苏 燕

(内蒙古农业大学，呼和浩特 010018)

随着内蒙古旅游市场的迅猛发展，呼和浩特市旅行社业务与导游人员队伍迅速扩大，日益激烈的竞争使得各旅行社纷纷开始整合资源、降低成本，聘用社会（兼职）导游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。导游服务是旅游业中最具代表性的业务之一，它处于旅行社产品末端，在接待旅游者过程中起着纽带、标志与促销作用。导游人员服务质量的好坏，不仅影响旅行社产品的质量，而且还影响内蒙古旅游业的声誉与形象，因此优秀的导游是呼和浩特旅游业健康快速发展的重要保证。目前呼和浩特市导游从业人员素质总体还比较高，但也存在诸多问题，这些问题限制了呼和浩特导游服务的进一步提高。

1 导游人员的管理

1.1 呼和浩特市导游人员管理模式

目前，呼和浩特市导游人员的管理方式主要是参照全国大部分省份的模式，由行政和企业两种管理部门来进行管理。

1.1.1 旅游行政部门的管理体制

旅游行政管理部门对导游人员实行的是分级管理、资格考试制度和等级考核制度、计分管理制度和年度培训审核制度。具体见表1。

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1.1.2 导游公司的导游管理体制

目前呼和浩特市注册登记的旅行社共171家，其中国际社13家，国内社158家。旅行社为了节省日常人力资源成本，不愿意聘用导游人员作为正式员工，而是在有需求时临时聘请导游，这种用工方式催生了职业自由化的导游队伍和兼职导游队伍。越来越多的导游与旅行社之间没有人事隶属关系，甚至没有固定的合作关系，旅行社不负责对其实施日常培训和管理工作。旅行社聘用导游主要采取以下3种形式。

①外聘导游。绝大多数旅行社都偏好使用外聘兼职导游，导游和旅行社的关系不是雇佣关系而是因旅游团的到来形成的委托代理关系。外聘导游人员主要由两部分构成：大部分是挂靠在导游管理服务中心的导游，是“自由职业者”，他们因旅游旺季的到来而开始忙碌。另一部分是其他旅行社的正式员工，他们利用本社和本部门工作安排的时间空档来接受外聘任务。导游在从旅行社拿到客情通知单的时候形成代理关系，在履行完接待任务，送走客人，报销财务账单后结束代理关系。整个过程没有任何正式的劳动合同约束，依靠长期形成的行业规定办事。

②正式员工聘用制。员工与旅行社签订正式劳动合同，领取有限的工资，并享受养老、医疗和失业的保险。

③部门聘用制。从人员稳定方面考虑，以部门的名义与员工签订劳动协议。这些员工往往只是和本部门发生人事管理关系，并不是旅行社的正式员工。

2 导游员管理存在的问题

作为兼职或者自由职业者的导游人员长期游离于企业层面管理和政府层面管理的边缘地带，在管理上形成业务管理和行政管理双重缺位的局面。

2.1 对导游重视程度不够

随着旅游业的蓬勃发展，导游从业人员大幅增加，而呼和浩特的旅游业务受气候条件及旅行社业务量的限制，对导游人员的需求极不稳定。大部分旅行社不聘用职业导游，而是与导游人员建立松散的业务联系，并根据自身的业务需要临时聘用合适的导游人员，一般非旺季需要导游时尽量用本社的计调或业务人员。少数业务量大的旅行社一般只有在旺季聘用8～10个专职导游，而专职导游其实也是不给工资的，只不过旅行社尽可能多给这部分导游派团，同时不允许这部分导游再给另外其他的旅行社带团。所有这些都是行业内约定俗成的，并没有任何书面的合同，一旦旅游旺季过去，这种默认的“协议”自动解除。

这种用工模式使得大部分导游人员觉得旅行社对自己的重视程度不够，未能充分发挥自己的能力，这份职业也不可能长期从事，而且即使在同一家旅行社工作多年，也基本上没有任何晋升机会，从而导致大部分“老导游”消极怠工甚至离职，不利于旅行社的发展。

2.2 只注重导游的经验和形象

在导游招聘中只重视导游的经验与形象，而轻视导游的学历和能力。因此，那些有过带团经验、形象好的导游在招聘中较易获得成功。而一些未出大学校门或刚出大学校门的新导游，就很难进入旅行社。从旅行社的角度看，招聘有经验的导游可以免去岗前培训直接带团，从而节省大量的人力资本，能立即为旅行社带来收益。但这种片面理念导致导游人员在工作中轻视理论学习，不利于其自身素质的提高，进而影响到其服务质量。

2.3 对导游的培训力度不够

每年呼和浩特市导游管理服务中心集中组织1～2次的年审培训，这既是行业的需要，也确实对提高导游的业务和知识水平有一定帮助。但其中也存在不少问题，表现最突出的是对不同工作年限、不同等级导游员的培训没有“因材施教”。导游是一门实际操作能力很强的职业，不同从业年限和不同等级的导游需要摄取、补充的内容有很大不同，见表2。

