钟长艳

（广西师范大学外国语学院 广西桂林 541004）

基于礼貌原则的宾馆酒店服务用语分析

钟长艳

（广西师范大学外国语学院 广西桂林 541004）

语言是人类重要的交际工具，语言在宾馆酒店中的重要性也尤为突出。服务用语关系到宾馆酒店的服务质量。宾馆酒店服务语言有着自身的特点，这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。本论文主要从礼貌原则的角度分析酒店语言，发挥理论的指导性作用，有利于提高服务人员的言语规范水平及服务质量。

礼貌原则；宾馆酒店服务语言；语用策略

人类的语言交际要想顺利进行并达到一定的交际目的，总要遵循一些交际原则，这其中就包括礼貌原则。宾馆酒店服务用语也是一种语言交际，同样也应遵循礼貌原则。在礼貌原则指导下，服务用语会更加得体，保证服务的顺利进行，提高服务质量。

一、礼貌原则及其准则

Leech在1983年提出了“礼貌原则”理论，并认为人们在语言交际中，都在自觉或不自觉地遵守着这一原则。礼貌原则具有更高一层的调节作用，它维护了交谈双方的均等地位和他们之间的友好关系。“礼貌原则”包括六条准则即：

1.策略准则（用于指令和承诺）：a.使他人受损最小；b.使他人受惠最大。

2.宽宏准则（用于指令和承诺）：a.使自身受惠最小；b.使自身受损最大。

3.赞扬准则（用于表情和表述）：a.尽力缩小对他人的贬损；b.尽力夸大对他人的赞扬。

4.谦虚准则（用于表情和表述）：a.尽力缩小对自身的赞扬；b.尽力夸大对自身的贬损。

5.赞同准则（用于表述）：a.尽力缩小自身和他人之间的分歧；b.尽力夸大自身和他人之间的一致。

6.同情原则（用于表述）：a.尽力缩小自身对他人的厌恶；b.尽力夸大自身对他人的同情。

二、礼貌原则在宾馆酒店语言中的运用

宾馆酒店服务用语的最终目的是通过语言来达到交流顺畅，为客人提供更好的服务，因而在与客人言语交流中需要运用适当的策略。礼貌原则对宾馆酒店服务用语有一定的指导意义，在其用语过程中也有一定的体现。本文根据在桂林市宾馆酒店所收集到的语料为例，对礼貌原则在宾馆酒店服务用语中的运用进行分析。

1.策略准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：减少有损于他人的表达，尽量多让别人得益。策略准则在宾馆酒店用语中有着极其重要的作用，如何把握好得体准则是十分重要的。宾馆酒店服务人员在为客人提供服务时需要了解大量的顾客要求的信息，在言语交流中，言语要委婉同时要表示尊重与礼貌。例如：

（1）先生，请让我看一下您的住房卡好吗？

（2）先生，把您的住房卡出示一下。

（3）这个菜需要加工的时间较长，不知道您能不能多等一会儿。

（4）这个菜需要加工的时间较长，您多等会吧。

策略原则主要是指如何对待他人，适用于请求或命令他人做某事的言语行为。从言语行为的驱使程度来说，如某一行为对听话人所产生的驱使程度越大，也即听话人的选择余地越少，该话语就显得越不礼貌，反之礼貌程度越高，句子（1）比（2）来更加礼貌，（3）比（4）更礼貌。

2.慷慨准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：减少表达有利于自己的观点，尽量让自己少受益，尽量让自己多吃亏。宾馆服务人员在服务用语表达中应该为顾客的得益多做考虑，让自己少受益，使顾客感受到服务人员为顾客提供热心服务的努力。例如：

（5）您们的酒已拿来了，现在打开可以吗？

（6）您们的酒已拿来了，我想知道什么时候可以打开。

（7）我来打扫卫生。

（8）我想知道可不可以打扫卫生。

慷慨准则的受益和受损是以“说话人”即服务人员为出发点，与策略准则不同，但是最终的目的都是为了使话语更加礼貌。句子（5）比（6）更礼貌，因为说话人的请求有可能被对方拒绝，从而受益减少。句子（7）比（8）更礼貌，因为说话人受损最大。

