吴 迪

论业务建模对完善BOSS系统的重要作用

吴 迪

在业务建模的基础上构建BOSS系统

BOSS系统是广电运营管理的核心支撑系统，体现了运营商的管理理念。系统将纷繁复杂的工作流程模块化，包括售前、售中、售后三部分，需共同利用其进行工作的部门几乎涵盖整个公司，内容涉及到资产管理、内容管理、业务支撑网络环境管理、系统运行环境管理、多业务营销策略管理、支付管理、营销渠道管理、终端营销、营账、客服、售后维护以及数据报表分析决策，它体现了多部门高效合作的运营管理方式。

业务建模是计算机软件设计的专业术语，指以软件模型方式描述企业管理和业务所涉及的对象、要素以及它们的属性、行为及彼此关系。业务建模强调以体系的方式来理解、设计和构架企业信息系统，包括了对业务流程建模、对业务组织建模、改进业务流程领域建模等方面。

任何一套好的BOSS系统都是建立在详尽的需求分析之上。那么，对于运营商而言，业务建模就要在向营销终端推广一套BOSS系统前，首先清晰业务模型和业务流程，并向软件商提出一份详细且实际的需求分析。业务建模是由运营商和软件商共同参与，并以运营商为主导，通过实践反复检验完善系统的过程。如果广电运营商只是一味依赖软件商主动提供完善的功能模块，必定会让后期的业务发展寸步难行。选择一套BOSS系统，实际上是在一定的时期内选择一个战略合作伙伴，因此运营商应采取信任的态度，积极建立畅通的沟通渠道，以期达到双赢的局面，而对于无视运营商实际需求，采用各种借口推脱系统完善职责的软件商，应尽早弃之。

明确业务模型和业务流程是广电运营商的一次深度思考

明确业务模型和业务流程，可以从明确业务主体开始，详细规划可向市场提供的近、远期产品和服务，并列出完成销售计划所需的支撑条件，从而确定参与这一系列动作的部门是哪些，制定部门之间工作衔接流程及部门内部流程细节。

1．基于多业务融合的营销管理层面。在营销层面，广电运营商应向软件商提供一份业务模型分析，内容为现在的业务类型、未来可能拓展的业务类型，需要运用的营销策略。

现阶段，广电运营商向市场提供传统电视节目、数字付费增值节目和宽带网三项业务。从单业务角度来说，传统电视节目业务类型单一，BOSS系统对其提供的支持主要在于数字电视整体转换、残月计费方式、城网农网用户差异化管理。数字付费增值业务类型多样，且随着网络环境的改变而改变。初期，在单向网环境下以包月订购套餐包为主；后一阶段，可向市场提供高清频道、专业化频道、黄金节目PPV事件点播等吸引高端客户的服务，订购为按月、按天、按次、按时间段、按节目的多层次模式；进一步在双向网环境下，可提供VOD、时移电视、电视商城、票务、水电煤气电话费缴纳等服务。BOSS系统对数字付费增值的支持主要体现在节目打包方式、优惠策略、支付方式。宽带网业务销售以包月为主，BOSS系统对其支持主要在于和宽带网授权认证系统的对接。

可运用的优惠策略，概括而言，即买“A”送“B”，用免费理念拉动市场。“A”的可选择参数为“三项业务、节目、套餐、时间、消费金额、机顶盒、智能卡、赠品或积分兑换品”。“B”的可选择参数为“A参数+赠品、积分”，外加大客户的现金打折和年终火爆的礼品积分兑换等。

在三网融合的大趋势下，三项业务组合营销，以广电运营商的优势业务带动弱势业务发展，这是必备的营销模式。同时，市场分众的准确性直接影响到销售计划的成败，分众理念体现在BOSS系统里的用户类型划分、用户属性采集、产品包设置。依据不同分众理念提取的营销报表将会给运营商提供全方位的市场信息。

2．基于支撑环境层面。BOSS系统上的每个功能模块对应于一个实际工作职责。运营商必须清晰界定各部门的工作职责，避免存在职责重叠或职责空缺部分；同时实际工作中存在的职责，在现有BOSS系统中可能缺失，或者BOSS系统中提供的好功能，在实际工作中缺失，这种情况下需互相补充。职责分析是流程管理的重要步骤。以常规数字电视业务为例，首先，技术部门负责网络环境建设和维护，制定光纤网络节点管理方式，由其负责BOSS系统中光节点管理、用户地址编码管理、系统运行环境参数设置、日常维护；资产管理部门负责机顶盒、智能卡的采购和配发，由其负责BOSS系统的库存、返修模块；内容管理部门负责数字增值节目的采购，由其负责BOSS系统上的节目管理模块；市场营销部负责全业务营销政策的制定，由其负责BOSS系统中营销策略模块、集团用户模块、合作伙伴管理模块以及营销报表模块。在以上流程执行完毕后，营业厅才能处理日常业务，为客户订制各类服务。营业厅负责反馈BOSS系统业务处理界面操作是否便捷，直接影响用户对广电运营商服务质量的评价；客户服务部负责处理售后电话及对增值业务的电话营销，由其负责BOSS系统中的客户服务和工单指派模块；财务部负责财务结算，由其负责BOSS系统中的账务报表模块。

