冯继贞，赵翠梅，梅景华

急性中毒患者救护跟踪回访是指急性中毒患者经急诊科初步救护转至病区，由急诊接诊医师、入住科室经治医师或护士、患者或其家属对急诊科护士进行量表评价，选出最优急诊护士，通过榜样激励效应，督促其他急诊护士不断改进服务、提高业务技能的一种服务管理模式。因急性中毒患者发病有其特殊性，对急诊护理服务、救护技能、综合素质要求高，也是医院纠纷发生较高的患者群。因此笔者所在医院于2008-01～12对152例急性中毒患者救护情况进行跟踪回访，达到了预期目的。现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选择2007-01～2008-12由急诊科经过急诊救治又收住科室的254例急性中毒患者。其中农药中毒102例，药物中毒57例，化学品中毒41例，食物中毒54例；男95例，女 159例；年龄 1～82岁，平均（36.3±7.8）岁。 随机分为试验组、对照组。试验组为2008-01～12救治的152例急性中毒患者，对照组为2007-01～12救治的102例急性中毒患者。两组在年龄、性别、中毒类型等方面无统计学差异。

1.2 方法 试验组：①确定回访病种：由于笔者所在院年急诊量大、护士人员少，若对急诊入院患者全部进行回访，时间、精力、人员难以兼顾到。从医院历年急诊投拆病种分析，主要集中在急性中毒患者，故选择2008-01～12由急诊科急诊救治又收住科室的152例急性中毒患者；②确定回访内容：调查表分三表，一表为急诊医师跟踪内容，包括急诊意识、反应速度、基本数据收集、通知医师方式、病情掌握、物品药品准备、常规治疗剂量、洗胃操作、其它技术操作、医护沟通、救护记录、安全转运、防纠纷意识、物品归整14项；一表为患者及其家属跟踪内容，包括物品保管、释疑解惑、爱伤观念、转运路途照顾、事项交待、护患沟通6项；另一表为入住科室医师或护士跟踪回访内容，包括患者情况掌握、病情交待、救护过程、主要用药、治疗交接、检查过程、注意事项交接、被服安排、工作协作9项；③确定判定标准：评定标准有满意、较满意、一般、不满意四种，满意项超过90%者为优，根据服务满意度调查表所列内容让跟踪回访人员只选出自己认可的最满意护士即 “单向测优法”，对不满意项目只对事对问题，不测评最不满意护士；④确定回访人员：由急诊科护士长、2名急诊科护理骨干；⑤确定回访时间：患者急诊入科后24～48h。对照组未进行回访，采用科室环节和终末质控、讲评、分析、改进等措施。

1.3 统计学处理 统计学处理有SPSS13.0软件完成，组间显著性采用χ2检验。

2 结 果

护士年终理论和操作考核优秀率分别为83.3%（15/18）、44.4%（8/18）。试验组急诊接诊医师满意率为 90.8%（138/152）；入住科室医师和护士满意率为 95.4%（145/152）；患者或其家属满意率均达到94.1%（143/152）。152例试验组患者急诊护理零投诉，102例对照组患者4起投诉。两组在急诊护理投拆有显著性差异（P<0.05）。

