白玉芳

(乌海市蒙中医院，内蒙古 乌海 016000)

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，但是对护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则，并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，取得病人的信任，从而获得与病人有关的全面的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日恢复健康。现就沟通在护理工作中的运用浅谈如下。

1 沟通的原则

1.1 首先赢得患方的信任:微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁，面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。同时，在人际交往中表现出坦诚，乐于助人和富有同情心，这样可使患者产生愉快感、依赖感。在实际操作中要以娴熟的业务技能让患者放心、满意。这样患者在沟通中自然愿意和护士交流。

1.2 根据不同性格、年龄层次，采用不同方式沟通。护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。例如:对于性格急躁的人要避免争吵，用宽容的态度对待;对于性格较慢的人要热情而有耐心，切忌表现不耐烦，护士可以巧妙引导病人从速切入主题，达到有效沟通;对于老人要象子女对待父母一样关心、体贴和照顾，让其感到家的温暖;对于年幼及文化程度低的患者，应采用通俗易懂的语言进行沟通。总之，各种沟通技巧因人而异，灵活掌握，以达到全面收集资料，建立和谐的护患关系。

1.3 掌握恰当的沟通时机:护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。

2 护患沟通的技巧

在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。

2.1 言语沟通的技巧

2.1.1 恰当运用沟通语言:一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉近护患双方的距离。三使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四运用劝说性语言，对于那些对疾病没有正确认识的患者，劝导病人以科学的态度对待疾病。

2.1.2 避免运用对沟通不利的言语:一是要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责等不当语言的刺激，可造成沟通无法顺利进行。二是避免消极语言。病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能摧毁病人的勇气，丧失治疗的信心。三是避免应用造成负面作用的暗示语言。患者往往很敏感地从他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。

2.2 非言语沟通技巧:非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。

2.2.1 护士的仪表:仪表端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。

2.2.2 面部表情:护士应尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。

2.2.3 目光的接触:在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。

2.2.4 触摸:触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如:当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。

3 促进有效沟通交流的技巧

3.1 有准备的会谈:交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在轻松舒适的情况下进行交谈。达到预期沟通效果。

3.2 倾听的技巧:护士应耐心倾听患者的谈话，并对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。

3.3 沉默:适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候，护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式宣泄出来。

4 体会

由此可见，随着医学模式的转变，沟通普遍运用于临床护理，它能加强护理人员与患者的信息交流和相互理解支持，增强患者战胜疾病的信心，促进护患关系健康发展。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。以便充分协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。要使沟通在护理工作中获得成功，护士应经常学习包括心理、社会、人文等各方面的护理知识，通过不断实践，令沟通技巧逐渐完善，使沟通充分运用到护理工作中。

［1］潘孟昭.护理学导论［M］.北京:人民卫生出版社，1999.

［2］鲁礼琼.对护患沟通现状的调查与思考［J］.中国医院管理杂志，1998，18(5):288.

［3］王玉珍，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策［J］.齐鲁护理杂志，2000，6(1):78－79.