欧有权 朱映周 罗润嫦

医院药房是医院为患者服务的一个重要部门，药师工作质量直接影响到患者用药的安全与药物治疗效果。我院门诊西药房实行处方审核、处方调配以及核对发药的工作流程。其中，处方调配是一个重要的工作环节之一，该环节的差错率直接影响到药房的出门差错率。为此，本药房在2011年4月份应用六西格玛质量管理法用于控制处方调配环节的差错，取得较好的效果，现报告如下。

1 方法

六西格玛管理原理主要是通过DMAIC模式［1-2］，用统计学的方法对问题定性、定量分析，及时处理顾客和过程的关系，改进流程和目标，控制过程，达到最佳的产量、质量或最佳的社会需求。本项目通过成立处方质量管理小组，采用六西格玛管理法的5个步骤，即定义、测量、分析、改进和控制，找出门诊西药房处方调配差错的关键因素进行分析与改进，以提高处方调配质量，确保患者用药安全。

1.1 定义阶段(Define) 项目定义为降低门诊处方调配差错率，针对工作流程中的影响因素进行改进。

1.2 测量阶段 采取核对药师对调配差错进行登记的方法，对调配差错产生的数量、类型、时间进行记录。2011年1月至3月，门诊西药房总调配处方为162115张，处方配药差错记录共685例，差错率为0.42%(见表1)。药品名称、包装相似以及药品数量计算错误是主要的差错因素。

1.3 分析阶段 召集小组成员整理、分析测量阶段收集数据，通过头脑风暴法，从不同角度找出影响因素，并确定以下关键因素进行分析。①药品名称:药品名称相似容易混淆。药物商品名或通用名称相似或读音相同的现象较多，有的甚至只有一字之差，例如:他巴唑与地巴唑;利血平与利血生;消炎痛与消心痛等，这种因药品名称相似而导致的差错时有发生。②药品外包装:药品外包装、标签差别不大，同一厂家药品在外包装的设计上是非常相同的，包括图案、颜色、盒子大小等，假如在药架上摆放位置相近，稍一疏忽就可能造成差错。例如，苯磺酸氨氯地平片(络活喜)与阿托伐他汀钙片(立普妥);厄贝沙坦片(安博维)与厄贝沙坦氢氯噻嗪片(安博诺)等。也有报道［3］，药品的中包装数量差异、小包装的标签设计也容易导致调配差错。③药品规格与剂型:同一通用名的不同规格与剂型也是引起的差错主要因素之一。不少药品以相同的剂型多种规格同时摆在一个药房里，常常是两种规格多见，例如一个药房里同时摆放有0.125 g/片和0.25 g/片的头孢呋辛片片。不同剂型也容易导致混淆，如美托洛尔片与美托洛尔缓释片。④药品摆放位置:往往会因为药品位置标识不清楚、摆放数量过多，或者药品上架不规范，导致药品摆放位置过近、重叠甚至错位，而影响处方的调配准确度。⑤药品数量:在较为繁忙时，药师很容易也漏配药品种数，也有把调配药品的数量计算错误，或者记错药品包装规格。如某药60粒/盒，处方应调配42粒，应减18粒，却错减了12粒;或者把直接把它误为是42粒/盒，不扣减药品数。⑥人员因素:药房工作人员注意力不集中是导致差错的人为因素。例如，身体状况欠佳、睡眠不足，生活烦事，以及工作环境的干扰(如患者的催促、与熟人聊天、电话打扰等)。

