付元珍 ，任占泉 ，邓 琳 ，付向军

（1.山东电力工程咨询院有限公司，山东 济南 250013；2.国核电力规划设计研究院，北京 100095）

0 引言

很多企业在通过ISO9000认证，有了一定的管理基础以后，在思考下一步怎么做。近几年，随着市场和行业的推动，电力勘测设计行业很多企业都在推行将 ISO9000、ISO14001、GB/T28001 进行结合，实施一体化管理。卓越绩效模式可以帮助企业用更加全面的视角来研究自身的发展，提高管理水平，促进绩效提升。2004年9月2日国家质检总局颁布了国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》。

目前，我国有关卓越绩效模式的奖项主要分为两大类：一类是政府奖项，只有各省市级的，而没有国家级的；一类是协会奖项，包括中国质量协会和各行业、省市质量协会的奖项。中国质量协会以质协字[2001]41号《关于启动全国质量管理奖评审工作的通知》，号召在全国启动质量管理奖工作，同年，水电质协以水电质[2001]20号文印发了“全国电力行业质量管理奖评审管理办法”和“标准”，2002年组织了第一届电力行业质量管理奖评审，山东院、浙江院获得首届“电力行业质量管理奖”。之后行业内各设计院纷纷启动电力行业质量管理奖申报工作，目前已有10几家电力勘测设计单位获奖。

水电质协质量奖评审标准借鉴了美国波多里奇质量奖的思路和办法，国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》发布后，水电质协按照国家标准修订并重新发布了“全国电力行业质量奖评审管理办法”，并将“质量管理奖”更名为“质量奖”，同时发布了《卓越绩效评价准则电力行业实施指南（试行）》。对应水电质协上述《实施指南》，电力规划设计协会组织编写了《卓越绩效评价准则电力勘测设计行业实施细则（试行）》。

根据中国工程咨询协会质量专委会 （挂靠在电规协会）工作安排，2005年7月启动了工程咨询行业卓越绩效奖评价办法的编制工作，按照GB/T19580《卓越绩效评价准则》，并参照美国波多里奇质量奖标准，编制了《工程咨询业卓越绩效奖管理办法》、《工程咨询行业卓越绩效奖评价标准》。

1 卓越绩效评价准则框架

卓越绩效评价准则框架由领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面构成，图1所示。

卓越绩效模式目的在于通过不断卓越的过程创造卓越的结果，即应对评价准则的要求，确定展开的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得更高的绩效。

图1 卓越绩效评价准则框架

有关的过程类目有 4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果类目为4.7。过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。图1中，“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。 “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

2 卓越绩效模式与现行管理体系的关系

2.1 卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）关系

追求卓越绩效是二十一世纪的重要特征。全面质量管理 TQM（Total Quality Management）是大质量的现代质量管理。许多管理标准及现代管理理念和方法，都源于TQM的发展。TQM囊括了卓越绩效模式新的管理理念和工具方法，如水平对比法（标杆）、流程管理、六西格玛管理等。卓越绩效模式是TQM实践的标准化、条理化、具体化，也是经营管理成功的途径，事实上的企业管理国际标准。卓越绩效模式以结果为导向，构造出一个综合的绩效管理系统，它为组织通过全面、系统、科学的管理获得持续进步和卓越的经营绩效提供实践指导和工具，并通过质量奖的方式，促进优秀企业管理经验的共享。

2.2 卓越绩效模式与管理体系标准的关系

与GB/T 9000系列标准的关系。卓越绩效模式与GB/T 19001标准的差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式。GB/T 19001标准是合格评定的符合性标准，强调过程管理，证实其有能力满足顾客和实用法律法规要求的产品，旨在增强顾客满意。而卓越管理模式强调战略、绩效结果和社会责任，是组织卓越/成熟度评审、水平对比（标杆）的标准，是以结果为导向，过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求，旨在使顾客及其他相关方综合满意。GB/T 19004标准建立在大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织提高GB/T 19001标准基础亦向TQM发展，而卓越绩效模式则提供了一个综合的TQM实施细则，它兼容了GB/T 19001和GB/T 19004标准的要求。

表1 GB/T19580与GB/T 9000系列标准的区别

归纳起来，GB/T19580标准和ISO9001的区别主要体现为三个突出：一是突出了战略。二是突出了绩效。GB/T19580标准设定了包括经济绩效在内的五方面绩效；三是突出了社会责任。社会责任不仅仅是指捐赠，而更多的是结合中国国情，节约资源，有效利用能源，保证产品和生产安全，关注环境保护，保障劳动者权益，讲究诚信。所有这一切才是一个企业真正应该承担的社会责任。

与 GB/T 24001、GB/T 28001及 DL/T 1004标准的关系。GB/T 24001、GB/T 28001标准都是属于合格评定的符合性标准，而卓越绩效模式是属于成熟度评价标准，卓越绩效评价准则兼容了对环境和职业健康安全管理的要求。电力行业DL/T 1004《质量、职业健康安全、环境整合型管理体系规范及使用指南》标准，给出了同时实施GB/T 19001、GB/T 24001及GB/T 28001标准，建立一体化的整合型管理体系要求的框架。DL/T 1004：2006标准为卓越绩效模式相关条款规定的方法、展示、学习和整合提供了支持。