3 讨 论

3.1 了解急诊救护全程，解决关键问题 对急诊护士服务质量监控大部分停在静止状态，当一段救护工作结束时，护士长或质量监控员只能对部分内容进行监测，对整个救治过程无法进行全程跟踪评价，而通过跟踪回访急诊接诊医师、患者或其家属、入住科室经治医师或护士，可以了解急诊科护士的急诊工作状态、救护质量、急诊服务情况，从满意护士身上总结出好的做法和可供借鉴的经验，从不满意的事情或环节中找出急诊救护过程存在问题症结，有的放矢进行培训和培养，不断提高急诊救护水平。①跟踪回访促使护士在急诊救护流程上下功夫：笔者所在医院急诊科护士从事急诊专业3年以下人员占1/2以上，综合急诊接诊医师意见，集中反映在护士年资浅、应变能力弱、急救经验匮乏等方面，因此在急诊护士素质还未达到一定层次时，急诊救治流程训练显得尤为重要，通过培训让护士熟悉急性中毒患者救护措施、程序步骤、观察要点、护理重点、用药特点等，使急诊救护工作不再盲目地依赖医嘱、机械地执行医嘱、被动地等待医师指令，而是根据患者起病情况、病情发生及发展演变特点在医师到达救治现场前、后采取恰当的应急措施，进行有计划、有预见地救护，缩短急救室内停留时间，为后续治疗和护理抓住有利时机，提高救治成功率，降低病死率；②跟踪回访促使护士在病情观察细致上下功夫：具有较强的观察能力是急诊护士的专业基本功，急诊患者往往具备了数量多而病种繁杂、病情重而情况紧急、变化迅速而多样化的特点，有时结果难以预料[1]；对于诊断明确的急性中毒患者，提供准确的观察信息可以在病情发展、演变、转归方面给予正确的评估和判断，把握救治中的主动权；对于诊断不明确的急性中毒患者，尤其是毒物鉴定困难的患者，细微的观察可以使症状不典型、毒物不明确的诊断明朗化，便于调整治疗方案，采取针对性措施，促进疾病的转归；③跟踪回访促使护士在心理护理差异上下功夫：急性中毒患者及其家属心理状态复杂，千差万别，护士要在错综复杂情况下面对不同心理状态的患者及家属，适当地护理不是一朝一夕可以掌握的，从以往4例急诊患者投诉分析看，主要集中在护士对患者及其家属的心理变化不敏锐，交流沟通的时机没有把握好所致，因此要做到全面了解患者的基本情况，包括年龄、婚姻状况、职业、社会关系、经济收入、性格特征等，把可能出现的矛盾预测在前，避免刺激患者及家属，防止矛盾激化；其次要有敏锐的观察力，善于从患者及家属的神态表情、语调语气、动作姿势等细微末节中发现其情绪变化，在整个抢救流程中给予时时关注，适当关心和安慰，对已经出现的问题不回避不推诿，积极应对，及时化解；再次，加强医护之间沟通，及时将有关信息传递给参与抢救的所有医务人员，便于救护中紧密衔接，互相补台，弥补不足；④跟踪回访促使护士在交班接班规范上下功夫：除了环节和终末质量监控发现交班接班不规范的问题外，从急诊医师、入住科室医师或护士、患者及其家属也反映了急诊护士交班接班方面漏、少、忘、重点不突出的问题，因此进一步规范了急诊交接班内容及程序，要求护士，一要认真填写交接本，包括急诊患者接诊登记本、急诊患者处置记录单、急诊患者交接班单，在重点交班内容上如主要措施、用药、病情、现状况上交代清楚；二要重点内容反复交，对重点把握内容，不但书面交接，口头还要重点强调，以引起有关人员重视和时时关注；三要人员交接防遗漏，涉及到的人员包括参与抢救医师和护士、检查科室医技人员、入住科室医师和护士、患者及家属等相关内容的交接；四要交接内容顾全面，不仅交接救治过程、病情变化，还要交接一些特殊事项包括患者及家属对救治的态度、需求和物品保管等；通过加强交接管理，界定责任，避免和减少因交接不清或者内部医务人员相互推诿而引发的医疗纠纷[2]；⑤跟踪回访促使护士在坚持落实制度上下功夫：以制度为纲，规范急诊救护过程的每一个环节，在流程、管理和操作各个环节中进行规范化管理，严格落实各种规章制度，如急诊患者接诊制度、危重急症患者抢救制度、急救药品器材完备规定、请示汇报制度、急诊会诊制度等，发挥好护士长、骨干护士的监督职能作用，以确保急诊救护质量的提高。

