四川大学工商管理学院 余平洋 宋伟

随着经济社会的发展，人们对服务行业内企业服务的需求量逐渐增多，消费者对服务提供方的服务有着很高的期望，而服务型企业服务质量也就日益成为人们关注的焦点。因此，服务型企业在提供服务时承受着很大的压力。虽然我国的服务行业经过多年的发展已形成一定规模，在服务质量上有一定的提高，但还是难以满足消费者对其高要求的期望。

本文采用SERVQUAL法来对服务型企业的服务质量进行分析，找出影响其服务质量的原因及其所存在的问题，由此总结出提高服务质量水平的措施。为了达到SERVQUAL法进行研究的目的，本文以某市服务行业的代表性行业的服务质量为例来进行问卷调查，这些行业包括餐饮业、物业管理行业、零售业以及物流行业。

1 服务质量和要素衡量法(SERVQUAL法)

服务质量是指提供服务的企业提供的服务活动达到顾客的规定要求和满足消费者需求的能力和程度。一般情况下，服务质量主要包括以下几方面内容：(1)设施的质量；(2)服务的工作质量，这其中又可以细分为服务的态度、服务的技巧、服务的方式、服务的效率、服务的礼仪、服务环境的清洁卫生等、提供的服务项目、提供服务的环境氛围等等。

SERVQUAL是Service Quality的简称，SERVQUAL法适于服务性组织用来提高服务质量，其是衡量顾客感知服务质量的一种重要方法，本文采用的是A.Parasuraman和V.A.Zeithaml与L.L.Berry(简称AVL)合作研究出来的服务量表来对服务型企业的服务质量进行研究。此服务量表是建立在服务质量的五个具有决定影响因素的基础之上的，通过对消费者服务预期与消费者服务体验之间差距的比较分析来进行衡量。决定消费者感知服务质量的五个关键因素包括：有形性、可靠性、响应性、保证性、感动性。本文要应用时，通过问卷的调查收集数据后，确定了14个关键细分指标，每个指标的分值定在7～1之间，分别代表“完全同意”、“很同意”、“比较同意”、“同意”、“比较不同意”、“很不同意”和“完全不同意”。消费者在填写问卷时，根据其接受服务时的服务真实感觉来回答问卷，再通过问卷来提取出顾客期望的服务质量和感知的服务质量，并由此确定出总的感知服务质量的分值。分值越高，说明消费者接受服务时的服务体验与服务预期距离越远，即就是消费者感知的服务质量越低。

2 基于SERVQUAL法的服务型企业的服务质量研究

依据SERVQUAL理论，采用SERVQUAL法对服务质量进行评分量化时，按照以下公式：SERVQUAL服务质量(SQ)=消费者预期服务质量(CQ)–消费者感知服务质量(EQ)，可计算出提供餐饮服务企业总的服务质量水平。

2.1 服务质量的决定性因素和评价指标的确定

根据AVL修改后的服务质量的5项决定因素，也就是有形性、可靠性、反应性、保证性、感动性，通过向相关管理方面的专家咨询，并搜集消费者的各种意见，结合餐饮业，物业等相关服务行业的特性，最后制定出了符合本次研究的SERVQUAL量表，通过数据的提取，最后选取了具有关键作用的14个评价指标，如表1所示。

表1 服务提供企业服务质量SERVQUAL量表

2.2 问卷的设计和发放

本次问卷调查的对象是某市餐饮业集中地区的消费者以及某小区的业主，在问卷的设计过程中，注重实际调查后再设计问卷。本次调查过程中共发送问卷180份，实际回收问卷160份，其中无效问卷4份，最后有效问卷共156份。通过这156份问卷得出的数据来对服务型企业的服务质量进行研究。

2.3 数据分析

本文在对得到数据进行分析时使用的是SPSS16.0作为问卷分析的工具。通过描述性统计分析可以得出问卷的基本情况，通过t检验等相关的检验可以检验问卷的有效性。最后，通过总体的分析及SERVQUAL理论，可以分析影响消费者感知服务质量的因素，并得出消费者预期与感知服务质量之间的差距，可以为餐饮业、物业、零售业等服务行业的企业实施质量改进提供有效的依据。

2.3.1 问卷有效性分析

为检验此次问卷设计的有效性，并检验调查结果是否真实可靠，在进行数据分析之前，首先就问卷的有效性进行了检验。检验结果如表2。

表2 α系数效度表

根据美国统计学的观点，α系数如果大于0.7，就表示信度相当高。通过上表可知本次问卷是有效的。

2.3.2 SERVQUAL分值

通过效度分析后，便可依据公式进行计算SERVQUAL分值。通过计算后，可以得到SERVQUAL的分值，如表3。

表3 SERVQUAL分值表

2.4 分析结论

通过表3可以得出，可靠性、反应性、保证性和感动性的SERVQUAL分值均为负值，表明某市内的消费者对于这几个方面的消费者预期服务质量与消费者感知服务质量的差值是负的，说明在这几个方面提供相关服务的企业提供的服务质量均需要有所提高才能满足消费者的预期期望。其中，有效性的SERVQUAL分值有正的，说明该市提供相关服务企业所提供的服务质量在有形性方面做得比较不错，达到了消费者的预期。

同时，通过对问卷的统计性分析，发现消费者对于期望的服务质量中，有形性和反应性为消费者所重视的重要因素。因此相关服务企业应该把重点放在有形性和反应性方面的服务中。由于有形性已经做得令消费者比较满意，服务企业应该集中力量解决反应性方面的相关服务项目。同时，与有形性相关的项目相关服务企业应该加以保持，不能降低其要求。此外，通过表3可知保证性在消费者的预期服务质量与消费者感知服务质量的差距是最大的，这说明在这个方面服务企业做得非常不好，令消费者非常不满意，应该大力加以改进。

值得注意的是，由于消费者的预期期望不是固定的，其会随着生活水平的改善而进行动态变化，因此消费者对其所接受的服务质量的预期会随着其期望感知质量的提升而升高，所以相关服务提供企业应该对其顾客进行后续的调查，及时掌握其顾客的期望感知质量。同时，服务型企业对于感知质量大于预期质量的服务项目也要加以改进，及时把握顾客的期望感知质量的变化。

3 结语

本文通过将SERVQUAL法应用到服务行业中，从而实现对相关服务行业的服务质量进行研究，分析影响服务行业提升服务质量的关键因素，并找出要改进的地方，对于相关服务行业提升其竞争力具有很大的积极意义。本文是以某市的餐饮业、物业管理行业、零售业和特种物流行业等为调查对象，通过分析，可以找出对其改进的方法。

[1]范秀成.顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济,2002(2):40～44.

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