■文/赵东云

济南公交35路车作为济南市公用事业系统一张靓丽的“名片”，先后荣获了“全国城市公交系统优质服务竞赛先进路线”、“五一劳动奖状”、“全国精神文明建设示范点”等荣誉称号，已成为泉城街头一道令人瞩目的“流动风景线”。吴倩，就是这个光荣集体中的佼佼者。

吴倩1993年参加工作，作为乘务员的吴倩为乘客做了大量好事；转行驾驶员7年安全行车20多万公里，实现了“零事故”、“零投诉”。

“乘客满意，就是我们的最高追求”

“小车厢，大社会”。在吴倩看来，公交车不仅是运送乘客的交通工具，更是透视城市精神文明建设的窗口，通过它能折射出一个城市的文明程度和市民的文化素质。“我要把我的车变成传播文明的播种机。”从登上公交车的第一天起，吴倩就在心里刻下了这句话。

1997年冬天的一天下午，正在值乘的吴倩像往常一样，穿梭在车厢中疏导乘客，忙着为老人和孩子找座位。忽然，“哗”的一声，一股刺鼻的气味扑面而来，原来是一位醉酒的乘客呕吐了。当时，呕吐物吐到地板上，溅到周围一些乘客的衣服上，车厢里立刻响起一片埋怨、斥责声。看到这种情况，吴倩迅速拿来抹布和拖把，帮助乘客擦去身上的污物，拖净地板上的呕吐物，并替那位醉酒的乘客向大家连声道歉。很快，乘客理解了，气消了，车厢内响起了一片掌声。

后来，那位醉酒的乘客专门找到吴倩，愧疚地说：“同志，上次对不起，给您添麻烦了。从那天起我戒酒了……”

“从这掌声中，我深深地感受到人与人之间那份难得的理解；从乘客投来的赞许的目光里，我读懂了自身工作的价值……”当天，吴倩在自己的日记里写下了这样一段话。

为了方便乘客掌握时间，吴倩在车厢中自费安装了石英表；雨天为未带雨具的乘客准备了雨伞；骄阳似火的夏季，她在车厢内安装了遮阳的窗帘；严寒的冬天，为了不让乘客抓握冰凉的铁扶手，细心的她又用毛线织成扶手套……优质的服务、真情的奉献，不仅能催开绚丽的文明之花，同样能浇灌荒漠的心田。

1996年6月22日，是吴倩难以忘怀的日子。下午5点左右，她驾驶的车在一个站点停下。一位上车的女乘客将卷得很紧的钱币准备投入投币箱，吴倩连忙提醒说：“请您把钱展开再投。”但那位乘客却执意把卷币塞进投币箱。出于对工作负责，吴倩再次和蔼地提醒该乘客今后应合理投币。没想到女乘客破口大骂，并随即一记耳光打在了吴倩的脸上。这突如其来的一幕使车厢内所有的人都惊呆了。除了脸上火辣辣的痛和心中的屈辱，此时的吴倩脑中一片空白。“我做错了什么？”眼泪顺着她的面颊流了下来。很快，吴倩擦干了泪水，昂起头，平静地对那位乘客说：“同志，请您下次乘车时把钱展开再投，欢迎您再次乘坐35路车。”

此情此景令全车厢的人感到震撼和不平，纷纷谴责女乘客的不文明行为，刚才还趾高气扬的女乘客此时也羞愧地低下了头。事后，许多人打电话或专程来车队向吴倩表示慰问。其中两位老年大学的乘客买来鲜花送到车队，并送上一面“职德高尚、公交楷模”的锦旗。针对此事，13名乘客向全市发出争做“文明乘客、文明乘务员”的双向文明倡议，在社会上引起了强烈的反响。

“安全就是生命 责任重于泰山”

为让乘客坐上放心车，无论严冬还是酷暑，吴倩经常钻到车下对车辆进行润滑、保养，每次从车底下出来都是一身油污。为了加强对车辆故障的判断、排除能力，她经常翻阅专业书籍，并虚心向维修人员请教，现在她对车辆故障判断准确率基本在90%以上。

每天出车前，她总是提前半小时赶到车队，把车辆擦拭一新后再仔细认真地检查每一个部件，不放过任何事故隐患。开车七年来，她安全行车20多万公里，没有出现过一次违章现象。

为了弥补自己经验知识的不足，吴倩主动向老同志请教，向书本学习。她爱人是一名交警，在家中小两口经常切磋安全行车的规律。吴倩对自己运行线路的路段、时段、站点的客流、车流特点了如指掌。多年来，她坚持做到“三准、四稳、五必须”（发车准、到站准、靠站准；起步稳、行车稳、转弯稳、停车稳；必须按线行驶，必须逢站必停，必须关门走车，必须有跑必等，必须坚持例保）。工作中，她潜心揣摸、探索出一套安全行车的窍门，“一快、二慢、三避，三早、五到、四考虑”。一快：行驶绿灯要快速通过；二慢：遇到路口、红灯减速慢行，遇到恶劣天气减速慢行。三避：避免猛打方向，避免急刹车，避免开“英雄车”、“斗气车”、“自由车”；三早：早准备，早观察，早动作；五到：眼到、耳到、心到、手到、脚到；四考虑：考虑天气情况，考虑特殊乘客，考虑上下高峰时间，考虑车辆状况。

她还对行车规律进行了归纳：“小心警惕安全在，麻痹大意事故来；十次事故九次快，适速行驶免祸灾；十分把握七分开，留有三分防意外；单方注意有危险，双方注意才安全。”公司根据吴倩总结的一套安全规范的操作动作和经验，编成职工培训教材，命名为“吴倩工作法”，向全体驾驶员推广。

吴倩超人的付出，收到了丰厚的回报。35路沿途的不少乘客打电话询问吴倩的出车时间，要求乘坐吴倩的车；一位来自哈尔滨的游客听说了吴倩的事迹，让自己的亲戚领着专程来乘坐吴倩的“35”号；也有不少乘客自发利用节假日帮吴倩打扫车厢卫生；过年过节，乘客代表送来粽子、月饼、鲜花和35路乘务员共同联欢……

当2003年金秋，济南公交总公司为了方便群众乘车，决定调整35路公交车运行路线时，一些不了解具体调整方案的乘客反响十分强烈。一段时间，公交总公司的服务热线每天接到数十个咨询和请求电话，200余名乘客联名写信给公交总公司、济南市委，表达了沿线广大乘客的共同心声：“35路车已成为我们生活中不可缺少的一部分，我们不愿失去35路车，更舍不得吴倩……”

“吴倩作为我们济南公交8000余名职工的杰出代表，在她身上集中体现了共产党员一切为了乘客、无私奉献的优秀品质和公交职工能吃苦耐劳的可贵精神。”济南公交总公司党委书记、总经理薛兴海如是说。