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然而，实际上，每年导游服务中心组织的年审培训不做任何区分，所有的导游在一起培训，内容完全一样，而且每年的培训内容都大同小异，包括《旅行社管理条例》中关于导游的管理部分及《导游人员管理条例》对导游的规范等法律法规常识；北方游牧民族、蒙古族历史文化、民族风俗知识等内容；导游的服务意识、优质服务和细节服务、团队协作和建设；职业道德与心理素质；导游人员的礼仪礼节；全国及内蒙古、呼和浩特等的旅游发展现状与趋势。这些培训内容对“老导游”而言太过陈旧，对“新导游”而言不太实用。

此外，旅行社为了节约成本，一般不愿意雇佣没有带团经验的新导游，更不愿为他们提供适量的业务培训机会。在旅游旺季时，旅行社拥有的导游数量已不能够满足带团需要，不得不雇佣大量的兼职导游人员和新导游。但是由于新导游没有经验，在实际工作中往往会出现各种各样的失误，有些导游根本不知道如何讲解或做出错误讲解，有些连景区景点门票购买、食宿安排、自费活动项目的安全注意事项都弄不清楚，甚至酿成旅游事故。

2.4 导游薪酬不合理

导游固定工资和外发团补贴太低。目前与旅行社签订劳动合同的正式坐班导游底薪为300元/月，在带团期间旅行社向其提供的带团补助为10～15元/天，有的甚至不提供任何补助。挂靠旅行社或导游服务中心的导游人员则无固定的底薪，仅在带团期间由旅行社向其支付30～50元/天的带团补助。这些团补实际上都不够补贴导游出团期间的电话费和交通费。

导游绝大部分的收入来源都属于“灰色收入”，低薪酬给导游的生存带来了很大的压力，导游通过带领游客购物或参加部分自费活动项目来获取佣金。由于旅游市场的竞争日趋白热化，低价竞争成为中国旅游行业的主要竞争手段，甚至出现了“零团费”、“负团费”的情况，在无法从游客所付团费中获取足够利润的时候，旅行社只有通过降低导游基本工资和出团补助以及购物商店给付的“回扣”来弥补低团费带来的损失。同时购物商店向游客销售“实质价高”或“低质价高”的商品获取利润，这就形成了一个新的不健康的利益模式，损害了旅行社的形象。而且现实中导游与旅行社双方利益之间冲突也很深，其中较为典型的“人头费”、“小费”以及“垫付团款”使得导游与旅行社之间尚未达到互惠互利的良性循环。在实际的旅游过程中，大部分游客都知道去定点购物商店会对导游有利，认为导游“吃很高的回扣”，有些游客甚至百般刁难地接导游。实际上地接导游拿的那部分佣金真正到自己手中的是很低的比例，大部分要分给旅行社、司机和全陪导游。

导游在工作的过程中要顾虑多方的经济利益，使得部分导游的服务质量不稳定，如看到游客不配合各种自费项目或购物活动，情绪会很快低落，服务热情降低。

2.5 限制导游自由带团

由于导游行业从业人员众多，竞争激烈，旅行社在淡季和平季时处于买方市场，可选择性很强，使得一些旅行社要求导游人员缴纳一定数额的抵押金，否则不予聘用。旅行社要导游只能为其一家旅行社带团，否则就算违反规定；此外，如果导游在带团中出现任何问题，抵押金也不予退还。这种限制导游带团自由的做法，剥夺了导游对旅行社的双向选择权力，使其处于被动地位。

3 提高呼和浩特市导游服务水平的对策建议

3.1 推行导游激励机制

制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，合理拉开导游人员的收入差距。实行底薪带团、补贴等级制，把导游人员的底薪和带团补助与其等级挂钩，允许素质高低不同的导游人员之间存在收入差距。此外，应循序渐进地推行导游小费制[1]。小费是游客在旅行结束后，根据其对导游服务的满意程度而决定是否给予小费，这样做既是对导游工作的一种肯定，也是对导游服务的一种感谢。既有利于调动导游人员的积极性，又能够实现旅行社、导游人员及游客利益的共赢，避免导游人员迫于压力只推荐自费项目和定点购物。

另外把导游人员的带团机会与其等级及综合评定的结果联系起来，对那些素质高、服务质量好的导游人员相应地给予较多的带团机会，进一步激发导游人员的工作热情，吸引、留住优秀导游。同时针对导游人员的服务质量进行评定和监督，根据任务完成情况、工作态度、工作过程与纪律性，游客的反馈信息，如有无投诉、特别感谢等，综合考虑导游人员的表现，对其服务质量进行综合评定。导游服务中心也要对每年的“金牌导游”、“优秀导游”给予适当的物质奖励，鼓励旅行社对聘用导游优秀人才的给予更高的待遇。

