翟书会 李无阴 马金锋 李小玲 周水红 张冬纳

河南省洛阳正骨医院是一所具有200余年历史的大型中医骨伤专科医院。为了更好发挥中医药特色优势并促使国际化发展的进程，从根本上提升质量管理水平和专科特色优势，医院于2005年开始引进医疗机构评审联合委员会国际部（JCI）标准，同时结合中国国情和中医专科医院特点，把JCI标准成功运用于中医专科医院的管理，并于2010年12月通过国际JCI评审，使我们对中医专科医院运用JCI标准管理有了进一步的认识。

1 JCI认证是推进中医特色走向国际市场的有力途径

JCI标准是一个被广泛认可的高品质服务标准，是全世界公认的医疗服务标准，代表了医疗服务和医院管理的最高水平，也是世界卫生组织认可的认证模式。JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。2011年1月推行的第四版JCI标准涵盖了319个标准，1223个测量要素，主要针对医疗、护理过程中最重要的环节。

当今医疗服务环境日新月异，医院的服务正在经历医疗市场新的竞争压力，向患者提供安全、高质量的医疗服务是医疗机构成功的基础。目前,我国医院分级评审标准多以技术和硬件指标作为衡量标准，对于中医专科医院的标准化管理仍是一个盲区。2008年推行的《中医医院管理评价标准》在结合中国现有国情和中医特色的基础上，充分借鉴了JCI标准中的内容。但JCI标准和《中医医院管理评价标准》相比，它利用的追踪法检查和循证方法的应用对中医专科医院的管理具有一定的借鉴意义。

JCI标准是衡量医院医疗质量管理水平与患者安全的良好工具。通过JCI认证，医疗机构可得到国际社会的各种资源和服务[1]。中医药在我国有着悠久的历史，是中华民族几千年来的宝贵财富，中医独特朴素的理论和别具一格的治疗方法，使国际上对中医药的发展也给予了高度的关注，中医药发展的国际环境也正在逐步改善。随着我国加入WTO后，中医特色疗法被越来越多的国外人士所接受，而JCI认证是中医特色迈向国际市场的有力途径，国外医疗保险认可通过JCI认证过的中医专科医院。在我院通过JCI认证的一年中，外籍患者数量较往年明显增多，尤其是我院的中医特色骨伤康复疗法吸引了大量的外籍患者。

2 JCI标准适合于中医专科医院的管理

2.1 中西合璧，相得益彰

JCI标准与中医专科医院传统的各项技术标准、管理制度等并不矛盾，而是有力的补充，甚至高于国内相关标准。“以患者安全为中心”、“持续质量改进”是JCI标准的精髓，它与目前卫生部所提出的“以病人为中心”的理念完全一致。而且它更关注质量和安全理念贯穿在医务人员的日常工作过程中，要求医护人员在工作中严格执行各项技术操作规程，同时也对管理者和辅助部门以及其他员工提出了同样的要求，严格执行各项工作操作规程，并且在日常工作中运用标准，使医院的各项流程更加有效、资源利用更加合理，并降低环境风险，切实做到为患者提供优质服务。在JCI标准中并没有中医、中药的相关条文，我院在具体实践过程中严格把握JCI理念中“医疗质量和医疗安全”这一核心，对中医处方的书写、审方、配方调剂、煎药及中药煎剂的单剂量发药都做了制度和流程上的规定，通过信息化操作得到了很好的实施，受到了评审人员的高度评价，并认为这是中医专科医院JCI认证的一个创举，值得借鉴推广，从而在保护患者安全的过程中，尽可能形成中西优势互补，充分发挥中医中药的特色优势。

2.2 以病人为中心，确保医疗安全和服务质量

JCI标准是医院安全的标志，保证患者得到安全、满意的医疗服务。首先明确要求医院建立重点监测指标，以监控医院的管理结构、流程和结果，并将其纳入到全院质量改进与患者安全计划。建立意外事件主动上报机制，对医疗服务的细节进行评估，有效防止医院不良事件的发生，并且《国际患者安全目标》从准确确认患者身份、促进有效交流、促进高危药物安全管理、确保正确的患者正确的部位、正确的手术/操作、降低医源性感染的风险、降低患者因跌倒/坠床所致的伤害6个方面确定了确保患者安全的关注点。按照JCI评审要求，我院建立了质量改进工作内容基本框架，除对《国际患者安全目标》的6个方面进行监控外，还有临床方面的11个领域和管理方面的9个领域也进行有效监控，并将那些严重的、高风险的、易发生的、最直接影响服务质量和环境安全的基本流程作为关注的重点。通过对数据的监测、分析，以及数据的横向对比和纵向对比，找出差距，有力地促进医院全面的质量提高，确保患者安全和服务质量。

2.3 用PDCA持续质量改进理念，全面提升中医专科医院质量管理水平

JCI标准建立在持续质量改进这一根本理念基础上，并提供了质量改进的方法，即设计、测量、评估和改进的循环[2]。医院借助这一理念和方法，设计和制定符合国情、院情和JCI标准的计划、制度和工作流程，并贯彻在日常工作中，且通过对医疗质量的适时监控和事前控制，持续改进服务流程，改善系统整体功能，预防错误的发生，为新形势下广大医务人员自我保护和规避医疗风险提供了最大可能[3]。

