隆 茜

（华东师范大学图书馆，上海 2 00062）

1 引言

随着网络的发展、电脑的普及，高校读者的日常学习、科研工作已不再像以往那样依赖实体图书馆。由于各高校图书馆纷纷购买了大量电子资源，并开设了网上续借、预约等服务，使得很多与图书馆相关的服务如图书期刊阅览、续借、预约等都可以通过网络而不必亲自到图书馆就能完成。但与此同时，读者在使用这些资源与服务的过程中产生的问题也层出不穷，这种现象在新生中最为普遍。读者有问题的时候，尤其是当网络数据库无法使用的时候，他们迫切希望能够有一种快捷有效的方式及时解决他们的问题。因此，传统的表单、E-mail、BBS等咨询方式已经不再能够满足读者的需求。此时，实时虚拟参考咨询服务也就应运而生了。

目前国内高校图书馆使用的咨询软件主要有专业咨询软件和大众即时通讯软件两类[1]。华东师范大学图书馆目前使用的是由晒网开发的在线交流软件。无论使用的是什么软件，实时咨询的目的是即时、方便、有效地解决读者的疑难问题。笔者将在分析、归纳、整理华东师范大学图书馆2009年全年咨询记录的基础上，分析读者的咨询需求、咨询习惯以及咨询心理，为进一步做好实时咨询工作提供启示。

2 实时咨询记录分析

华东师范大学图书馆实时咨询始于2008年，每学期在工作日内提供服务，寒暑假暂停。每个工作日咨询的时间段为8：30～11：00、13：00～16：00（周一到周五，周三下午除外）。实时咨询的对象主要为本校师生，但未对咨询者进行限制，对校内校外读者的问题都给予回答。曾有复旦大学、同济大学就科技查新等业务的咨询；也有各高校图书馆同行关于实时咨询软件的询问。根据对2009年实时咨询量的统计，全年工作日为182天；问答次数为14637次（指读者与咨询员之间的一问一答次数）；问题数（按平均5次问和答完成一个问题估算）有2927个；日均问答次数80次；估算得出日均回答有效问题量（指一个有效问题从咨询到回答完成）有16个。

2．1 咨询问题类别

整理2009年度实时咨询记录，发现读者咨询的问题主要有以下几个方面：数据库使用与校外访问（华东师范大学图书馆现已开通校外访问服务，只需要身份认证即可从世界各地访问本校电子资源）、馆际互借、论文递交以及考研试卷购买等几个方面，为了减少由问和答次数的差异引起的误差，笔者只计算了有效问题数（即一个问题从咨询到读者完全满意为止）。各部分咨询量如表1所示。

表1 实时咨询内容分类

从表1可以看出，高达65%的问题都与数据库的连接以及校外访问有关。华东师范大学图书馆自开通校外访问数据库以来，极大地方便了师生利用图书馆的电子资源。但是由此产生的问题也非常多，很多师生第一次使用该系统，在使用过程中又没有仔细阅读校外访问注意事项，导致不能够正常访问。此外，由于网络暂时不通畅等原因引起的无法正常登录也是主要原因。其次，关于借还书的问题也是读者较为关注的，如超期如何罚款、为什么不能网上续借与预约、阅览室开放时间等。

2．2 咨询量月分布情况

为了更进一步了解读者需求，对2009年度咨询量按月进行统计分析，结果如图1所示。

从图1可以看出，每年的3～6月、9～10月是咨询量的高峰期，由于寒暑假放假的原因，1月、2月和7月咨询量较少。

2．3 读者每日咨询时间段行为分析

为了了解读者每日咨询时间段的行为习惯，笔者分别对一周内读者咨询量以及每日咨询量进行了统计，在一年中咨询量最多的3月和10月中分别挑选了一周进行统计，发现读者咨询问题量在一周内并没有特别明显的规律，有的时候周一问题很多，有的时候却在周五出现咨询的高峰，由于学生咨询的问题绝大部分是网络数据库不能登录，因此当数据库供应商服务器临时出问题、网络出故障或本校服务器需要升级等时候，就会出现咨询量的高峰。

对每个时间段（注：9：00时间段是指9：00～10：00，以此类推）统计读者一日内的咨询量来判断读者的行为习惯（见图2），发现读者每日咨询的高峰时段为9：00～11：00和14：00～16：00，最大高峰量分别出现在10点时段和14点时段。

3 读者咨询需求与咨询心理分析

3．1 网络资源为读者需求热点

从咨询量以及咨询的具体内容看，网络数据库已经成为读者使用图书馆的一个重要内容。华东师范大学图书馆目前购买了大量的中外文数据库，随着学科的发展与知识的更新，读者的学习与科研工作随时随地都需要利用网络数据库。一旦数据库无法使用，就成为读者做学问的一个重要障碍。而实时咨询正是开辟了这样一种与读者实时交流的平台，及时有效地了解学生的问题并反馈给相关部门。