3.2 为导游提供晋升机会与再教育机会

导服中心和旅行社要把提升导游人员的素质放在重要位置，尽可能多的为导游提供培训机会。为使优秀导游人员脱颖而出，呼和浩特市旅游局应把全体导游人员放在同一起跑线去考核，为他们提供公平竞争的舞台。目前，呼和浩特市每年举行的“优秀导游员大赛”、“十佳导游员大赛”、“金牌导游员大赛”等活动为杰出导游工作者提供了脱颖而出的机会，旅游局可以设立培训专项资金，定期让优秀导游接受培训与进修，同时可以提供晋升为行政导游或担任旅游局初级管理工作的机会。此外，为了鼓励和吸引优秀导游人员，旅行社还可以以奖励的形式对那些在带团过程中表现出色的导游进行再培训，或者给予他们晋升机会。

同时为导游提供有针对性的培训，如不同工作年限的导游作为“形象大使”需要具备的基本素质，职业道德与操守，导游工作时合宜的衣着、语言和社交、商务礼仪等。

3.3 强化导游人员的信息管理

导服中心与各个旅行社的合作与信息共享是充分发挥导游人员能力的手段之一。导服中心掌握着所有导游档案与信息资料，但对旅行社而言，对一名导游的了解只能通过每年的招聘、面试和导游的自我推介，而对导游忠诚度、个人品质、业务水平、个人应变能力和整体素质等情况只能通过实际的带团工作来反映，导服中心与旅行社不能实现信息共享。这实际上增加了旅行社的用新人的风险成本及聘用不合适导游的补救成本[2]。

如果建立完善的导游信息网和资源库，旅行社就可以根据导游人员的等级、带团经验、奖惩情况、培训学习记录等，对不同性质的旅游团安排不同类型的导游，以充分合理、高效地配置导游资源。同时也可以通过网络共享，有效地解决目前导游在带团活动过程中屡禁不止的违规现象，避免由于信息不对称而产生的导游“道德风险”。

3.4 增强导游员的归属感和责任感

按目前的管理体制，挂靠旅行社的专职导游的人事关系要隶属旅行社，应确立并加强二者的劳务关系。旅行社要按月给导游基本工资，发放与其劳动相称的带团津贴；和导服中心一起负责对其进行考评，明确工作奖罚制度，以改变旅行社对导游只使用不管理的局面，使导游真正拥有相应的责任、权利和义务。旅行社按照旅游主管部门的规定（如购物点的信誉、品质，购物时间，购物次数等制定出明细旅游节目单）选择购物场所，以明确旅行社与导游之间的权、责、利。导游只执行带团任务，以集中精力提高服务质量。导游出现问题，旅游监管部门找旅行社负责，从源头上保证专职导游由旅游企业来管理和控制。

挂靠导服中心的兼职导游，其人事关系隶属于导服中心。由导服中心代扣代缴医疗保险、养老保险、人身意外险和住房公积金等。当旅行社需要导游时，通过导游资料库，旅行社可以返聘导游执行带团任务。导游定期向导服中心缴纳管理费。

留住导游人才对旅行社的正常运营有重要的意义，长期稳定的导游可降低旅行社重新招聘员工的成本。内蒙古旅游的季节性导致了旅行社用人需求的变化，当旅游旺季来临时，一些旅行社常因出现导游短缺情况而招聘一些临时人员做导游，这些导游由于缺乏相应工作经验，匆忙上马，会导致导游服务质量的下降，无法有效满足游客需求，甚至破坏旅行社形象。当旅游淡季来临时，旅行社不愿负担额外的导游人员而将其裁减，从而影响了导游人员工作的积极性，认为旅行社是对其招之即来，挥之即去，这样既影响导游服务质量，也影响旅行社形象[3]。

3.5 遏制旅行社的恶性削价竞争

高额的购物回扣使旅行社能从中赚回其超低成本接团所付出的代价。从当前来看，加强旅游价格的市场监控，恢复正常的组团利润十分必要。呼和浩特市旅游局要大力加强监督查处以“回扣”为补偿的不正当削价行为，提高行业进入门槛。而隶属旅行社的导游从旅行社领取相应的报酬，没有了旅行社“人头费”和签单费的压力，彻底摆脱“导购”的包袱，转而提高业务素质和服务质量来参与旅行社的带团竞争[4]。

[1]张洪双.旅行社人才危机及管理探析 [J].边疆经济与文化，2006(4)：25-26.

[2]袁亚忠.陈辉.导游高流失率危机、原因、对策研究[J].宁波职业技术学院学报，2007(2)：16-18.

[3]张丹宇.旅行社人力资源的现状分析与对策研究[J].经济问题探索，2004(5)：111-112.

[4]张颖.论旅行社的导游管理 [J].商业经济，2005(8)：127-128.