初春/文

（作者系北京工业大学经济与管理学院管理科学与工程专业博士研究生，高级经济师）

服务企业竞争力对服务企业的发展和整个服务业竞争力的提升具有重要意义。本文提炼了服务企业竞争力的内涵，分析了服务企业竞争力的构成要素，构建了包含三类20个具体指标构成的服务企业竞争力评价指标体系

《关于加快发展服务业的若干意见》明确指出“服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志”。但是，由于我国服务业基础差，起步晚，2008年服务业增加值占整个国内生产总值的比重仅为40.1%，而全球这一比重平均已达60%以上，主要发达国家为70%以上，发展中国家的平均水平也达到45%以上。因此，我国必须加快发展服务业，提升服务企业竞争力。

服务企业竞争力的内涵

企业竞争力可分为市场结构学派、资源学派、能力学派和国际比较学派，它们分别从企业外部市场竞争结构、企业独有资源、企业生产经营行为和特殊能力以及宏观层次的企业比较加以论述。实际上，企业竞争力的概念是一个复合概念，同时包含上述四种要素，定义服务企业竞争力指服务企业在为社会提供服务的市场竞争过程中，通过优化配置和创造企业资源以及与外部环境的有机交互，在占有市场、实现价值、可持续发展等方面比同行业其他企业赢得持久竞争优势的能力。

服务企业竞争力的构成要素

服务企业向社会提供的产品是无形的服务，服务质量决定了企业的顾客数量，进而影响到企业利润和市场分额，最终影响了企业竞争力强弱。因此，服务质量在一定程度上决定了服务企业竞争力。服务质量最终由顾客评价，顾客满意度和忠诚度决定了当前和未来企业顾客数量，它们是服务企业竞争力的核心要素。服务由企业员工提供，他们对企业的满意度决定了服务效率与质量，员工满意度也是服务企业竞争力的重要构成要素。

服务企业竞争力还包含企业竞争力的一般要素，即独有的企业资源和卓越的企业能力，这既包括企业获取和配置人才、资金等有形资源，也包括企业建构独特的企业文化，拥有其他同行企业难以模仿的技术、品牌等无形资源。特别在当前，企业有形资源趋同一致，无形资源对企业竞争力的作用日益凸显。因此，应更加注重企业无形资源的突出作用，通过对服务流程优化设计、服务质量控制、服务接触等，进一步提升服务企业竞争力。

服务企业竞争力评价指标体系构建

为构建服务企业竞争力评价指标体系，首先通过文献调研从理论上构建了一套初步的包含企业资源、企业能力和企业绩效三方面多指标的评价指标体系。然后设计了调查问卷对零售企业、电信企业、邮政企业、物流企业、商贸企业、银行业等各类型服务企业及其服务对象进行网上调查。问卷调查的样本主要分布在北京、山东、吉林、天津、青岛等省市，问卷调查共发放150份，收回147份答卷，经过筛选获得136份有效答卷，有效回收率约90.7%。

调查问卷按照李克5级量表将指标分为5个等级，即很重要（5）、重要（4）、一般重要（3）、不太重要（2）、不重要（l），要求被调查者对指标的重要性进行量化打分，并以算术平均值＞=3.5和变异系数差＜=0.25为筛选标准，结合被调查者的具体意见对指标框架及指标内涵进一步加以筛选和修正。结果得到的各二级指标的算术平均值和标准差见1，它们构成了最终服务企业竞争力评价指标体系。

1.企业资源指标

各类人员数量及结构：包含企业领导、管理人员、研发人员、业务人员在内的所有企业人员的数量与比例关系，反映了企业人员规模与质量，是企业竞争力的重要基础指标。

企业家精神：一把手的经营管理理念对企业的竞争力有着极其重要的影响。

管理人员素质：管理人员作为重要决策人员，对企业家和业务人员都有着较大的影响，既要协助企业家制定管理决策；又要负责相关决策、制度的组织实施，其素质水平对服务企业竞争力的作用同样重要。

研发人员素质：研发人员作为关键人力资源，对服务技术、服务品牌等都发挥着直接决定作用，其素质水平一定程度上决定着服务企业竞争力的持久性。

表1 服务企业竞争力评价指标体系

业务人员素质：业务人员是直接面向顾客的服务人员，他们的素质水平决定了服务质量，影响到顾客满意度和忠诚度，是服务企业竞争力当前表现的直接因素。

固定资产总额：反映了服务企业资产规模，是企业竞争力的重要基础指标。

流动比率：是流动资产与流动负债的比值，反映了服务企业的偿债能力。

所有者权益比率：是所有者权益总额与资本总额的比值，反映了服务企业的资本实力和财务风险的大小。

总资产周转率：是企业年销售收入与平均资产总额的比值，反映了企业的营运能力。

服务技术先进与成熟程度：用以反映企业服务技术水平，既要考虑包括服务设施、服务手段、服务信息化水平等服务技术的先进性，又要考虑技术的成熟程度。

服务品牌数量与知名程度：反映了服务企业的品牌营销竞争力。

企业文化先进性：企业文化往往是企业独特的、别人难以模仿的资源，是服务企业竞争力的灵魂。

2.企业能力指标

质量控制能力：包括过程质量的控制和技术产出质量的控制，其中过程质量是指顾客是如何得到服务的。员工对顾客问题的理解力、解决问题的能力和态度都会影响到过程质量。技术产出质量是指顾客通过服务得到的东西，企业要保证实现自己承诺的服务结果。

服务流程设计能力：服务流程直接影响到服务进程和服务效率，进而影响到顾客满意度，服务流程设计水平对服务企业竞争力有着直接的影响。

服务接触能力：服务接触即指服务企业服务的过程，除了面对面接触，服务接触也包括电话接触、远程接触等，每一次接触都会影响顾客对服务质量的感知。所以服务企业必须重视每一次接触，以统一的标准、优质的服务态度来倾听、处理顾客的问题，力争保证顾客满意而归。

3.企业绩效指标

市场占有率：是企业销售收入与同行业销售收入总和的比值，是企业竞争力的直接反映，体现了服务企业的市场竞争强弱。

顾客满意度和顾客忠诚度：分别体现了顾客对服务质量的当前评价和未来评价，是服务企业竞争力的核心指标。

员工满意度：作为服务的直接提供者，企业员工的满意度是顾客满意度与忠诚度的重要影响因素，也是企业员工和整个企业长期稳定性和可持续发展的重要因素。