爆炸谣言背后的响水“经验”

一方面，普通百姓常有恐慌心理，恐慌受到化工企业爆炸、泄漏带来的直接伤害，这是很正常的反应；而另一方面，当地政府部门也有恐慌心理。那么，他们恐慌什么呢？

[案例回放]

今年2月，江苏响水县有人传言陈家港化工园区有化工厂发生毒气外溢，面临爆炸危险，引发附近4个乡镇30多个村万余名群众，连夜冒雪大规模逃亡。在逃离过程中由于拥堵，发生交通事故导致4人死亡。于是，此事件成为轰动一时的“响水爆炸谣言”事件。

无独有偶，有网友找出了一篇奇文：原来早在2007年底，该化工园区就曾发生化工厂爆炸事故，导致8人死亡。事发后记者蜂拥而至，当地有关部门不惜采用威胁、软禁、收买、色相利诱等方式，成功阻止了各路记者深入调查与报道。为此，有关部门还以邀功为目的，向上级提交了一份报告，详细地讲述了如何成功地阻挠记者深入采访的“经验”。如要求公安部门每天检查当地大小宾馆，排查外地来的记者，命令医院、殡仪馆等部门拒绝接受采访，要求出租车司机发现记者立刻报告等等。

谣言只是引子，恐慌背后的原委更值得深思。3年前成功地“捂盖子”和3年后的谣言有着什么样的联系？在突发事件面前，政府到底应当如何正确应对？

[深度分析]

政府应对的失责失职

王来华（天津市社科院舆情研究所所长）

在“响水爆炸谣言”事件中，据当地村民说：“一听说化工厂要爆炸，不管是不是谣言，先跑再说，保命要紧。”把老百姓吓成这样子，就不只是一个简单的谣言问题了。

引进化工企业确实能够发展当地经济和解决就业，但更要注意平衡好发展经济和百姓安居乐业两者之间的关系。

尤其是要考虑在这样的工业园区内部和附近不能发展所谓的房地产，不能让普通百姓在有有毒物质或气体泄露危险的地方安家落户。这显然是一个地方政府应负的责任。

实际上，响水事件反映了当地居民对园区的化工企业，能否真正做到安全生产缺乏信任，对政府的安全监管是否到位也缺乏信任。

在缺乏起码的信任的地方，发生所谓的响水“爆炸谣言”事件不足为怪。

进一步看，这种对经济项目和地方政府安全监管的不信任，还有着更深层的原因。发生爆炸谣言的陈家港化工园是江苏省级化工园，2002年投入使用，规划面积约10平方公里，设有化工生产区、生活服务区、污水处理区、化学危险品贮存区四大功能区。园区内分布40多个化工厂，主要从事医药、农药、生物化工制品、石油化工等。

这样一个工业园区当然是一个“敏感”之地。一方面，普通百姓常有恐慌心理，恐慌受到化工企业爆炸、泄漏带来的直接伤害，这是很正常的反应；而另一个方面，当地政府部门也有恐慌心理。那么，他们恐慌什么呢？

2007年该地发生爆炸事件时，当地政府就曾千方百计地试图不让各级新闻媒体曝光。原来，他们恐慌的是真相大白，让外界了解实情。他们何曾想到，当时的劝阻与疏导新闻媒体的所谓“成功”，竟会在几年后得到一个影响更大的“响水爆炸谣言案”的回报？政府的责任如果没有放在保护普通百姓的利益甚至生命上面，那么，这又是多么大的失责失职呢？

[解决路径]

谣言事件的正确应对步骤

王来华（天津市社科院舆情研究所所长）

如果是在一个正常的情况下，当地政府部门可以在如下几个步骤中，把这个问题处理好，并树立和维护好党和政府在普通百姓心目中的良好形象。

当时，政府就应该立即警醒，重新评估兴办这样一个经济园区的利弊，尤其是审慎地看待那些具有爆炸危险和有毒物质泄露危险的项目。或者把这些相关企业“请”出去，或者加强技术整改和环境整改，将诸多危险化解为零风险，从而从源头上避免危机的发生。

当“谣言事件”发生后，更应该猛醒，采取鼓励曝光和批评的态度和方法，让新闻媒体和居住在当地的普通百姓参加到批评当中来，以真正地把问题搞清楚，把问题解决到位。

值得一提的是，当地有关部门在事件发生后锁定和抓捕了一些“造谣者”，并进行了治安处理。此步骤的恰当与否，也有可商榷之处。在明明知道政府有关部门在园区开发建设存在很大失误，在园区环境监管方面存在很大漏洞的前提下，仍把解决问题的重心放在普通百姓那里，不一定是妥当的。此举难免让人们怀疑，当地官员有避重就轻甚至南辕北辙之嫌。

如果谣言已经传播，并引发事件之后，那么正确和具体的应对步骤应该是：首先，迅速了解事情发生的原委，特别把该事件的发生与以往曾经发生的事件联系起来，做整体分析。为什么会有人传播谣言，为什么会有这么多普通百姓听信谣言，找出其背后的原因并加以解决。

其次，在找出传播谣言者的同时，分析谣言产生的客观原因，了解造谣者的真正动机和传播过程。如果造谣者只是属于不良行为，而不是故意造谣生事，就应以教育为主，而不是轻易地做犯罪的认定，从而使法律制裁能够得到广大普通百姓的理解和赞同。

