动持续改进与提高。

提升企业服务口碑。在推进服务升级的同时，上海联通将深入开展与客户情感互动的口碑营销，通过多渠道的服务方式、多样化的客户互动、多平台的资讯宣传，做好服务年工作亮点及成效的宣传工作，全方位提升服务品牌知名度，强化客户的服务感知。