高 涵

（湖南农业大学 科学技术师范学院，湖南 长沙 410128）

职业能力是指人们成功地从事某一特定职业活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和，包括职业品质、职业知识和职业技能。因此，导游职业能力是指导游员必备的能力和素质，也就是说导游员成功地从事导游服务活动所必备的一系列稳定的能力特征和素质总和。从职业能力的定义可知，导游职业能力与其职业活动密切相连。由于导游的职业活动在极其复杂的关系中进行，并且涉及的面广而繁，因而导游的职业能力结构应具有整合性和动态性。根据这一特点，我认为，导游职业能力结构首先必须从导游活动的范围和内容入手分析。

一、导游职业能力的内容分析

1.从导游工作职责和服务范围分析

职业能力是成功完成职业活动的能力特征和素质总和，因此对导游工作职责进行剖析是确定导游职业能力内容的关键。根据当前我国旅游业发展的实际情况，导游人员的基本职责可以概括如下：

第一，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

第二，负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。

第三，配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。

第四，耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题。

第五，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

导游的工作职责要求导游必须具备较强的带团技能、讲解技能、组织能力、沟通协调能力等职业能力。

职业能力内容的分析是建立在对职业活动范围和程序分析之上的，只有对导游服务项目进行分解，才能剖析出完成导游工作所需的各项能力要素。导游服务主要可以分为生活服务和讲解服务两大类，具体分解见图1：

图1 导游服务项目分解图

从导游服务项目分解图来看，每一个服务项目都要求有相对应的能力要素。这些能力要素包括：讲解能力、计划能力、组织能力、沟通能力、丰富的景点知识、安全知识、旅行知识、礼仪知识、国际知识等。

2.从游客角度分析导游职业能力内容

大多数人脑子里都有一个非常明确的理想的导游员的形象，外向、亲和、见多识广、热情。当然，最好的导游员应该是这些个性特征的综合。古今中外，导游员、旅游经销商、游客对导游员应该具备的最重要的能力和素质有各种不同的描述和表达。

作为游客的卡森和一些历史学家认为导游员和他们的工作是非常有意义的，“甚至是必要的……在像奥林匹克这些有着……成群的雕塑……数百年积累下来的献词……若是没有导游员，旅游者会感到茫然不知所措的”。

不同年龄的游客对导游员评价也不相同。与其他年龄段的人相比，老年人更常参加团队旅游，他们更愿意从社交能力方面评价导游员，认为他是“同伴”、“领导”，或是“处理各种琐事，应付各种情况，照顾每一个人的人”。年轻学生给出最经常的答案是 “导游员是传递知识的人”。同样，大多数跟学生团的老师也认为导游员和自己一样扮演着相同的角色。一位老师说：“我们都是来为学生讲解他们的历史和他们的国家的。”

东密歇根大学讲解学教授认为：“爱交际或适应能力强的天性比正式的培训更重要。理想的讲解员应该能抓住听众的思想和情感，是有学问、说话流利、很有魅力的人。一个讲解员的个性魅力应该足以让旅游者说‘我想接近那个人’。 ”《请跟我来》（Please Follow Me）的英国作者兼导游员唐·克罗斯建议导游员 “保持距离但很友好，不要感情激动，同时要表现出自信和威严”。

总之，游客心目中的优秀导游员都会在某种程度上扮演五种角色：领导者、教育者、公关代表、主人、了解事物的渠道。这五种角色都可视为导游员的不同职能，而每一个角色扮演都需要一定的技能、知识和品质。

（1）领导者。领导者的角色无疑位居导游员职能的第一位。人际交往能力和领导能力强的导游往往更能赢得游客的欢心。什么是领导者？导游员怎样当好一个领导者？根据第三版《韦氏新国际词典》的定义，领导者是“领导他人”或是“排在第一位”的人，或是“凭着榜样的力量、天赋、领导的素质扮演着指导角色的人、运用影响力支配他人的人或是在任何活动或思想范围内都有追随者的人。”在实践中，导游员的领导层面工作主要包括：首先是帮助部分，其中的工作有指路、进入特别的地方、带领团队和控制团队；其次是社交部分，包括缓解压力、团结成员、保持幽默和带动气氛。导游员要做好领导层面的工作就必须掌握许多技能和知识，诸如决策能力、组织协调能力、公关能力、解决问题能力、应变能力。

（2）教育者。导游人员在进行导游活动时，向游客讲解旅游地的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，解答游客提出的问题。因此，在游客心目中，导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人，更是通晓旅游目的地各方面情况的先生，游客可以从其身上学到很多知识，获取很多教益。丰富的人文地理历史知识、旅行知识、景点知识等职业知识，语言表达能力、观察力、学习能力等职业技能，诚实、亲和、令人信赖等职业品质是成功扮演教育者角色所不可或缺的职业能力。

（3）公关代表。公共关系角色是导游工作中最重要的方面，也是最难说明、争议最多的方面。导游人员虽然受旅行社所委派，代表旅行社来安排和接待游客，但是在外国、外地游客的心目中，导游人员不管代表哪个旅行社，都是国家和地主的代表，代表国家和地方形象。这一职责对导游员的职业品质有所要求，诸如爱国心、职业道德、健康的心态等。

