特约撰稿人 | 谭炎明

国际运营商企业客户的四大主流趋势

特约撰稿人 | 谭炎明

新的通信技术和基础设施改变了电信行业的发展环境，既强化了运营商的业务提供能力，同时也使得企业客户的各种个性化需求的高效满足成为可能。

随着光纤接入和3G的普及，以及4G在全球的快速部署，技术的进步和基础设施的完善推动全球电信行业进入一个崭新的数据时代，移动化、高带宽和大数据成为这个新的时代最典型的特征。首先，基于3G和4G技术的移动数据网络的广域覆盖使得宽带网络变得无处不在，用户对于宽带网络的需求和使用不再受到地理位置的限制；其次，基于光纤的接入网络和回传网络使得大容量的数据极速传输成为可能，用户对即时响应、高清视频等方面的需求得到有效满足；再次，海量的数据不断地被生成、存储和计算处理，并逐步开始得到应用，结构化和非结构化的大数据在越来越多的领域引起关注并被应用。

用户需求改变

在电信技术、基础设施和生产能力日益提升的背景下，越来越多地新产品和新业务进入了商用服务，用户尤其是企业级客户对于电信运营商的需求和期望也不断提高。

总体而言，目前企业客户尤其是大企业客户对电信行业的需求正在或已经发生三个方面的转变，即由面向连接转向面向应用，由静态解决方案转向动态能力扩展平台，由运营商协助企业自建转向高效优质的资源外包。

首先，以往企业用户对电信运营商的需求多是由运营商建设并提供稳定的高质量的网络连接，以保证企业用户在各种可靠性水平保障下的语音连接或数据传输，如企业专线或虚拟组网等。但如今，在新的发展环境下，企业希望运营商能够提供集成了通信连接的更高级别的服务，如企业的进销存应用、CRM应用、移动OA等。

其次，以往企业用户多是要求电信运营商基于其明确的需求提供整体的解决方案，尽管这种解决方案往往包含IT和CT类的产品，但通常情况下，用户需求清晰，运营商的解决方案也相对明确。但在新的发展环境下，动态的能力和资源配置成为可能，企业提出的需求往往具备弹性，即由当前阶段的主要需求和在未来不定期或在某些预设条件出现时产生的需求共同构成，这就要求运营商必须提供能够动态扩展资源和能力的业务平台。

再次，以往客户出于可控、安全等因素通常会考虑在电信运营商的协助下自建ICT的基础设施；但现今，随着网络基础设施环境的快速发展和安全技术的提升，企业级客户更多地偏向通过基础设施外包的形式向电信运营商动态采购资源。

个性化定制将成为潮流

正是基于市场环境和企业客户需求的转变，电信运营商在经营企业客户群的思路和模式上也需要进行相应的转型和调整。纵观全球电信运营商的发展，主要有以下四种主流趋势。

在营销方面，互动式营销将成为面向企业客户的新型营销方式。

在传统的发展模式下，电信运营商针对标准通信产品往往采用目录式推销或者分销的模式，同时对大企业客户采取针对个性化产品的直销模式。在新的发展环境下，这些营销模式当然还会继续长期存在，但如今，用户对电信运营商的产品和服务有了互动性、参与性要求，同时基础设施的完善也为这种参与提供了可能。故而，企业用户往往会主动与电信运营商进行沟通，参与互动，在运营商的产品平台（类似于云化的应用商店）上选择订购甚至参与设计相应的业务，而运营商则在与客户的互动沟通中完成对相应企业客户的营销。

在产品方面，C2B定制产品将成为新的主流产品形态。

正如前文所提到的，企业客户对电信运营商提供的产品需求正由静态的标准化产品或解决方案转向可动态扩展的资源和能力。企业客户将可能根据自身生产经营的需要，对产品进行动态配置，同时采用C2B的方式向运营商进行定制，每个生产阶段企业客户将从运营商处获得符合自己生产经营特点的产品，而这类产品尽管组成元素（资源和能力）相对类同，但每个客户获得的都将是非常个性化的产品。

在服务方面，专属服务和付费服务将被企业客户逐渐接受。

由于企业客户从电信运营商处获得的产品趋于差异化、个性化，同时企业客户对于这些产品的依赖程度也会进一步加大，因此他们对于服务的响应速度和效率将有更高的要求，当前运营商提供的标准化服务流程和模式将难以满足客户的服务需求。面向客户的专属服务将会逐步建立，同时由于服务响应速度和能力的提升要求，运营商将可能针对服务进行单独计费，不同等级的服务也将成为运营商新的收入来源。目前，在企业级业务中的领先运营商，如BT、DT、Telefonica等均已实现对企业客户专属化服务的单独收费。

在业务承载方面，可虚拟动态配置的云承载将成为主流。

当前，企业客户尤其是大企业客户在业务承载网络和平台上往往要求专属，尽管这能为企业客户带到更加安全可控的感觉，但也会使得资源的灵活性和可扩展性降低，使得用户新增需求的满足效率下降。基于云的动态能力和资源的配置既能保障对客户业务的承载资源相对专属，又能通过整体资源池对新增需求进行及时的满足。以德国电信的T-Systems为例，在其最新的企业客户产品方案中，绝大部分的承载都已经实现云化。