祁 瑞

天津财经大学，天津 300222

一、获取竞争优势（ACE）的运营管理系统

北京大学王俊宜教授说竞争是促进企业之活力源泉，能使企业技术加速改进，质量提升和成本降低。在竞争中处于优势，是指生产者的成本相对比较低，最为重要的是，在生产中所消耗的资源少于其他同类产品的生产者。哈佛商学院教授迈克·波特的《竞争优势》阐述了企业可以选择和推行一种基本战略以创造和保持竞争优势的方法，而成本优势和差异化优势是企业获取竞争优势的关键。北京大学光华管理学院张维迎院长2002年5月27日于《21世纪经济报道》撰文《我们到底有什么竞争优势来源》也提及，在国际市场上，一个企业的竞争优势表现在如下几个方面：

第一是成本优势，即生产同样产品的成本比别人更低。

第二是产品优势，即产品的差异化优势，产品与众不同。

第三是品牌优势，在技术性能完全相同的情况下，消费者愿意为品牌多付钱。

美国联合技术公司的ACE也是以精益思想为基础。下图正是ACE展现在美国联合技术公司－中国奥的斯电梯公司的示意图（见右图）：

ACE是Achieving Competitive Excellence，中文翻译为“获得竞争优势”。获得竞争优势是联合技术公司的策略。由于不断的提高客户的满意度，已经成为业界的标准。因此，要在客户满意度上获得真正优势的关键在于：1）找出客户想要但无法表达清楚的需求为何。2）找出过去没有人为他们服务的客户，并提供适当的服务。3）创造以前从来不存在的客户需求。4）在客户发生改变之前就已预测到变化。

过去衡量竞争优势中，最普遍提及的是使用成本、质量和交期，现在增加了创新、服务及弹性作为衡量竞争优势的基础构面。客户在选购产品和服务时，都在界定公司的竞争优势。公司拥有绝对的竞争优势，才能向客户和投资方提供超值回报，公司才能持续创造利润最大化和获得价值最大化，公司才能持续发展并壮大。

联合技术公司通过ACE为客户创造价值，进而为投资方创造价值。ACE着重于决定价值的两个因素：过程和执行过程的人员。下图显示了ACE操作系统的流程。

ACE立足于三个基础之上：1）人——建立与竞争优势相关的基本原则和文化；2）过程——建立控制和改进过程以及消除浪费的操作系统（带有工具）；3）能力——建立整个公司的能力、领导的承诺和全员的参与，确立基本原则和操作系统应用到工作中的每件事。

二、建立与竞争优势相关的基本原则和文化

ACE就是一个关于“人”的体系，透过“过程”为客户和投资方创造最大价值。在正确的时间和地点，用正确的方法做正确数量的正确的事情，反映了公司做的每一件事都是为满足客户需求所必须的。也就是由客户来定义我们的质量。

ACE的基本原则有下列5项：1）致力于过程改进，同样也致力于质量和畅流－用速度来驱动质量。2）培养好的精神，好的思想，和组织的全面参与。3）使用简单，可视的方法来改进过程。4）应用测量和反馈来揭示问题，找到解决方案和验证改进。5）珍惜问题，视其为一种经验。

ACE从过程的目标出发，强调了过程的本身的特征。过程是指从原材料转变为成品，并给它赋予价值的全部活动。这些活动包括：从概念到设计和工程、到投产的技术过程，从订单处理、到计划、到送货的信息过程和从原材料到产品的物质转换过程，以及产品全生命周期的支持和服务过程。

换言之，整个过程的流动就是“价值流”。“价值流”本身的含义就是“动”的，但是由于根深蒂固的传统观念和做法，如部门的分工（部门间交接和转移时的等待），大批量生产（机床旁边等待的在制品）等等阻断了本应动起来的价值流。过失、废品和返工也都造成过程的中断和回流。ACE要求创造价值的各个活动（步骤）流动起来，强调的是不间断地“流动”。

用持续改进、及时生产（JIT）、单件流（One－Piece Flow）等方法，在任何批量生产条件下创造价值的连续流动。环境和设备的完好性是流动的保证。3P、5S和全员维修管理（TPM）都是价值流动的前提条件之一。实现流动和消除一切浪费的结果是过程的流动加快。因此“畅流（Flow）”和“质量”在过程的改进中是被强调的。

