本刊记者 秦 萍

大质量、品牌与认证认可
——访国务院原参事、我国著名质量和标准化专家郎志正教授

本刊记者 秦 萍

大质量概念

记 者：大质量概念是您一直倡导的理念，请您介绍一下大质量概念。

郎志正：过去人们对质量的认识一般都是产品质量、工程质量和服务质量，但我认为应该把质量看得更宽一些。上世纪90年代中期，我提出了大质量的概念。上世纪末，世界著名管理学家朱兰博士说：将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质量的世纪。也就是说，20世纪，大家关心的是生产效率、产值、产量，而现在我们更加关心的是质量。朱兰博士讲的实质上就是大质量的概念。

“世界上任何事物都有质量。”我国著名管理学家、质量和标准化专家、北京理工大学教授郎志正这样阐述大质量概念。作为大质量概念的提出者，郎志正教授多年来一直在倡导大质量概念并不断深化和完善。从大质量概念到发展质量再到品牌建设的“三品”、“三精”、“三度”，大质量概念对国家和企业的发展发挥了重要作用。

随着认证认可被正式写入国家“十二五”规划，作为控制质量的有效手段，认证认可的发展质量越来越受到关注。如何在“大质量”概念下，更全面、深入地认识质量？如何建设认证认可品牌、提升其发展质量？就此，本刊记者专访了郎志正教授。

1998年十五届三中全会上，江泽民同志提出：“我们的经济增长要实实在在，没有水份的增长，是在提高质量和效益上的增长”。这是我国最高领导人首次在谈效益和质量的关系时把质量摆在前面。1999年全国质量工作会议，朱基同志再次将质量摆在前面，强调没有质量就没有效益。2004年中央经济工作会议，胡锦涛同志谈到“要坚持经济发展以提高质量效益为中心，切实把工作重点放在经济增长的质量和效益上”，又是把质量摆在前面。这些都是大质量的概念。

记 者：如何理解大质量概念？它有怎样的深刻含义？

郎志正：我想可以从范畴、过程、组织、系统、特性这五个方面来理解大质量概念。

第一，从范畴来看，世界上任何事物都有质量。第二，从过程和结果来看，大质量概念认为，过程虽然能够决定结果，但结果才是我们的目的，是导向，不是仅仅享受过程就可以了。第三，从组织上来看，质量是贯穿到所有岗位上的，从最高管理者、中层管理者到各岗位的每一个工作人员都承担着自己的质量职责，是一个全员参与的事情。第四，从系统来看，任何一个事情都是一个系统，是由分系统组建而成。在这个系统中问题最大的地方是系统的接口，分系统之间或者部组件之间的接口。这是最容易出问题的地方。因此，大质量概念追求的是系统最优、接口的可靠。第五，从特性上来看，大质量概念认为，质量的特性不仅包含固有特性，也包含人们所赋予的特性。比如一个工业产品的性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、环境适应性等都是固有特性。但是顾客买这个产品时还会考虑花多少钱去买、能不能及时得到它。这些时间性、经济性就是人们所赋予的特性。因此，包含固有特性和人们所赋予的特性才是全面的质量特性。而ISO 9000的质量概念是狭义的质量概念，没有包括人们所赋予的特性，这是它的缺陷。

发展质量

记 者：发展质量也是您反复强调的理念，它与大质量概念有什么内在关系？

郎志正：大质量概念认为，世界上任何事物都有质量。发展也是一种事物，当然也有质量，那就是发展质量。胡锦涛同志在十七大报告中指出：要着力提高发展质量和效益，实现又好又快发展。什么是又好又快发展？实质上就是质量和速度的关系。快可以用GDP来代表，好就是发展质量。发展质量是大质量概念中一个关键的方面，也可以说是一个核心。

记 者：怎样衡量一个国家的发展质量？

郎志正：对于一个国家来讲，发展质量至关重要。如何衡量一个国家的发展质量?可以从以下五个方面来理解。

一是经济发展与社会发展相协调。二是经济社会发展与自然相协调。“十二五“规划把低碳、节能减排、环境保护等指标作为约束性指标，用硬性指标来考核其发展。三是经济结构的协调和产业结构的协调。在经济结构的投资、消费和外贸三驾马车中，现在我们依靠的还是基本建设，占到了60%，这是不协调的，发展质量是有问题的，要加快服务业的发展。服务业增加一个百分点，整个能耗就降低一个百分点。发达国家服务业所占比重都在70%以上，目前我国只有43%，“十二五”末要达到47%，十年以后是50%。四是政治体制和经济社会发展相协调。五是思想文化与经济和社会发展相协调。

品牌内涵

记 者：品牌是一个国家经济实力的象征，是一个民族整体素质的体现。同样品牌也是一个企业发展质量的重要内容，是企业软实力的象征。您认为品牌的核心是什么？

郎志正：品牌是某种事物的标识。品牌可以归纳为“三品”、“三精”和“三度”。

所谓“三品”，就是品质、品格、品德，这是品牌的内涵。品质就是质量，是品牌的基础，要关注品质的特性（包括固有特性和人们所赋予的特性）、一致性和创新性。品格是事物的格调。格调可以从这几个方面来考虑，一是独特性，二是品味，三是民族性和国际性的结合。品德就是从道德的层面来讲，也包含了三个方面：一个是文化；二是诚信；三就是社会责任。