3．2 不同性质的读者群需求有所差异

借还书同样也是主要的咨询问题，从咨询的读者看，主要是本科生咨询借书、续借以及预约等问题。这与本科生以修读学分为主，较少参与到科研项目当中有关。而作为研究生和教师群体，关注的问题除了数据库访问以及校外登录以外，文科研究生也非常关注馆际互借与文献传递。由于学校馆藏有限，很多文科研究生需求的书要通过馆际互借从上海图书馆或国家图书馆借来，因而产生一些馆际互借方面的疑问。此外，华东师范大学图书馆作为CASHL学科中心，每年都将开展CASHL免费文献传递周的活动，这时就成为了学生关注的热点。

3．3 实时咨询内容反映读者急躁、急于求成的心理

实时咨询在帮助读者及时解决问题的同时，也反映了读者急躁、喜欢求助于人、急于求成和不能自己想办法解决问题的心理。根据咨询内容发现，很多读者在反映数据库无法连接、校外无法访问等问题的时候，有时只是网络一时不通畅，只要多试几次即可。有时是读者并没仔细阅读图书馆的校外访问内容而导致无法安装相关插件，因而不能实现正常访问。而有时是读者只使用同一个镜像站点，换一个镜像站点即可使用等简单问题。这些简单问题的出现也间接折射出有些读者确实心态比较急躁，一出现问题就求助于图书馆，其实只要略加思考即可解决。

3．4 实时咨询内容反映读者咨询需求的时间段

从实时咨询按月和按时间段分析看，读者每年的咨询高峰时段分别在3～6月和9～10月，这与学生撰写毕业论文和撰写开题报告等的时间是相匹配的。学生每日的咨询时间则出现在上午9点以后和下午2点以后，而8：00～9：00、13：00～14：00之间的咨询量则几乎为零，这可能与读者的作息习惯有关，图书馆有必要对读者作息习惯进行调查并重新调整咨询时间，以符合读者的需要。

4 结论

实时咨询有效地帮助读者解决了问题，但是也需要在了解读者需求和读者心态的基础上，进一步完善服务，笔者认为，目前实时咨询还应该在以下几个方面予以加强：

4．1 实时咨询时间段需要延长

对全国部分重点大学进行调查发现，绝大多数高校图书馆的实时虚拟参考咨询时间段为工作时间，即周一到周五的8：00～17：00范围内，只有东南大学图书馆的咨询时间延伸至工作日的19：00～21：00，而这远远不能满足读者的需求。根据对本校EBSCOHost数据库进行使用统计分析发现，读者使用数据库时间段主要集中在10：00～16：00和20：00～23：00，而晚上这段读者最需要解决问题的时间实时咨询却是空白，因此，有必要对读者需求进行重新调查以便使读者更为满意。

4．2 实时咨询馆员可适当拓展

到目前为止，实时咨询馆员通常是由图书馆情报咨询部或参考咨询部的人员承担，他们除了完成日常的咨询工作以外，还要完成科技查新、文检教学、读者培训等相关工作，因此不可能在晚间开展实时咨询服务。分析实时咨询问题类型也发现，很多问题与流通阅览有关，而流通阅览通常也在晚间开放，因此，实时咨询馆员可拓展到流通阅览部门，这样就可以有效地填充实时咨询空白时间，更好地为读者服务。

4．3 加强读者培训工作，培养读者健康心理

实时咨询中出现的问题很多可以通过读者培训事先完成，咨询记录中本科生出现的问题大多是借还书超期罚款、网上预约、续借等简单问题，这些问题本应该在新生入馆教育中要求学生自学完成，但是由于没有强制机制，很多学生对此一知半解也就不了了之，碰到问题时再求助于实时咨询。因此，各高校图书馆可以开展强制新生进行入馆测试活动，要求新生在开通借还书权限时，必须完成图书馆相关服务的测试，以此提高学生对图书馆资源与服务的认识。同时，学校相关部门也需要对读者心理进行有效的引导，以杜绝过于急躁的心理。

4.4 深入具体课题调研，提升实时咨询质量

虽然在实时咨询过程中，具体的课题调研出现次数并不多，但这却是最能考验咨询员素质的问题。在咨询繁忙的时候，咨询员没有时间就读者具体的课题如何调研进行有效指导，这在一定程度上降低了实时咨询质量。具体的课题调研不应该在短期内完成，需要咨询员与读者进行全面沟通，在对读者的课题内容完全了解的基础上，通过对国内外相关文献的检索与分析，为读者提供服务，并为其做一个简单的综述，进一步为读者理清思路，为科研工作提供有力的文献保障。这就需要咨询员除了在咨询时间，还应该在工作的其他时间，进一步搜集文献、研读文献，从而为读者推送更好的学科服务。

实时参考咨询服务一方面为读者提供了便利，另一方面也对咨询馆员提出了更高的要求。实时咨询服务不应只停留在简单咨询问题的回答上，而应该更加深入到读者的咨询内容，挖掘出更加有价值的信息，为读者提供服务。只有更好地了解读者需求和读者心理，才能更好地服务于读者。

[1] 王宁宁.高校图书馆实时咨询服务开展现状及对策分析.情报杂志，2009（3）：192-194.

[2] 李娟娟，周宁丽.基于咨询记录的实时咨询服务效率分析——以中国科学院国家科学图书馆为例.图书馆理论与实践，2009（10）：90-93.