3.赞扬准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：尽量少贬低别人，尽量多赞誉别人。服务人员在为顾客服务过程中，贬低顾客的话语既不礼貌，也容易使顾客感到自尊受伤害，双方甚至产生矛盾，而真诚合适的赞扬则会使顾客感到心情愉悦，并且有利于融洽气氛。服务人员和顾客在和谐的气氛中进行交流，使服务工作顺利进行下去。例如：

（9）您的意见将会给我们很大帮助，我们一定认真改进，谢谢。

（10）您的意见我们会考虑的，谢谢。

（11）您的孩子真是活泼可爱，请看好，地有点滑，以免摔着。

（12）先生，您真是位热心助人的好人，感谢您的帮助。

在为顾客服务的过程中，有些顾客会给服务人员提出一些意见或建议，它们无论合理与否，都是顾客真诚的想法，无论采纳与否，服务人员都应该对顾客的意见给予赞扬。例（9）比例（10）更礼貌。例（11）对顾客的孩子给予赞扬，同时对顾客作出善意的提醒，这样让顾客在心理上更容易接受提醒。例（12）是服务人员在感谢别人的帮助时，加以赞誉的表达。

4.谦逊准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：尽量少赞誉自己，尽量多贬低自己。在宾馆酒店服务用语中，自夸往往是不礼貌的，而贬低自己会显得更得体、更礼貌。在出现问题时，服务人员要懂得如何化解矛盾与误会，懂得运用恰当的道歉用语，这也是谦逊准则所要求的。例如：

（13）顾客：你们这里的工作人员服务真是太周到了！

服务员：没关系，这都是我们应该做的。

（14）顾客：这道菜太辣了，我们不是说不要放太多辣椒吗？！

服务员：实在对不起，我们为您重新加工一下，好吗？

谦虚准则也是以“说话人”及服务人员为出发点的，例（13）中服务人员的回答减少了对自己的赞誉，是礼貌的。例（14）中服务人员的回答是运用了道歉语并提出解决问题的方法，也是礼貌的。谦逊可以给顾客留下比较好的印象，能起到维护双方关系的作用。

5.一致准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致。此准则关注的是说话人和听话人之间的观点、看法是否一致。宾馆酒店服务过程中往往会出现一些小误会或者是矛盾，在一致准则下，双方总是先扩大相互之间的相同意见，然后再讲分歧。服务语言要尽可能的扩大共识。例如：

（15）顾客：为什么不能把房卡给我们，太不方便了！

服务员：先生，我们这样做是为了安全考虑，房卡我们会放在柜台，那里24小时都有值班人员，如果需要卡也是很方便的，您说呢？

例（15）中，顾客不满意房卡由服务员管理，觉得开门不方便，服务员作出解释，说明了这样的规章制度既出于安全考虑，而且说明柜台服务人员会随时提供房卡服务，这样对于顾客来说，也是比较方便的，从而缩小了双方的分歧。

6.同情准则在宾馆酒店服务用语中的运用。其内容是：减少自己与他人在感情上的对立，即尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情。在服务过程中，要表示出自己与对方共同的心情，拉近彼此的距离，增进交流和沟通，提高服务质量。例如：

（16）先生，我们非常理解您的心情，请不要着急，我们尽快帮您解决问题。

（17）王领班，这位客人的腿脚不大方便，你最好安排人员特殊照顾一下。

同情准则涉及说话人和听话人之间的关系，尤其是双方的心理感受。在服务用语中，服务人员应尽量增加对顾客的同情，这样更得体、更礼貌。例（16）中服务员的话语显示出其对顾客的同情，这样让顾客感受到了服务员的热心与真诚，增进了彼此的沟通。

三、小结

从事宾馆酒店服务行业的人员，除了掌握好宾馆酒店服务的专业知识外，还要讲求语言的表达手段和技巧。礼貌原则对于宾馆酒店服务人员在言语运用方面有一定的指导意义。在某些情况之下，正确运用礼貌原则就能使自己在服务活动中化解矛盾，赢得顾客的信赖，提升其服务质量。

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广西研究生教育创新计划项目阶段性成果（项目编号：2008106020502M344）

钟长艳（1979-）女，讲师，广西师范大学外国语学院2007级硕士研究生，研究方向：外国语言学及应用语言学。

2010-03-19