同时，针对以往存在的园区开发和监管存在的问题，以及有关部门排斥媒体正常报道和批评的情况，应该对有关部门责任人进行党纪或行政纪律等方面的惩戒，以明白责任，严肃纪律，以儆效尤。

政府工作有错误和失误的，要敢于认错和道歉；有误解的，要积极澄清说明；纯粹属于情绪发泄的，以“冷处理”为主。

应该说，相对于只是处理一些来自普通百姓的造谣者来说，此步骤的社会效果会更加明显，更能够让老百姓满意，让一个地方或社区获得社会公平、关系和谐和秩序稳定。

最后，在事件平息后，应该及时地建立健全地方政府正常和有效的信息发布和传播机制，使政务信息透明化和及时化，以帮助普通百姓了解政府的工作，评价甚至批评政府的工作，支持和参与政府的工作。

谣言起处，则是信息闭塞之地。如果有了正确、及时和畅通的信息发布机制，谣言就难以产生和生存，而正确、真实和及时的信息则会通畅传播，让普通百姓了解，信服和遵从，从而安居乐业。这个道理是不言而自明的。

新媒体时代如何“说”

钟开斌（国家行政学院应急管理部副教授）

在以互联网和手机为代表的新媒体时代，信息得以在第一时间迅速传播，但也是各种谣言产生的重要源地，以及在大范围快速传播的加速器。这对于突发事件应对工作，提出了一系列严峻的挑战。

如何顺应新媒体发展态势，积极有效地应对各种各样的突发事件，已经成为各级政府和官员必须面对的重大课题和必须掌握的重要技能。从实践经验来看，关键是要按照“五条说道”的原则，以真诚为核心，提升政府公信力和权威性。

一是“愿说”，端正态度。外部大环境的变化，要求各级政府科学认识新媒体的发展态势和内在规律，加强与媒体和民众的良性互动和精诚合作，建立彼此之间的良性互动关系，减少彼此之间的隔阂与冲突。

在新媒体迅猛发展的背景下，个别地方政府和官员还停留在根深蒂固的“控负”思维和“捂盖子”习惯，特别害怕与媒体和民众打交道，视新闻记者洪水猛兽，“防火防盗防记者”，躲之唯恐不及，动辄为记者采访设置门槛。

“愿说”要求从拒绝媒体采访、对记者藏着掖着、遮遮掩掩，向把记者看作朋友、将媒体报道当作是宣传自己、树立形象的机会转变。

二是“快说”，抢占先进。“便利性决定传播有效性”，是新媒体时代的传播规律。这决定了必须充分利用突发事件发生后的黄金4小时，第一时间发布消息，占领舆论主导权和制高点。

互联网和手机短信等新媒体具有公共性、开放性、交互性、多元性、瞬时性的特点，显示出其无孔不入的传播威力。新媒体的出现，从根本上突破了传统的“口耳相传”，及传统媒体传播模式的局限，大大加速了信息在全社会大范围内的开放式快速传播，使得政府对信息的控制变得愈发困难。

为此，要改变“不做不说、瞒天过海，只做不说、行胜于言，先做后说、后发制人”的传统习惯和思维，实现“边做边说、透明公正”，让谣言止于真相、止于公开。

三是“真说”，实事求是。面对各种未经证实的传言和突发事件，不能编造“善意的谎言”或故意发布虚假消息，必须如实公布真实的信息，实事求是，有一说一。

发生突发事件后，个别地方考虑到“维稳为重”，担心引起当地民众的恐慌，未及时公布事件信息，甚至故意编造各种善意或恶意的谎言，最后导致的结果却是全社会对政府公信力质疑和政府权威性丧失。

民众在无法及时、快捷地获得政府发布的权威信息的情况下，会自主地对各种谣言抱着“宁可信其有不可信其无”、偏听偏信的态度。实际上，真相是最好的稳定剂，公众从来不会因真实信息而恐慌，而只会因虚假信息而恐慌。

四是“善说”，多措并举。在信息高度发达的时代，信息发布的渠道和手段是多种多样的。这就要求我们充分利用包括新媒体和传统媒体在内的各种沟通手段和传播渠道，多管齐下、综合运用。

危机沟通和信息发布的手段和渠道是丰富多样的，不能固守传统的党报党刊、电台电视台、通讯社等狭小阵地。要积极利用报纸、电视、广播、网络和手机等各种传统和现代的传播渠道，扩充和丰富信息发布和交流沟通平台，通过召开新闻发布会、背景吹风会，组织集体采访和互联网访谈，接受媒体专访，答复记者问询，发布新闻稿等多种形式，及时准确发布权威的突发事件信息。

五是“巧说”，掌握策略。面对各种传言或突发事件，政府的一言一行都变得高度敏感，很容易牵动受众乃至整个社会的神经。为此，必须掌握必要的信息发布和危机沟通技巧，提高紧急情况下危机沟通和信息发布的效果。

俗话说，“话说三分，巧说为妙”。作为政府官员或新闻发言人，必须了解新媒体发展态势和运行规律，领悟信息发布和有效沟通的技巧和艺术。

例如，掌握危机沟通的“区别对待”原则：政府工作有错误和失误的，要敢于认错和道歉；有误解的，要积极澄清说明；纯粹属于情绪发泄的，以“冷处理”为主。