ACE的组织原则可以概括为“参与者（客户、供应商、投资者和员工）的主动”。“主动”是发挥所有过程参与者的主观能动性。过程的流动加快是实现畅流和消除一切浪费的结果。在快速流动的环境中，必然增加了过程参与者的精神和体力上的压力。没有过程参与者好的精神和好的思想，主观能动性是发挥不出来的，所有的价值流也都不可能畅流起来的。在向精益企业转变的过程中，发挥那些过去最受压抑的部分人的积极性最为重要。这些人是直接作业的工人和供应商。

“价值流”并不是从自己企业的内部开始的，多数“价值流”都是向前延伸到供应商，向后延长到向客户交付的活动。按照客户的观点，全面的考察价值流，寻求全过程的整体最佳，特别是推敲部门之间交接的过程，往往存在着更多的浪费。因此ACE强调组织的全面参与。在整个价值链中，员工，客户，供应商和投资者之间是相互信任和尊重，共享信息，坦诚交流。

在过程观的指导下，ACE体现新的人际关系、组织间关系和员工责任感的新型的文化氛围；包括第一次就把事情作对的质量意识，全员设备维护的意识，持续不断改进的努力，工作环境应该清洁、组织有序符合5S标准的要求，产品和工艺过程的设计是集合整个团队努力的共同行为，和“不相互责备”原则，这是建立相互信任与支持的基础。当短期目标与精益进步不一致时，管理者选择的是坚持精益原则。这些ACE的公司文化成为公司在竞争中取胜的精神力量和法宝。

三、结论与启示

美国联合技术公司的ACE是以精益思想为基础，利用一套简单易懂和有效的“工具”和一套有效认证公司“能力”的系统，有效执行获取竞争优势的活动，持续改善公司的竞争优势。其成功因素可归纳为下列几点：1）首要条件是“人”；尤其是经营领导对ACE的承诺与支持是关键，和全体员工对“精益思想”的履行。2）ACE的工具，公司中的每个人都能学会，简单易懂。简单之所以有效，是因为符合人性与常识。化繁为简，将使工作更睿智；它能轻易点出工作的轻重缓急。简单就是力量！3）ACE的合格、铜牌、银牌和金牌的认证由总公司执行，确实落实到每一子公司，目的就是建立每一子公司的竞争能力。4）ACE的精益思想以客户的观点出发，为客户创造价值为目标。而且，致力于消除浪费，为公司和股东创造利润。而客户和股东的回馈确保了公司的竞争优势持续保持。

美国联合技术公司ACE的成功案例，可为业界提供另一种经营模式的参考。因为，精益思想（Lean Thinking-1996）虽然已经提出十多年了，但在国内仍然是待开发推广的。奇异公司亚太地区的质量总监金毅敏如是说：“从2005年开始，奇异公司逐步将精益的思想和工作方式与六个西格玛思想相结合。精益六西格玛为奇异公司带来了巨大的变化，提高了效率和客户满意度。”六个西格玛强调质量，精益思想强调时间；与六个西格玛的体系相比，精益工具简单却很有效，应该更适合国内的企业。

［1］比尔·简森.简单就是力量［M］.台北：台湾脸谱出版，2000.

［2］迈克尔·波特.竞争优势［M］.北京：华夏出版社，1997.

［3］若松义人，近藤哲夫.丰田式改善力［J］.台湾先锋企管，2003.

［4］若松义人，近藤哲夫.丰田式生产力［J］.台湾先锋企管，2004.

［5］王国化.丰田制造业真经［M］.北京：北京工业大学出版社，2006.

［6］George， David.“The Unsung CEO”［N］.Business Week，October 25， 2004.

［7］George， Michael L.etc.The Lean Six Sigma Pocket Tool Book［M］.McGraw－Hill， 2005.

［8］Liker， Jeffrey K.The Toyota Way［M］.McGraw－Hill， 2004.

［9］UTC ACE Committee.ACE Criteria， Version 11.4 ［J］.United Technology，2005.