3．基于用户付费方式。传统的用户付费方式为费用固定的年度支付。给用户的印象是广电运营商只能提供每个月十几元的服务，往上涨价，举步维艰。现在广电运营商提供的服务产品已趋向多元化，用户作为主动者，享有自主挑选服务产品的权利。那么用户的付费方式是否也可体现自主权？方法有两种：预付费与后付费。预付费是月初BOSS系统根据用户订购的产品先从用户账户中扣款，如余额不足，采用残月制按天扣款，直到用户信誉度告警，系统发出取消该用户服务授权指令。这种付费方式，运营商无需承担欠费风险，用户自行决定每次存入账户的金额，类似于储值卡消费模式；后付费是用户先享受服务，BOSS系统在月末根据用户信誉度策略判断用户是否继续享有服务授权。这种付费方式，运营商需承担一定的欠费风险，可结合法律措施进行催缴，类似于信用卡消费模式。实际运营中，可依据产品属性、用户类型、区域等多种策略采用不同付费方式。

4．基于营销渠道层面。营销渠道决定了客户购买产品的难易程度。营业厅、电话、电视、公司网站、合作营业厅、代理商等，越是向市场提供多渠道，用户越容易有机会购买产品。在未来的一体机大市场下，广电的服务产品可直接进入家电卖场。

5．基于支付渠道层面。现实中，我们明显感到去移动缴费远比去其他运营商那缴费方便，这是值得广电运营商思考的地方。应建立多渠道支付体系，包括营业厅现金支付、POS支付、客服电话支付、智能卡电子钱包支付、充值卡支付、银行代收、手机支付、公司网站网上支付、合作营业厅支付等。

6．基于物资管理层面。凡是和各项业务有关的物资都可纳入BOSS系统管理范畴，只需对每项物资加上条形码，流向、库存、返修无一不被详细记录跟踪，省去大量的人力管理成本。

7．基于分级管理层面。分级管理体现在以下几个方面：一是省公司对地、市分公司的管理模式，实行二级管理或直管，BOSS系统内上级可以查看下级的运营情况。二是可针对不同属地制定不同的营销策略和营销价格。三是每个工作人员拥有各自工作范围内的权限，权限由其上级管理人员设定，省公司设有一个超级管理员。

8．基于日常业务处理流程层面。日常业务处理由营业大厅执行，包括开户、产品订购、产品变更、销户、过户、物理产品变更等。其操作界面、操作方式是否友好，直接影响到业务处理时间。若业务处理时间过长，可能会引起用户的不满情绪。

同时，用户资料的数据采集是营业大厅的重要工作，只有采集到充足的用户资料，才能帮助后续的分析决策报表形成，如：用户姓名、身份证件号、用户证号、可享受优惠凭证、详细家庭住址、联系方式等，这些数据也将是呼叫中心完成售后服务以及电话营销的关键数据。

9．基于分析决策层面。不同的BOSS系统，日常业务处理功能差异不大，但其可支撑的报表系统模块却有很大的差异。BOSS系统给出的一系列营销报表可以作为下一步分析决策的重要依据，报表系统负责从客户纷繁复杂的数据信息中，提取我们所需的信息，按照特定算法，汇总出各式各样的报表。但是什么样的报表才是运营商所需要的呢？这是运营商自身需要深入研究，并将结果提交给软件商去实现的。分析角度可以是多种的，产品、销售渠道、支付渠道、消费习惯等，例如常用的：产品的订购量、产品的盈利能力、优势产品的价格区间、订购某项产品的客户特性、硬件物资的周转时间、硬件物资的盈利、营销渠道的业绩差异、不同支付渠道的支付能力差异、订购时间段区间内的消费金额区间等。

实践业务建模的内容是评价BOSS系统性能的唯一标准

软件商向我们提供的BOSS系统看似功能强大，但也许它对运营商而言毫无价值。运营商应事先准备好业务模型、业务流程资料，搭建一个模拟环境，从设置营销策略、产品种类和价格计划、用户类型开始，硬件的出入库、分发、返修，日常业务的处理，报表的生成，多渠道营销，到多支付手段等，每一项都应在系统正式启用前组织相关部门人员进行详尽的测试。一套好的BOSS系统是否适合运营商，取决于它对部门之间工作流转的支撑程度。

目前广电的BOSS系统只建立在SMS（用户管理系统）基础上，帮助解决广电运营商最急需的综合业务支撑。期待不久的将来，广电的BOSS系统能随着广电运营商企业化运作的深入，成为集综合业务支撑、流程管理、办公自动化管理、人力资源管理、成本管理等多项功能为一体的强大平台。

江西省广电网络传输有限公司）

栏目责编：黎 莉