吴燕

(建德市第三人民医院 浙江杭州 311612)

医护人员在工作中所面临的责任和风险逐渐增多,医疗纠纷也相应增加,如何构建良好的医患关系,提高医院服务质量,满足病人的需求,已是很多医院所面临的问题。基于这种理念,我院2009年成立了客户服务部,建立了病人出院回访制度,通过电话回访和上门回访患者,取得了满意的效果。现将体会报道如下。

1 临床资料

近期452例患者出院,男性220例,女性232例,年龄16～89岁。其中内科172例,外科183例,妇产科97例,电话回访430例,上门回访22例。

2 实施措施

2.1 记录信息

建立规范的出院患者登记本,详细记录患者姓名、性别、年龄、床号、住院号、出入院诊断、治疗转归、出院日期、联系电话、辽西地址、随访内容、随访结果等。

2.2 回访方式

运用现代通讯方式,如电话联系,电子邮件等,必要时上门回访。

2.3 回访时间

病人出院1～2周内进行回访,选择时间:上午10～11点,下午3～4点,晚上7～8点。

2.4 回访内容

回访的主要内容是患者对住院期间接受的健康知识在日常生活中是否能够遵循,出院后能否遵医嘱服药,是否能合理安排饮食,根据患者的具体情况,给予一些专业方面的指导,如何保持血压的稳定,肢体功能的康复锻炼等等,对情绪低落的病人给予心理疏导和安慰,征求患者对医院服务的意见与建议,对患者在住院期间不能满足的要求做必要的解释工作,对医院确实存在的问题做记录,并报告相关负责人,给予改进,在回访过程中要求回访人态度诚恳,语言委婉,让患者感觉到亲人般的关怀。

3 效果评价

对出院患者的回访,99.5%的患者及家属表示欢迎和感谢,99%的 患者对医院的服务表示满意或基本满意。

在回访中发现多数患者关心和需要指导的问题如下:

(1)糖尿病人的饮食控制措施。

(2)口服降压药物如何随血压调节。

(3)产妇产后应注意的问题。

(4)婴幼儿吐奶的预防与注意事项。

(5)肢体的康复训练与活动度的掌握。

通过电话回访,上门回访解答及指导了332例患者所提出的问题,并针对性的进行健康教育,保证了健康教育延伸到家庭。

4 体会

4.1 整体护理的延续

回访电话是一种快捷经济实用并容易被患者接受的健康教育方式,使患者出院后仍能得到医护人员及时的帮助与指导,变被动为主动,把服务延伸到家庭。

4.2 提高医疗服务质量

通过回访能了解到患者在住院期间不满意却又不敢直言的服务性问题,使我们能及时地发现问题,进一步改进更有效地提高医院的服务质量。

4.3 出院回访提高了患者的遵医行为

许多患者出院前的不良生活习惯在住院期间得到了约束,出院后又恢复了那些不良的生活方式,通过回访,实施健康教育,使他们重视自己的健康,改变不良的生活方式,督促他们按医嘱正确用药,正确进行肢体的功能锻炼,有利于身体的早点日康复。

4.4 改善医患关系

通过电话回访,上门回访,让患者感觉到医护人员对他们的关心和帮助,带给他们朋友般,亲人般的关爱,增进了医患之间的沟通与了解,促进了医患关系的和谐。

5 讨论回访的重要性

(1)通过回访使医护人员普遍认识到自己专业知识被患者及家属所接受,增强了医护人员的沟通技巧,也有助于医护人员转变服务理念。

(2)通过回访使患者能正确的服药掌握预防保健知识,正常的日常生活锻炼,解决患者存在的心理顾虑,提高患者的生活质量。

(3)通过回访使医护人员通过与患者的交流建起了与患者之间的桥梁,提高了医院服务的满意率,也为医院树立了良好的口碑。

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