JCI标准以满足患者要求及安全为出发点，要求质量和安全的理念贯穿于医务工作者和其他员工的日常工作中，利用PDCA持续质量改进的理念提高全院的服务质量，持续质量改进能持续地降低患者和员工的风险，使医院的流程更加有效，提高工作效率，合理利用医院现有资源。

中医专科医院与西医院相比，管理的步伐、工具也相对比较滞后，但在确保患者安全、持续提升医院服务质量面前是一致的。JCI标准为我们引入了全面质量管理方法，包括领导和计划质量改进与患者安全项目、改善临床和管理流程、根据收集指标资料以监控各类流程的执行情况、分析资料、实施并保持能促进质量改进的项目。我院根据JCI标准主要是运用PDCA方法进行全院质量改进工作，同时运用了失效模式与后果分析（FMEA）的方法，以“Near Miss（接近错误）”事件为出发点，进行数据收集、事件评价，前瞻性地了解医院哪些环节容易出现不安全事件，从而阻止其真正发生。运用根本原因分析（RCA）对医院的警讯事件进行根本分析，通过对分析其根本原因来进行评估，当分析结果显示医院系统需要改进，或者其他措施可以阻止或降低发生此类警讯事件的风险时，应重新设计相关流程或采取其它一切适当的措施。

在我院推行JCI标准的过程中，通过质量培训以及全员参与，医院已经形成了重视安全和持续改进的文化氛围，形成了人人有责任发现意外不良事件并主动上报的工作习惯。通过对医院各项服务流程的监控、改进，促使医疗水平和医疗质量的逐步提升，全面提升中医专科医院的质量管理水平。

3 中医专科医院实施JCI标准的意义

3.1 进一步建立完善的中医特色管理体系

JCI标准能在基于国家法律法规并结合中医专科医院的中医特色，通过制定工作制度、工作流程、岗位职责、设备操作规程、应急预案、设备设施管理、后勤管理等方面来健全医院的管理体系。

3.2 实现日常工作的规范化管理

管理体系建立后，制定JCI培训制度，以保障员工熟练掌握和应用制度、规程等。经过培训、执行、修订制度、再培训、再修订等循环程序，不断完善制度规程，同时促进员工做到“把规范变成习惯”，最终实现日常工作依据JCI标准。

3.3 促进团队建设

通过不断地培训员工JCI相关知识，规范了员工的行为，同时也营造了自觉接受和执行JCI标准的文化氛围，增强了员工的自豪感和团队精神，有利于团队建设。

3.4 提高医疗服务质量与安全性，确保为患者提供优质医疗服务

JCI标准关注的目标是将医疗服务的安全和质量提升到尽可能高的水平。质量改进与患者安全是JCI标准的核心，也是其目标。按照持续质量改进理念，不断改进和完善诊疗服务流程，规避风险，通过培训使全员熟练掌握质量改进和患者安全的理念和知识，确保为患者提供优质的医疗服务。

3.5 提高患者满意度

医院按照“以病人为中心”的理念为所有来院患者的各个环节提供全程服务，并对诊疗的各个环节进行监督。通过对门诊和住院患者所提供服务的满意度状况进行调查、分析，并按照持续质量改进的原则，考虑患者的意见和建议，不断改进服务流程，尽可能满足患者的合理要求，维护好医院的口碑。

3.6 与国际医院管理接轨并同步

与JCI总部密切保持联系，紧随JCI标准的最新进展，及时学习和贯彻标准、文件修订等，保持医院的管理理念及时更新，与时俱进，促使医院尽快与国际医院管理接轨并同步发展。

3.7 提高医院竞争优势和社会声誉

执行国际最先进的JCI医院管理标准，贯彻“以病人为中心”的理念，为患者提供规范、优质、高水平、高标准、安全的医疗服务，有助于医院在竞争中获取主导权。医院通过JCI认证在国外获得相关保险业、股东等的认可，在国内有利于为外籍患者提供医疗服务，并且能够成为医疗同行参观学习的楷模，获得社会和政府的认可和推崇，扩大医院在社会上的影响力，可提高医院的知名度和品牌。

4 体会

保障患者安全是医院的职责，提高医疗质量是每一家医院应该追求的目标。为了更好发挥中医专科特色优势，提高中医特色竞争优势，实现中医专科医院的规范化管理，以JCI认证为契机，大胆借鉴国内外先进的管理经验，结合国际标准和中医特色优势，探索中西合璧的中医专科医院医院管理模式具有深远的影响。

[1]吴向红.采用国际认证标准提高医院管理水平[J].中国卫生质量管理,2009,16(3):74-75.

[2]Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. Framework for Improving Performance[M].Department of Publications of JCAHO.IL, U.S.A. 1994:27.

[3]JOHN.A.BAVARO.医疗服务质量改进与风险管理[J].中华医院管理杂志,2000,16:383-384.