付强

摘 要：酒店基层员工是酒店的生命线，由于基层员工缺乏主人翁意识以及对酒店工作的认同感，加上酒店工作的辛苦与重复等因素，致使酒店员工陷入了“工作低潮”、“厌职情绪”等不良状态。在酒店基层员工工作现状和不满意原因分析的基础上，提出了提升酒店基层员工满意度的对策。

关键词：基层员工；满意度；管理；探究

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）21-0070-02

酒店基层员工是酒店的生命线。基层员工对工作不满意，就不会快乐，随之而来的就是难以创造高质量的服务，当然也就不会有满意的顾客。因此，酒店要想让顾客满意，获得良好的效益，就必须提高升基层员工的满意度，使其快乐工作。

一、酒店基层员工工作现状分析

在我国酒店的基层员工队伍中，普遍存在着厌职情绪，具体表现为：

（一）缺乏主人翁意识和奉献精神

在工作时，员工普遍缺乏主动性,能偷懒则偷懒，稍微累一点就满腔怨言。有管理者在的场合，表现得规规矩矩，可一旦管理者离开，他们就肆无忌惮，说说笑笑、打打闹闹，不符合酒店规矩，也没有想过要真心实意地为酒店贡献出自己的力量。

（二）没有上进心

每天上班，员工都是机械地完成自己的任务，并不注重服务质量的提高，并且好多员工刚上班时就开始盼着下班，他们觉得上班的日子痛苦难耐。

（三）跳槽现象严重

根据有关资料显示，2004、2005、2006、2007，我国酒店员工平均流失率分别是25.76%，27.48%、30.09%，31.28%，这说明人才的流失率逐渐地增加。许多酒店都面临着基层员工流失和流动过于频繁的问题，刚刚熟悉服务流程的员工闹辞职，随之而来的又是一批对工作很没经验的新手。这给酒店的管理造成一定的困难，还会严重影响酒店的效益。

二、基层员工不满意的原因分析

酒店基层员工满意度低是一个非常普遍的问题，引起酒店基层员工内心不满意的原因是多方面的，归纳起来主要有如下几种。

（一）基层员工与管理者的矛盾冲突大

在我国大多数本土酒店中，管理者大多是凭经验进行管理，他们的服务技能和熟练度是不容置疑的，但是他们缺乏专业的管理理念和技巧。在工作中，他们通常不能处理好与员工之间的关系，不会恰当地使用自己手中的权力，使员工对他们产生排斥心理。无奈的是基层员工即使不满意自己的上级，但由于管理体制问题，在很多时候都不得不服从于自己的管理者。于是产生不平衡的心态，便开始抵触管理者的决定。当然，在一些国际饭店，也存在员工与管理者之间因各自的立场、目的和价值观的不同而发生矛盾和冲突。

（二）工作重复、固定、要求多

酒店出于自身利益的考虑，一旦员工分配到岗位上，就不会轻易地调动。员工不得不在一个岗位上日复一日地重复著同样的工作，让人感觉非常乏味。另外酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，这让许多不够心细的人受不了。况且，酒店基层员工的年龄一般都处于18到25岁之间，这个年龄段的人大多崇尚自由和新鲜。所以酒店工作的固定性、重复性和多要求性，与员工的心里追求相矛盾，员工自然会产生厌烦感。

（三）工作劳累，个人时间少

在酒店整个从业人员中，一线员工的工作量是最大的，特别是碰上旺季，上班就像打游击战一样奔跑于不同的客人之间。整个过程就强调快而不注重质量。有时还得加上一两个小时的班。到了下班，就已经是筋疲力尽了，根本没有精力和时间去进行个人的社交和娱乐。更让一线员工觉得不平衡的是，自己干的是最苦最累的活，可是得到的报酬与管理者的薪酬相比差距实在是太大了。仿佛自己是管理者雇佣的廉价劳动力，在拼命地为他们创造利润，于是对工作失去了动力和积极性。

（四）晋升空间少

由于很多酒店没有很好地对基层员工进行职业生涯规划，过分强调经验和资历，导致有些员工积极地干了几年的工作都得不到升职，而稍微一犯错便会遭到处罚。这些严重挫伤了员工的积极性，尤其是大学生觉得自己在酒店得不到重视和难以发挥自己才能，得不到升职的空间，从而离职。而老员工因长期得不到激励，也十分厌倦自己所从事的服务工作，但由于自身的知识的缺乏和年龄的因素，以及就业的困难和生存的压力，没有跳槽，但在工作中处于应付状态。

（五）对饭店业缺乏认同感

在酒店这个特殊行业里，最重要的是“发自内心的热爱”。有人看不起服务业，不愿意在酒店这种“伺候人”的行业里做，最根本的一点就是对职业没有认同。其实，现在还有很多人对酒店业存在很大的偏见，认为只有没出息的人才会去干“端盘子”的事。正因为酒店基层员工缺乏对自己工作的认同感，所以一遇上不顺心的事便会想到跳槽。

