张建成

近年来，建筑业重大、特大恶性事故频发，严重制约了建筑业劳动生产率和产品质量的提高，影响了建设行业的可持续发展。因此，建设工程施工阶段质量危机管理蕴含的内容就十分丰富，涉及政府主管部门、建设单位、建筑企业等各个方面。而建设工程质量危机管理体系则是推进工程质量控制良性运作的核心，能有效地维护和保障建设工程的质量。

在制度安排上，各级建设行政主管部门一直缺乏制度化的危机处理机制和管理体系，相当一部分建设部门领导者不具备应对危机的敏感性和非程序化决策的能力，不善于利用危机处理反馈机制强化危机管理，既没有形成疏导群众情绪的社会“减压”机制，也没有构建起有效的危机预警机制，总体上缺乏危机管理的有效制度安排，因此，完善相关危机管理机制，建立一整套有效的建设工程质量危机管理体系势在必行。

1 发挥建设行政主管部门自身的导向作用

社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。从心理需求讲，情绪激动的业主迫切希望政府领导能够重视他们的担忧，重视他们的意见，而大多数情况下，处理危机问题的工作人员大多数是负责客户服务的一线员工，这样，即使问题得到最终的解决，业主仍然在心理上不能感到满意，虽然业主也许并没有见到高层管理者的期望，但是，如果高层管理者能够介入此事，业主将降低抱怨的抵触情绪，反而不再希望获得更多的补偿，因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿。

2 建立企业及人员不良行为记录和重大事项通报制度

建设单位、建设工程勘察设计企业和工程承包企业及其注册执业人员违反有关法律、法规、规章和工程建设强制性标准行为的记载活动。各审查机构每月将上月审查项目基本情况和不良记录情况报送当地建设行政主管部门，其中，不良记录情况根据建设部《建筑市场诚信行为信息管理办法》中的认定标准予以记录。对不报送情况的审查机构进行通报批评，并根据实际情况给予处分。相应的建设行政主管部门对审查机构报告的不良行为记录和重大事项，应根据有关法律法规及时处理、上报。按属地管理的原则，统一由市级建设行政主管部门核实汇总，对各区县报送的情况，包括被处罚的单位及人员、不良行为记录、一次审查合格率低等情况适时向社会公布，并作为勘察设计单位资质等级动态管理的主要依据;实行施工图审查数据信息季报和年报制度。

3 建立“学习型、服务型”政府

1)统一规范。规范统一是建筑市场统一的基础。2)宣传和学习别国和其他地区的法规。建设行政主管部门组织专业人士和机构研究、学习国家法律法规、国际及其他地区法规和工程惯例，组织各种形式的学习与培训，形成相对完备的政策服务机制，为本区域企业提供政策咨询，为本区域建设企业走向市场服务。

4 充分发挥社会专业协会组织的作用

对建设行政主管部门而言，由于危机事件的突发性与不可预见性，建设行政主管部门在常态管理中有效的行政动员和政治动员方式往往可能在危机事件的突发性、瞬时性和紧急性面前显得滞后单薄。与之相对应，专业协会组织(非政府组织)的中介地位使得它们上接政府，下联基层群众，利用其广泛的社会触角和成员基础，它能通过组织结构的灵活多样和独立的决策与行使能力开展社会动员，因此，专业协会组织能配合行政动员和政治动员，通过有效的社会动员的方式实现对社会资源和社会力量最快和最大的整合。

同时，专业协会组织是政府之外公共应急资源的筹集者，它们可以广泛动员政府财政体系之外的社会公益资源来向危机受害者提供援助，有效弥补政府的资源短缺。

5 积极开展应急管理培训和预警方案的演习

各县区、各工作部门要认真制订应急管理培训规划和培训大纲，明确培训内容、标准和方式，充分运用多种方法和手段，做好应急管理培训工作。积极开展对全市各级建设行政主管部门和有关部门领导干部应急指挥和处置能力的培训。加强各单位从业人员应急安全知识和操作规程培训，负有质量安全监管职责的部门要强化培训考核，对未按要求开展质量安全培训的单位要责令其限期整改，达不到考核要求的管理人员和职工一律不准上岗。市、区县应急管理机构要加强对应急管理培训工作的组织、指导和培训资质的管理。