1.4 改进阶段 基于因素分析的基础上，从份发挥每个成员的创造性思维，提出改进意见，选择改进方案，并实施落实方案。①建立与完善药房的工作流程与管理制度。六西格玛管理法具有对顾客需求的高度关注、高度以来统计数据、重视业务流程的改善等特征［4］。工作中应依据实际数据与情况，加强流程的改进与制度建设，降低各因素对调配准确度的影响，或者避免影响因素的产生，提高工作程序的准确度。同时，加强药房工作现场管理，如实施“5S管理法”［5］，对人、物、场地进行有序管理，消除混乱，减少差错事故的发生。建立处方配药差错登记表格，由核对发药人员进行监控，进行现场管理，当时发现当时提醒。同时，每天进行汇总及分析，在早上交班会上将相对集中的差错进行分析与讨论，并将差错纳入绩效考核，作为绩效考核的一部份，实行半年以来，收到了良好的效果。②加强人员培训，提高安全意识与调配技能。很多的调配差错是由于工作人员的疏忽大意引起的，因此，加强对工作人员的安全意识与责任心教育非常有必要。同时，通过定期进行业务培训，整理容易发生差错的药品目录供大家学习，提高调配技能。不断强化药师调配的思维方法与思维习惯，要求调配处方时必须先审方，逐一调配，最后必须自我核对一遍方可提交到下一个工作程序。同时，如果出现情绪较差、精神疲惫或者生病的同事，管理人员应对员工进行心理辅导或者调整排班安排休息。③加强药品管理。在采购药品的环节上，如果能将容易引起处方差错的因素考虑在内，尽量减少一些外包装相似的药品等。规范药品摆放管理，实行严格的分区域管理，药品标识管理，高危药品管理等制度。外包装相似的药品、药名相似的药品摆放的位置必须严格分开。药品摆放位置相对固定，并贴上相应的标签，不要随便更改。药品品种与品种之间应保持一定的距离，最好中间有隔离物隔开，以免因过近、过挤而造成不同药品的混杂或重叠堆放。

1.5 控制阶段 评估改进方案实施后的效果，统计调配差错登记情况，并与改进方案实施前作比较分析，制定新的工作目标与标准，动态修正工作程序以持续改进。同时，建立相应的管理制度与绩效考核制度，确保方案能有效地贯彻与落实。

2 结果

2011年4月份开始实施六西格玛管理法，4月至6月份总调配处方173489张，差错登记数为 366张，差错率为0.21%，比实施方案前降低0.22%。六西格玛管理法实施前后，门诊西药房调配差错情况见表1。

表1 调配差错的类型分布情况

3 讨论

处方调配差错不管是何种原因造成，都与工作人员的责任心、业务技术水平和注意力有直接关系。因此，提高人员质控意识与工作技能是关键工作。另外，六西格玛管理本身就是一个持续改进的过程，不能因为取得阶段性的进步就松懈，应该建立长期质量管理目标与计划，不断改进流程与工作方法，进一步减低差错率。同时，为保障患者能够用药安全、有效，需要药房药品调配流程的每个环节来保障。有报道［6］，六西格玛法应用门诊发药流程，对提高患者满意度，提高用药安全性，减少医院医疗纠纷有意义。因此，笔者认为应把六西格玛管理逐步推广到药房工作的各个环节，以全面提高药房质量管理，保障患者用药安全。

六西格玛管理方法改变了人们固定的思维模式，避免“想当然”的思维模式，以客观的数据和事实作为改进依据，有利于建立一种全新的工作思维与管理方式［7］。本项目的实施过程中，明显地感受出六西格玛管理方法的先进性。通过实施六西格玛管理法，在工作人员心中树立了鲜明的质量管理理念与质量控制目标，依据客观数据进行改进，使药房处方调配环节的差错率明显下降，对减轻核对药师的工作压力，提高核对发药的准确率有着重要意义。当然，在开始实施过程中，由于员工改变原来的工作思维习惯，注意更加集中，工作更加仔细，加强了自我核对工作程序，因此，处方调配时间相对延长。但经过一段时间后，员工逐步适应了新的模式，效率有所提高，虽然平均处方调配时间相对还是有所延长，但笔者认为，这种时间成本的付出是有价值与意义的。

［1］ Dreachslin JL，Lee PD.Applying Six Sigma and DMAIC to diversity initiatives.J Healthc Manag，2007，52(6):361.

［2］ Myers VL，Dreachslin JL.Recruitment and retention of a diverse workforce:challenges and opportunities.J Healthc Manag，2007，52(5):290.

［3］ 丛军兹，缭淑霞，时薛丽.在实际工作中遇到的药品包装问题与建议.中国药学，2011，22(41):3934-3936.

［4］ 岳春雯，张鉴，邹文.六西格玛管理方法在药师干预临床合理用药中的应用.齐鲁药事，2011，30(1):48-50.

［5］ 欧有权，梁慧君，罗润嫦，等.5S管理法在医院门诊西药房的应用.武汉大学学报(医学版)，2010，31:258-260.

［6］ 董爱琴，包杭亭，陈玲芝.六西格玛法在门诊发药流程中的应用.海峡药学，2009，21(10):225-227.

［7］ 楼永海，朱玲凤，叶君飞，等.应用六西格玛方法对缩短胺碘酮血药浓度检测出报告时间的探讨.海峡药学，2010，22(6):229-230.