3.2 了解急诊服务感受，解决服务问题 急诊工作充满着风险性和不稳定性，急性中毒患者病情更是复杂多变，随时出现生命危险，心理承受压力大，短时间内难以接受和适应，容易导致极端情绪的出现。环节监控救护质量难度大，动态监控急诊服务难以实施，而通过跟踪回访推出优秀急诊护士，不但给予精神和物质奖励，而且与晋职晋级、评功评奖、专业培训挂钩，促使其他护士理解患者就诊时焦急恐慌、迫切期望心理，从患者及其家属的切身利益出发，多做多想多反思，不断改进，提高急诊护理服务质量。①关心从最初接触中开始：患者就诊时最初印象很重要也很关键，一旦感觉被冷落、被忽视，很容易产生隔阂、不信任，医务人员任何小失误和不谨慎就像导火索会引发患者及家属的不满和怨气，跟踪回访注重患者的第一印象和最初感受，让患者及家属感受高质量急诊服务，留下好印象，因此，一要仪表端庄、举止得体、沉着冷静，使患者及家属产生被尊重感和重视感；二要多询问多了解多关心，随时将诊治情况有选择、恰当地传递给患者及其家属，满足需求，稳定情绪，减轻焦躁情绪；三要动作轻柔快捷，紧张有序，措施到位，使患者及家属产生信任感和依赖感；四要通过预先告之，包括一些规章制度、急救配合、疾病信息，做到心里有数和减轻恐惧；②呵护在紧张中持续：在抢救工作紧张进行中，患者及家属通过对急诊护士一言一行的关注和感受，评价护士的技术服务、急诊服务水平，所以护士在整个救护过程中应时刻提醒自己保持最佳工作状态，将良好印象持续延续下来，重视主动沟通交流，因为沟通交流的好坏往往和救护过程的顺利程度成正比，沟通交流越好，患者越能感受到沟通，治疗过程就越顺利[3]；与医师沟通可以了解掌握救护的全面情况，与患者沟通可以了解掌握其所思所想，与患者家属沟通可以了解掌握各种社会关系复杂情况预先防范纠纷发生，取得最大程度的理解和支持；③关爱在回访中延续：在急诊救治工作完成后患者及家属往往会认为与急诊医务人员的接触也随之终止，通过跟踪访问体现对患者及其家属的重视程度，了解患者内心感受和对急诊护士服务的评价，感受急诊服务的连续性，征求患者的意见和建议，对急诊服务质量进行整改，弥补一些工作上的失误和纰漏，降低急诊护理风险。

3.3 了解医务人员专业评价，解决业务问题 从笔者所在医院现从事急诊护理工作的护士综合实力来看，与其他同资历护士相比具有一定的优势，可塑性也较强，在现有基础上怎样使用好、培养好和发挥好护士的作用，对提高整个急诊护理质量至关重要，跟踪访问主要在于突显满意护士、优秀护士、护理骨干，不进行不满意率统计、不满意护士登记，旨在调动护士工作热情，树立人人最优意识，强化素质能力训练，营造一种积极向上、争先创优、我是最优的良好氛围。①跟踪访问促使急诊护士不断提高专业知识：不管测评急诊医师、入住科室医师和护士，还是患者及其家属，不管从单个患者还是成批患者救护，不管是常见毒物中毒还是少见毒物中毒救护，总是反映出专业知识缺乏的问题，如病情观察重点不突出、病情演变过程难以预测、解毒剂用药剂量掌握不全以及抢救文书书写记录缺乏专科严谨性等，针对这些问题，科室一方面有针对性采取床边教学与病例讨论相结合、网上听课与病案回顾相结合、疑难病例与研讨交流相结合、进修学习与回院讲课相结合、专家讲课与病案总结相结合等多种形式进行培训；另一方面让每个护士制定年、月、周学习计划和目标，定期检查、考核，并且根据护士专业发展潜力为其设计专业培训目标，提供专业发展平台，制定激励政策，鼓励优秀急诊护士在专业领域中有更大发展，通过一系列的培训和训练措施，护士业务水平有了明显的提高，年终理论和操作考核取得了优秀率83.3%的好成绩；②跟踪访问促使急诊护士强化技能培训：随着急诊医学的快速发展和急诊工作面对的新问题新课题，对急诊护士提出了更高的标准和要求，不但要求急性中毒救治有过硬的技术和扎实的理论基础，而且要求在军事斗争卫勤准备、国际维和救护、应急卫生保障、突发公共卫生事件处理、大项演习保障中不断扩展急救技术培训项目，提高反应能力、判断能力、应对能力、处理能力；不但要求注重学习掌握新的知识和技能，而且要求善于总结经验和借鉴他人好的做法，改革救护流程和用品改造，使急诊工作更快捷、更便利。实施跟踪访问后，许多护士工作主动性更强了，思想也更活跃了，把自已的思考寓于工作中，研制了便捷式洗胃车和洗胃包，前期准备时间大大缩短；改制了气管插管小垫枕，使声门裂显露更充分，提高了经口气管插管成功率；制作了野战条件下抢救成批外伤的简易胸腔闭式引流瓶等，保证了急救工作有效展开。

[1]栗 芬.急诊患者的病情观察与护理体会.现代中西医结合杂志,2008,17(5):766.

[2]赵香玲,刘惠丽.强化急诊患者交接管理的探讨.中国实用神经疾病杂志,2006,9(5)：171.

[3]刘莹莹,魏素芳,张元红,等.急诊患者及家属对护理服务需求的调查研究.中国实用护理杂志,2007,23(2)：59.