孙立强，田 青

（长春师范学院图书馆，吉林长春 130032）

我国图书馆数字参考咨询服务的研究

孙立强，田 青

（长春师范学院图书馆，吉林长春 130032）

图书馆数字参考咨询服务一直是图书馆服务的重点。本文通过阅读有关我国数字参考咨询服务的主要文献，综合论述了我国数字参考咨询服务的基础理论、基本服务模式、服务现状。

图书馆；数字参考咨询服务；虚拟参考咨询；合作数字参考咨询服务

随着计算机技术、网络技术、信息技术等的迅猛发展，图书馆的工作与服务发生了巨大的变化，尤其是图书馆的参考咨询服务正在由传统的咨询方式转变为数字化的咨询方式。因此，近几年有关我国图书馆数字参考咨询服务的研究一直为我国图书、情报界的研究重点。本文着重从数字参考咨询服务的基础服务概念、我国图书馆数字参考咨询服务基本模式、我国图书馆数字参考咨询服务现状三个方面进行了梳理。

1 数字参考咨询服务概述

1.1 数字参考咨询服务的定义

数字参考咨询服务（Digital Reference Service，DRS)，又称为虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service)、电子参考咨询服务（Electronic Reference Service)、网络参考咨询服务（Network-based Reference Service)等[1]。对于数字参考咨询服务这一概念，目前学者从不同的角度和侧面对其进行了定义。刘伟从信息服务形式这一角度出发，认为数字参考咨询服务是一种以人力资源为媒介、基于Internet的信息服务形式，主要借助于网络化、数字化手段为用户提供咨询服务，帮助用户获取所需的信息[2]。初景利和孟连生则从服务内容的角度认为数字参考咨询服务就是通过因特网向实体图书馆以外的用户提供个性化的参考资源[3]。而宁淑华则从服务机制的角度认为数字参考咨询是指用户通过网络进行咨询，信息专家利用网络和计算机技术提供数字化回答的一种知识服务机制[4]。学术界迄今为止并未对数字参考咨询服务形成一个统一的定义，笔者认为数字参考咨询服务实质就是充分利用因特网为用户提供数字化信息的一种服务。

1.2 数字参考咨询服务的特征

（1）数字参考咨询服务突破了时间、空间的限制[5]，是一种跨时空的服务[6]。图书馆数字参考咨询服务可以通过网络实现跨地域跨时间服务，让用户随时随地获取图书馆服务。而这种跨时空的数字参考咨询服务能够使用户更加方便快捷地获取到所需要的信息资源，满足用户对信息及时性的需求。

（2）数字参考咨询服务中，用户和咨询馆员利用网络进行交互[7]。在整个数字参考咨询服务的过程中，用户和图书馆员不再进行面对面的交谈，而是利用网络工具进行远程交流。用户利用网络提出问题，咨询馆员通过网络向用户提供数字化的咨询答案。

（3）数字参考咨询服务是一种个性化的服务[8]。用户对于信息的需求越来越强调个性化，而数字参考咨询服务正是利用电子邮件或实时咨询工具等对每一个用户进行单独性的服务，根据用户的具体需求提供个性化信息，满足用户的需求。

2 我国图书馆数字参考咨询服务模式

目前，我国图书馆数字参考咨询服务模式主要可以分为三种，分别是异步参考咨询服务、实时交互式参考咨询服务以及合作参考咨询服务。

2.1 异步数字参考咨询服务模式

2.1.1 常见问题解答库（Frequently Asked Questions，FAQ)

在我国高校图书馆中，最早进行FAQ服务的是清华大学图书馆的“图书馆利用100问”。而目前许多高校图书馆都在其首页上设立了FAQ，对于用户在利用图书馆过程中遇到的一些常见问题进行分类，并以问答形式为用户提供答案，为用户提供自助式的服务[9]。

2.1.2 基于电子邮件的数字参考咨询服务

基于电子邮件的数字参考咨询服务是数字参考咨询服务中最简单、最流行的服务形式，它主要通过电子邮件（E-mail)和电子表格（E-form)等方式来实现。这类参考咨询通常是在图书馆主页上设立“参考咨询”或“询问图书馆员”的链接，通过该链接，用户可以将要咨询的问题以电子邮件的形式发给咨询馆员，之后咨询馆员以电子邮件的形式将答案发给用户[10]。

2.2 实时数字参考咨询服务模式

实时数字参考咨询服务是指利用一定的技术实现用户和咨询人员网上实时的或面对面的咨询和解答，是数字参考咨询服务发展的必然趋势[11]。目前，较为流行的实时数字参考咨询系统软件有Virtual Reference Toolkit，24/7reference等，而最近国外数字参考咨询服务又应用了共同浏览技术（Co-browsing)、网页推送技术（Page pushing)、语音IP技术（Voice over IP)等[1]。

2.3 合作数字参考咨询服务

合作数字参考咨询服务是图书馆数字参考咨询服务发展的主要方向。它由众多图书馆或情报机构建立协调机制，充分发挥各自的资源特色和人才优势，协调服务时间，为用户提供24/7的服务方式[12]。目前，我国最典型的图书馆合作数字参考咨询服务是CALIS联合参考咨询服务系统（简称CVRS)。