（4）主人。旅游在很大程度上是社交，主人是导游员扮演的角色中包括最多社交因素的角色。一个成功的导游员往往是很乐于扮演主人的角色，并且肯定是受 “客人”喜欢的主人。一位好的主人似乎有一种天主的能力，能够制造出让人舒适、愉快的氛围。一位好的主人知道如何使人表现出他的最佳，并在需要的时候伸出友谊之手，自然地促进客人们之间的联系。一位好的主人能敏感地觉察到他人的需要，如果感到客人不自在，他知道应该在什么时候，如何转变话题或换一个活动。导游员扮演好主人的角色最重要的是让游客感觉到导游员不仅是为他们提供服务的人员，更是既懂礼貌、讲礼节，又尊重人、理解人、热心帮助人的朋友，是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。扮演好主人这一角色，则需要导游有包括沟通能力、组织能力、应变能力等在内的带团技能。

二、导游职业能力的结构分析

通过以上对导游职业能力内容和要素的分析，我认为导游职业能力由三大系统组成：职业品质、职业知识、职业技能。其中职业品质包括职业品格、职业素质等子系统；职业知识包括一般知识、专业知识等子系统；职业技能包括：语言技能、带团技能、专项技能。具体结构见表1：

表1 导游职业能力结构框架

1.职业品质

指导游员对导游职业活动的认识状态、情感状态、行为倾向，以及其自身的身心素质，包括职业品格、职业素质。其中，职业品格分为爱国心、职业道德、职业态度等要素；职业素质分为身心素质、职业形象等要素。

2.职业知识

指导游完成职业任务所需的全部知识，包括一般知识和专业知识。导游员需要具备的职业知识范围很广泛，涉及天文、地理、历史、自然、美学、心理学、管理学等。导游员应掌握的职业知识包括：史地文自然知识、心理美学知识、政治经济社会知识、国际知识、音乐知识、礼仪知识、财务知识、旅游政策法规知识、旅行知识、景点知识、其它专业理论知识。

3.职业技能

指导游运用所学的职业知识，在一定的职业环境下完成职业活动任务的能力，它是一系列能力的组合。它能使导游员成功地完成每一次的带团任务并不断地提高自身及旅行社的服务质量。它主要包括语言技能、带团技能和专项技能。

职业品质、职业知识和职业技能有机地构成了职业能力，并相辅相成。职业品质是构成导游员职业能力的前提和基础；职业技能是“工具”，导游员应用这个“工具”对职业知识进行专业判断，并顺利完成职业活动；职业知识则是导游员应用职业技能的“燃料”和“动力”，提供职业技能所需的技术、概念和模型［4］。

三、导游职业能力的关键能力因子分析

对导游职业能力结构的分析，让我们明白了其主要和基本的能力因子，然而这些能力因子中又有哪些是决定着导游工作的关键能力因子呢？对导游职业能力的关键能力因子的分析有助于我们在日后导游专业学生的教育与培训中明确方向，抓住主要矛盾。

因此，我制定了一份有关职业能力要素重要性的调查问卷，问卷中列出了各项导游职业能力要素，要求被调查者依据各个能力要素在导游职业活动中的重要程度进行重要性评分，满分10分。向金牌导游、旅行社管理者发放了50份问卷，回收44份，回收率88%。经SPSS统计结果见表2：

表2 职业能力各要素重要性排序

从统计结果可知，目前行业对于导游的职业能力要求非常高，即使是在重要性排序当中处于最后一位的专项技能也得分7.83±0.28c之高，说明导游职业是一门涉及面广、过程复杂的职业，因此对于从业人员的职业能力要求是全方位、高难度的，导游不仅要能说会道，懂得带团技能，更应该是一个品格高尚、拥有健康职业态度和丰富知识的专业人士。具体来说，导游的职业品格和职业素质，是职业品质及职业能力中的关键能力因子，这也表明了目前行业和人才市场在旅游服务行业日趋成熟时，对导游从业人员的职业品质的要求越来越高。同时，导游作为国家、地区、景区形象的代表，就要始终保持高尚的职业品格和良好的职业形象，并且随着导游服务硬件配套设置的完善，很多导游服务功能都从导游员身上转嫁了，职业品质就成了影响导游服务质量最关键的能力因子，也是行业和人才市场最看重的能力因子。此外，导游员工作独立性较强，经常远离领导和企业的监督，要在各种不良诱惑面前做到洁身自好，良好的职业品质当然是最为关键之处。

［1］陈福义.导游基础［M］.长沙：湖南教育出版社，2002（8）.

［2］［美］凯思琳·林格·庞德著.张文，鲁勤，张宏杰译.职业导游员——导游职业发展动态［M］.大连：东北财经大学出版社：65-71.

［3］孙世军.试析职业能力机制［J］.吉林工程技术师范学院学报（教育研究版），2003，（5）.

［4］谭敏.半工半读职业教育教师能力结构研究［J］.职业教育研究，2008，（11）.

［5］盛群伟.基于职业能力的高职服务类专业学生语文能力结构研究［J］.河南职业技术师范学院学报，2009，（3）.