所谓“三精”，就是精育、精营、精评，这是品牌的外延。精育，就是精心地培育。即精心培育品牌的“三品”，有规划、有目的地建设品牌，不断地发展、创新品牌的内涵。精营，就是精诚地营销。这特别强调“诚”字，对顾客、对社会有诚信地去营销自己的品牌。精评，也就是精确地评价。精确地评价才能把握品牌的发展方向，才能不断对品牌的内涵和外延做出持续的改进和发展，使品牌更加有竞争力。

所谓“三度”，就是知名度、美誉度、忠诚度。首先是要有知名度。通过内涵和外延的建设，企业可以拥有一定的知名度，让别人知道你。但是知道你不一定是好的，所以还要有美誉度，要在业内公认是好的。第三是忠诚度，形成了对品牌的忠诚。这就是品牌的“三度”，忠诚度是最高境界。

认证认可

记 者：“十二五”规划把认证认可提到了前所未有的高度。对于认证认可而言，怎样看待其发展质量？实现发展质量的关键因素是什么？

郎志正：“十一五”规划中关于认证认可一个字都没说，“十二五”把认证认可作为我国经济和社会发展的三大技术基础支柱之一正式写入了规划，在很多方面都谈到认证认可。这是前所未有的重大转变，也预示着认证认可将迎来前所未有的发展机遇，因而其发展质量不容忽视。

什么是认证认可的发展质量？我认为要从使命、愿景和价值观；发展战略和目标；核心竞争力；社会责任和品牌五个方面进行衡量。

一是要有明确的使命、愿景和价值观。要有自己的想法、自己的理念，这是最主要的。一个企业，一个组织没有自己的东西是不行的。

二是要制定有前瞻性和可实施性的发展战略和目标。例如未来5年的目标：从数量上产值能达到多少？从质量上哪些是自己拿手的强项？专业化怎么发展？一个认证组织的发展质量关键是专业化的程度，一定要有所为有所不为。对于中国船级社而言，我认为专业、高端是方向。专业、高端、人才、品牌是船级社的特色。

三是要有核心竞争力，核心竞争力包括技术的把握与创新能力、资源的策划与应用能力、市场的开发与拓展能力三个方面。对于组织的长远发展来讲，有无核心竞争力十分关键。在加快经济发展方式转变的进程中，组织应该把自主创新能力放到更加突出的位置。我所讲的资源是广义的，包括人力资源、设备设施、财务资源、信息资源、技术资源、公共关系资源六个方面。船级社最重要的资源是人力资源。因此在船级社的战略和目标制定中，应该有一个明晰的人力资源规划。在市场拓展方面，船级社不仅要关注国内市场，而且也要关注国际市场。

四是要勇于承担社会责任。社会责任不光是捐钱、捐物，主要是企业提供的产品和服务要真正满足顾客、市场和社会的需求。这就要求企业或组织要不断提高自己，提供增值服务。有能力、有创新才能提供增值服务。这些都是我们的社会责任。

五是品牌建设。

记 者：说到品牌建设，您前面讲到了品牌的“三品”、“三精”、“三度”。那么认证认可的质量特性是什么？如何铸造认证品牌？

郎志正：谈到认证认可的质量特性，总体来说，认证认可从性质上来看是一种“服务”，它服务于企业及其它组织，服务于最终顾客，服务于社会。因此，认证认可应具有服务的质量特性，当然也有与其它服务不同的特点。我认为认证认可的质量特性应包含功能性、安全性、时间性（及时、准时和省时的服务）、舒适性、文明性和经济性六个方面，应用这些特性来衡量认证认可的质量。认证机构应按照这六方面来考虑自己的服务是不是达到了特性的要求。

正如我刚才所讲，品牌的“三品”、“三精”、“三度”，这也是铸造品牌的关键所在。

记 者：作为中国合格评定国家认可委员会副主任，您认为未来五年乃至更长时间，我国认证认可将迎来怎样的发展？

郎志正：国家对认证认可的高度重视，一是市场经济不断发展的结果；二是符合世界发展潮流；三是认证认可已经在大质量概念下与社会、经济、环境各方面联系在一起。比如低碳、节能，已经脱离开原来产品认证、企业认证的简单思路。这是在大质量概念下世界的共同认识。第四就是国际化。

根据“十二五”规划，国家认监委和中国合格评定国家认可委员会在认证认可工作中提出了低碳、环保、节能减排；信息安全；服务业；农业和食品五个方面的工作重点。随着“十二五”规划的执行，认证认可的领域、范畴进一步扩大，将更关注环境、能源、安全的问题，相关领域将会有很大发展。我们寄希望于认证认可能更快地发展，使在大质量概念下的各方面的质量能够得到更好的保证。

人物简介

质量泰斗郎志正

郎志正，我国著名的管理学家、质量和标准化专家，北京理工大学管理与经济学院教授、博士生导师，1998年～2010年任国务院参事。长期从事管理工程、工商管理、质量与标准化教学、研究工作，为我国全面质量管理、ISO 9000族标准和卓越绩效模式以及军工产品质量管理的推行做出了贡献，是我国质量管理体系国家标准和国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起草人和审定者之一，被誉为我国质量和标准化的重要奠基人。他领导了我国第一家银行、第一家外贸公司、第一家对外服务公司等服务性行业质量管理体系的建设工作，开拓了现代服务业质量管理新领域，开服务业质量管理先河。在12年参事生涯中，曾多次提出“参事建议”，获总理、副总理批示，为国家经济建设做出卓越贡献。