危机管理预警方案的演习。识别潜在的危机领域，确定工作程序，内部和外部的沟通渠道;一旦出现危机事件就可按计划执行;坚持“最好的防御就是进攻”的原则;通过讨论确定准备工作的内容，草拟声明及提问和回答，作为行动指导;演练最有可能发生的情景;经常更新计划;确定所要传递的关键信息，这种信息内容应保持一贯性，且应多次重复。

6 建立与媒体的正常沟通体系

工程质量危机发生具有突发性强的特点，建立与媒体的正常沟通体系，试行“新闻发言人”制度，畅通信息渠道，以避社会不实传言和个别媒体不客观报道对政府公信力的影响。在北京地铁五号线事故刚刚发生时，个别媒体报道为塌方事故，这无疑加重了事故性质，企业及政府的发言人若及时予以纠正，避免以讹传讹，就可以减轻对政府及企业的负面影响。

7 推行工程保修保险和工程质量综合保险

建筑工程质量责任综合保险是由保险人承保建筑物合理使用寿命内的因建筑工程质量不合格造成建筑物本身和以外的财产及人身的损害的民事赔偿责任的险种。在我国，《建筑法》规定:建筑物在合理使用寿命内，必须确保地基基础工程和主体结构的质量。也就是说，基础工程的保修年限最低为“合理使用寿命”，即设计年限，一般为几十年，甚至上百年。在这样一段漫长的时限内，要真正落实责任的承担，必须通过保险来解决。这样，可以使工程质量的风险通过市场化手段得以分解与转移，从而降低危机处理的难度，同时，保险机构亦可成为工程质量的客观上的监督人，而减少工程质量事故发生的几率。

8 通过与科研部门的合作，积极开展危机管理研究工作

随着改革的力度不断加大，各方面蕴含的危机因素正在不断强化。各级政府必须尽快开展危机管理的研究工作，要正确认识当代建设工程质量危机的性质和特点，建立各类危机事件的案例库，并结合本地实际，从理论总结到实践操作全方位地探讨有效的危机解决方案。要积极研究借鉴其他省市成功处理工程质量危机事件的有益经验，从国内外应对危机事件的经验和教训中，探寻适合我市的应对各种危机事件的正确途径和政策措施，不断提高各级政府部门应对和处理各种危机事件的能力。

9 坚持建设工程的产业化发展趋势

建设工程的产业化发展，是解决建设工程质量问题的根本出路。完善健全的产业技术政策(包括强制性标准、规章等)和经济政策，这是全面提高建设工程质量的最有效手段。今后工作重点就是要大力推进产业化、工业化发展进程，开发、应用新型建筑产品，确保工程质量和品质。“产业化”即是指要使具有同一属性的企业或组织集合成社会承认的规模程度［1］，以完成从量的集合到质的激变，真正成为国民经济中以某一标准划分的重要组成部分。

10 配合安全监督部门构建质量危机处理机制

组织化和集中资源是成功危机管理的保证［2］。配合安全监督部门建立反危机机构，其目的在于提高控制和解决危机的能力。危机管理机构的主要职责在于:对危机做出反应，制定反危机的措施，使之具有在超常规条件下的决策反应能力;集中调动和使用资源;协调与危机管理有关的各个机构和相关部门的行动;加强广泛的联系和沟通听取各种有益的观点。

11 结语

对建设行政主管部门危机管理来说，建设工程质量危机管理体系的构建与完善是一个系统工程，需要从组织机构的设置、运作机制的建设、危机意识的培养等各方面来进行，这将是一个比较漫长的过程。我们的各级建设行政主管部门必须真正切实采取有力措施，有效发挥政府职能，建立有效的建设工程质量危机管理体系，为我国建筑市场的稳定、可持续发展保驾护航。

［1］余 晖.中国基础设施产业的政府监管机构再造［J］.云南大学学报，2003(6):19-21.

［2］张最良.计算机辅助危机管理［J］.系统工程与电子技术，1988(11):53-54.