3 卓越绩效模式与三标体系的结合点

3.1 质量管理发展趋势

质量管理是一门由专业技术和经营管理复合的边缘性科学。当前，质量管理正向两极方向发展：一是向解决具体而又复杂的“大质量”问题的微观方向延伸，由传统的质量工程科学向更加严密的六西格玛技术发展；二是向构造应对竞争环境、面向未来的“大质量”系统的宏观方向延伸，由基础的ISO9001等合格评定管理体系向追求卓越的卓越绩效（质量奖）模式发展（图2）。而这两个方向的最新发展，构成了当今质量管理的两个最前沿领域和高端的质量方法，而且它们都不约而同地与组织文化和战略相链接。

图2 质量管理向质量技术和质量系统的两极发展

图3 卓越绩效模式、改进方法和ISO9001的互补关系

而从管理框架的角度看，卓越绩效模式兼容了六西格玛（图3）。以结果导向的、对过程的持续改进和创新是卓越绩效评价准则之 “动力轮”，六西格玛是卓越绩效管理框架中重要的改进和创新方法。

3.2 管理体系整合的两种趋势

国家标准《卓越绩效评价准则》的发布与实施，将在企业管理体系的整合中形成两种趋势：一是目前普遍推行的对ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格评定体系进行一体化整合；二是以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中，将成为一种新的趋势。

从全球工业发达国家的情况看，质量管理历经了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大历史阶段（图4）。卓越绩效模式和六西格玛促进了全面质量管理的发展和成熟；而管理体系和改进方法的整合，将成为质量管理在质量世纪的一个重要发展方向。

图4 质量管理继承性发展示意图

3.3 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合模式

卓越绩效模式最重要的作用有两个。一是“诊断测量仪”，用于测量评价组织经营管理的成熟度，识别组织应对竞争环境、取得长期成功的优势和改进机会，给出组织的成熟度或卓越度分数，推动持续改进和创新。二是“管理框架”，为追求卓越的组织提供了一个非常好的管理体系整合框架。

对于已按照ISO9001建立质量管理体系的企业，在推行卓越绩效模式前，应根据需要适时建立ISO14001、GB/T28001等管理体系，把QHSE三个标准体系的整合作为基础框架。

对于三标运行比较的成熟的企业，根据组织的实际情况，可以参照ISO9004进行质量管理体系的扩展和深化，进而导入卓越绩效评价准则；也可以直接导入卓越绩效评价准则，并以卓越绩效评价准则为框架进行管理体系整合：将ISO9001、ISO14001和GB/T28001等合格评定体系要求融入其中，综合六西格玛等持续改进和创新方法，建立高度整合的卓越绩效管理体系或全面质量管理体系。

3.4 卓越绩效模式与三标体系的几个结合点

领导：包括使命、愿景、价值观和方针；组织文化建设；沟通；内部体系审核、卓越绩效自我评价和管理评审；治理结构与审计；法律和其他要求；环境安全管理；商业道德；公益支持。对应19004/19001过程/要素：5管理职责、5.1管理承诺、5.2相关方的需求和期望/以顾客为关注焦点、5.5职责权限与沟通、5.6管理评审、8.2.2内审。

战略：包括战略制定过程；内外部环境分析；强项、弱项、机会和威胁分析；战略目标、方案和规划；目标管理或平衡计分卡；绩效预测。对应19004/19001过程/要素：5管理职责、5.3质量方针、5.4策划。

顾客与市场：包括顾客与市场的了解、顾客关系管理、顾客投诉处理；顾客满意的测量和改进。对应19004/19001过程/要素：5.2以顾客为关注焦点、7.2与相关方/顾客有关的过程、8.2.1.2顾客满意程度的测量和监视。

资源：包括人力资源规划；组织结构与职责；职位描述、招聘与人员配置；员工绩效考评与激励；培训、意识和能力；员工职业发展；安全管理；员工权益和员工支持；员工满意度测量与改进，财务管理；技术管理；供应管理以及其他资源管理。对应 19004/19001过程/要素：6资源管理、6.2人员（人力资源）、6.3基础设施、6.4工作环境、6.5信息、6.6供方及合作关系、6.8财务资源、8.2.4相关方满意程度的测量和监视。

过程管理：包括价值创造过程和支持过程的识别和设计；产品要求确定；产品要求评审；设计和开发；顾客财产；采购；生产运作；检验和试验；监视和测量装置的控制；计量确认和测量过程的实现；不合格的控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；服务；基础设施与维护；现场管理；过程质量审核；产品质量审核。对应19004/19001过程/要素：7产品实现、7.1.3过程的管理、7.2与相关方/顾客有关的过程、7.3设计和开发、7.4采购、7.5生产和服务的运作、7.6测量和监视装置的控制、8.2.1体系业绩的测量和监视、8.5改进。

测量、分析与改进：包括关键绩效指标测量系统；竞争对比与标杆对比；绩效分析；管理信息系统；知识管理；持续改进和创新的管理；多种改进方法的并行推进；统计技术的应用。对应19004/19001过程/要素：8测量、分析和改进、8.2测量和监视、8.4数据分析、8.5改进。

经营结果：包括经营结果分类、测评与改进。对应19004/19001过程/要素：5.6管理评审、8.2.2过程的监视和测量、8.2.4相关方满意程度的测量和监视、8.2.3产品的监视和测量。

4 结语

在《卓越绩效评价准则电力勘测设计咨询行业实施细则》执行过程中，通过对有关问题和相关案例的研究，结合本企业两次获得电力行业卓越绩效奖（质量管理奖）的实践和体会，提出了以上QHSE三标体系与《卓越绩效评价准则》结合的几点讨论意见。同时参考有关资料，对我国和行业开展质量奖评审的情况、卓越绩效模式框架、卓越绩效模式与现行管理体系的关系作了简述。