3 我国图书馆数字参考咨询服务现状

目前数字参考咨询服务已经得到了我国大多数图书馆的重视，并且大多数图书馆已经将数字参考咨询服务付诸实践[13]。当前，我国图书馆开展的数字参考咨询服务比较典型的案例有以下四个。

3.1 清华大学图书馆数字参考咨询服务

清华大学图书馆在其主页上设有“咨询台”栏目，包括五项服务：表单咨询、实时咨询、电话咨询、当面咨询、FAQ检索。其中FAQ中的“图书馆100问”是我国起步最早的数字参考咨询服务。用户通过Web表单提出问题时，该服务系统将首先在FAQ库中自动查找，如果有与之匹配的答案，则提供给用户；如果没有，系统则提示用户提交问题，由参考馆员或相关部门对此进行解答[14]。

3.2 网上联合知识导航站

网上联合知识导航站是由上海图书馆牵头，由上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、同济大学图书馆等上海地区公共、科研和高校等图书馆联合建立的一个网上咨询服务平台。该平台的咨询平台聘请了20多位上海图情界的中青年资深参考馆员为网上知识导航员，为读者提供专业参考咨询服务[15]。

3.3 中国高等教育分布式联合数字参考咨询服务系统

CALIS分布式联合数字参考咨询服务已于2005年正式为用户提供服务。该项目是由上海交通大学牵头，联合北京大学、清华大学、复旦大学、西安交通大学等著名高校图书馆联合构建的数字参考咨询服务，其目的是建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建的目的，最终将构建包括本地服务、地区服务、全国服务在内的三层服务共享体系[16]。该系统主要为用户提供实时咨询（可以通过文字交谈、页面推送、同步浏览、音视频等进行实时咨询），而非实时咨询主要包括表单咨询、知识库检索、网上问题征答、专家异步咨询等[17]。

3.4 国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统

国家科学数字图书馆数字参考咨询服务系统的成员馆主要包括中国科学院文献情报中心、中科院成都文献情报中心、武汉文献情报中心等单位，并且于2005年11月正式开始运行。该系统以中科院国家科学馆总馆为中心系统，联合其他4个分馆以及中国科学院的研究所为二级系统，由38个成员单位组成[18]。该系统由四个平台组成：读者服务平台、协作咨询管理平台、全局管理平台和本地管理平台。主要为用户提供提供学科文献信息指引、学科与科学文化专业知识咨询、科技信息检索技术和策略指导、图书馆服务与政策解答等服务[19]。

[1]袁红军,吴起立.图书馆数字参考咨询服务理论与实践[M].北京:海洋出版社,2011.

[2]刘伟.高校图书馆的数字参考咨询服务[J].情报资料工作,2004:287-288.

[3]初景利,孟连生.数字参考咨询服务的发展与问题[J].中国图书馆学报,2003(2):14-17.

[4]宁淑华.高校图书馆开展数字参考咨询服务的思考[J].现代情报,2007(11):154-155,158.

[5]谷丽霞.图书馆数字参考咨询服务[J].图书情报工作,2006(2):75-77.

[6]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京:北京图书馆出版社,2004.

[7]陈代春.高校图书馆开展数字参考咨询服务研究[J].图书馆学研究,2003(12):60-62.

[8]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京:北京图书馆出版社,2004.

[9]余宁,徐跃权.我国高校图书馆数字参考咨询服务状况研究[J].图书情报工作,2006(5):99-102.

[10]张晓林.数字化参考咨询服务[J].四川大学学报,2001(1):34-40.

[11]欧阳霞,沙勇忠.我国三大类型图书馆数字参考咨询服务比较分析[J].图书与情报,2005(3):7-11,19.

[12]焦玉英,王娜.国内参考咨询服务发展研究[J].中国图书馆学报,2005(1):57-60.

[13]韩冰.“211院校”图书馆数字参考咨询服务调研[J].图书馆杂志,2005(10):39-41.

[14]花芳,刘蜀仁.清华大学图书馆虚拟参考咨询案例分析与服务对策——表单咨询问题统计分析[J].图书情报工作,2005(8):127-130.

[15]陈洁薇,陈锦波.图书馆合作数字参考咨询管理探究[J].新世纪图书馆,2011(5):22,48-50,22.

[16]蒋彤.我国图书馆合作式数字参考咨询服务的现状、问题及对策[J].图书馆工作与研究[J].2009(7):67-69.

[17]苏小波,张厚生.国内联合虚拟参考咨询网站调研分析[J].新世纪图书馆,2008(8):59-60,5.

[18]许凛.中国式合作数字参考咨询服务模式比较研究[J].图书馆学研究,2008(9):95-97.

[19]黄飞燕,孙坦等.国内主要数字参考咨询系统比较研究[J].图书馆理论与实践,2007(4):38-41.

A Research Overview of Library Digital Reference Service in China

SUN Li-qiang，TIAN Qing
(Library of Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

Library digital reference service has always been a key component of library service.The author discusses the fundamental theories,basic service mode and the current situation of this service based on reading some related articles and books.

library;digital reference service;virtual reference service;collaboration-based digital reference service

G 250

A

1008-178 X（2012）09-0167-03

2012-04-26

孙立强（1981-），男，吉林长春人，长春师范学院图书馆助理馆员，从事图书馆管理研究。