三、提高基层员工满意度的对策

（一）进行满意度管理，倾听员工的心声

员工满意度是员工接触企业的实际感受与期望值比较的度，它可以看做企业职员工作态度的“晴雨表”[1]。那么要通过什么方式进行满意度管理呢？

1.进行调查问卷

人力资源部可设置合理的调查问卷，定期对基层员工进行调查，认真分析研究问卷结果，并切实做好某些问题的解决工作。

2.召开员工座谈会

让员工对工作、饮食、住宿等方面的问题提出自己的意见，做好记录和疏导工作，对员工合理的建议要表示认同和采纳。

3.进行个人式沟通

个人式沟通有利于更真实地了解员工的想法和需求。还有利于拉近与员工之间的距离。让员工感觉受到重视。个人式沟通在时间上要多安排，不能只在好的大的场合随意做个形式。

总之，对员工满意度进行合理的管理，有助于发现问题和解决问题，预防某些不必要的损失。

（二）进行“求乐管理”

所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中创造一个快乐的工作环境，让员工在工作的快乐中达到自我超越，在快乐的工作中走向成功[2]。如何进行“求乐管理”，笔者认为应从以下几方面努力。

1.以人为本

以人为本，要以“员工”为本。以“员工”为本，最基本的就是充分尊重每一位员工。酒店基层员工离职的一个重要原因就是得不到上属的尊重。古人说：“上交不谄、下交不渎”。领导者要记住部属也有自己的人格，不要大权在握就趾高气昂，漫不经心，过于大意地伤害部属的自尊心。尊重员工也会得到员工的尊重和支持，艾柯卡指出：在企业中，起决定作用的不是管理者，而是企业的民心[3]。事实证明，得民心者得天下，失民心必遭失败。作为管理者要明白这些道理，尊重和关心下属，员工有困难时应伸手援助，员工犯错时切忌动辄训斥。有些管理者把批评员工当成了个人心情的释放，相信没人愿意在这样的管理者手下工作。

2.理解员工的需求，建立合理的薪酬福利制度

员工来工作是为了谋生，既然是为了谋生，他们就不得不考虑收入问题。当员工的工资待遇不好时，便会产生跳槽的念头。酒店为员工提供合理的薪酬福利能有效地抑制员工流失。例如为员工建立养老保险、医疗保险、工伤保险等会让员工得到某种激励，从而对酒店产生归属感。日本丰田汽车公司就是一个非常关心职工需求而进行成功管理的公司，员工一进丰田，就成为“丰田人”，生老病死都由公司负担，工人对企业则有一种强烈的归属感，他们把公司当成自己的家，厂兴我兴，厂亡我亡，以身在丰田为荣。以这样的企业精神和团队主义来应对竞争，公司对职工也以家庭情感来对待，努力做到“养人之欲，给人所求”，满足员工的各种需求[4]。

3.交叉培训，引导员工不断学习，帮助员工成才

酒店应对员工进行不同部门的服务技能培训，让员工的服务技能得到全面提高。这样，酒店在某一职位突然缺人时，可以及时派人填补，降低不利影响，还可以降低员工的跳槽率。当然，酒店还可适当开设一些业余培训班，设置图书馆，让员工不断充电造血。同时为员工制定个人发展规划，协助其达到自己的人生目标。

4.注重酒店企业文化建设

酒店企业文化是酒店发展的氛围和酒店人的一种价值取向，是员工行为的无形指挥棒。美国天然气与电力公司前首席执行官丹尼斯-巴奇认为，若想成功使员工享受工作中的快乐，首先应让员工“在亲密无间的团队中工作”[2]。他塑造了乐在工作中的企业文化，提倡同事之间和睦相处，互相帮助，提高员工对企业的认同感。酒店企业文化的作用具体表现为：指导作用、规范作用、凝聚作用、激励作用。在和谐向上的文化的感召下，企业员工所带来的群体智慧、协作精神、新鲜的活力可为酒店的创新和发展提供源源不断的精神动力。

5.理顺管理者与基层员工的关系

酒店管理者要把员工当成自己的“内部客人”，树立为“内部客人”服务和合作的意识，并维持好自己与内部客人的情感关系[5]。使整个酒店形成上下同欲，无坚不摧的团队。德国西门子公司是一家已有150多年历史的著名公司，它是德国最大的一家私人企业，也是世界电子领域前六名的跨国大公司之一。西门子公司的成功经验之一就是建立企业内和谐的上下级人际关系。

作为酒店的管理者，在管理的過程中，如果没有创造良好的工作环境，其员工的工作质量肯定会大打折扣，使员工乐于工作才是关键。但要提高员工的满意度，使其快乐工作并不简单，它要求现代酒店管理者在“员工第一”的思想指导下，多倾听员工心声，在生活、工作等方面多为员工着想，努力提高自己的管理水平。

参考文献：

[1]吴银华.我国酒店员工满意度管理现状及对策探讨[J].企业家天地下半月刊(理论版)，2008，（08）：28.

[2]刘伏英.求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨[J].商场现代化，2007，（36）：292，293.

[3]理查克·科克.最伟大的管理理念[M].北京：中国档案出版社，2004：4.

[4]赖廷谦，陈于后.领导艺术新论[M].成都：四川大学出版社，2005：72.

[5]林潮芬.论酒店员工第一理念下管理人员角色定位[J].经济师，2009,（3）：212.