聂志成 朱 晶

（湖南科技学院，湖南 永州 425100）

成人远程教育学习支助服务体系的构建

聂志成 朱 晶

（湖南科技学院，湖南 永州 425100）

成人远程教育中的学习支助服务系统，是满足远程学习者在教学信息、学习资源、人文关怀等方面的需要，指导、帮助和促进学生的自主学习，提高网络远程学习的质量和效果的重要保证。本文从学习支助服务系统的内涵和特点出发，对成人远程教育学习支助服务面临的主要问题进行了反思，从树立成人远程教育学习支助服务意识、加强网络基础设施建设，树立以“学生为中心”的服务意识、和谐的人际双向交互机制等方面探讨了成人远程教育学习支助服务体系的构建。

成人远程教育；学习支助服务；人际双向交互；体系构建

成人远程教育是远程教育的一种形式，是指以计算机网络、卫星通信网络和电信通信网络为介质，在以多媒体网络课程为核心的学习资源构建的成人远程教育环境中展开教学与学习活动的教育组织形式。在成人远程教育中，教师从传统教育中的知识传授者转变为学生学习过程的组织者、指导者和评价者，教师作为学习者的学习伙伴在合作学习过程中发挥作用。学习者也不再是单纯的知识接受者，而转变成为了自身认知结构的建构者。这种时空观念和师生角色观念的转变对成人远程教育学习环境的人性化建设提出了较高的要求。成人远程教育的实践探索和理论研究都表明，除了课程资源创作设计和发送外，要保证学习者的自主学习有效和成功，为学生提供包括双向通信人际交流在内的学习支助服务具有重大的意义。

近年来，我国关于远程学习质量保证体系的研究越来越多也越来越深入，逐步在构建和完善高等学校远程教育质量 的保证体系，以及现代远程教育工程的质量认证和评估工作也有所突破。但是我国现代远程教育仍需要做好长期应对严峻的挑战的准备，如何提供高质量的学习支助服务仍是我国远程教育亟待解决的现实课题。

一、学习支助服务的内涵

学生学习支助服务有时也简单地表述为学生支助服务、学习支助服务（Learning Support Services）或支助服务。学生学习支助服务的思想首先是在英国开放大学的远程教学和远程学习实践中发生和发展起来的。成人远程教育中的学习支助服务是指以Internet为基础的远程教育中，教育机构及教师为解决远程学生学习中的各种问题而提供的以师生或学生间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员设施的帮助活动的总和，其具体内容包括成人远程教育机构和教师直接地或间接的向学生提供的有关学习方面的选课指导、辅导及咨询人员配备、学习活动安排、作业评定、财政支助等行政管理服务，以及各种教学信息、学习辅助材料、教学设备和设施等服务，也包括辅导教师与学生之间的见面接触或采用通信方式向学生提供的有关学习内容的辅导和答疑、学习方法指导及学习咨询服务等等。随着Internet技术和多媒体的迅速发展，成人远程教育学习支助服务的开展形式也越来越多。完善的学习支助服务可以激发远程学习者的兴趣，及时解决学习中遇到的困难，开拓学习者的视野，为网络远程教学的顺利开展提高强有力的保障。

学习支助服务的质量保证就是指建立完善的支助服务系统，在成人远程教育中发挥其服务功能，满足远程学习者在教学信息、学习资源、人文关怀等方面的需要，指导、帮助和促进学生的自主学习，提高网络远程学习的质量和效果。简而言之，质量保证就是让支助服务系统具有完善的帮助学习者学习的功能并在实践中发挥其功能，解决学习者遇到的困难。

二、成人远程教育学习支助服务的基本特点

1、 全面性

网络远程教育扩大了受教育的范围，使终身学习变成了可能，远程学习者来自不同的领域、不同的阶层并有着不同的文化背景，他们对学习支助服务肯定有着不同的需求。因此，完善的学习支助服务系统所展开的支助服务应面对全体学习者，尽最大限度的满足不同学习者的学习需要。一个完善的学习支助服务系统应开发和提供服务面较广的支助服务项目，为学习者的自主学习铺平道路。随着网络技术和多媒体等信息技术的发展，最有效的支助服务不单单是面授辅导了，网上答疑、双向视频交互、数字图书馆、电子公告牌、E-MAIL和网上社区讨论等支助方式也得到了广大学习者的欢迎。

2、 有效性

支助服务系统所提供的各类服务必须是适应学习者学习需要的，符合学习者的实际情况，能够有效的帮助解决学习者学习中所遇到的困难。大多数的远程学习者主要以家庭为基地的自主学习为主，在地理上的分布通常比传统校园院校更分散、更广泛，学生对象间差异大、不均匀。完善的支助服务着眼于这一普遍实际对不同的对象提供不同的有效服务，寻找最适合学习者解决问题的途径，满足不同学习者的不同喜好，有效的解决问题、促进学习。

3、 可靠性

可靠性是指服务系统所提供的支助服务项目都能可靠地、准确地完成。科学可靠性是搞好远程课程知识传递和学习支助服务的前提，也是整个远程教育的基本要求。无论是进行知识的传授还是课外的支助服务，都是建立在可靠性的基础之上。计算机技术和通信技术大大丰富了支助服务的内容和形式，但是各种形式发布和传递的信息都是科学的，教学中引用的事实和材料是可靠的，解答各种困难是准确的，方法的选择与应用是合理的。

4、 及时性

网络远程学习的学生大多数是以自主学习为主，而学生并不是天生就会自主学习的，学生的自学能力、自治能力、对信息的选择能力和对学习过程的控制能力都需要远程教师和教辅人员（既支助服务）的指导和帮助下逐步培养和发展起来。在整个学习过程中，实时同步的帮助会加强学习者自信心和学习质量以及自学能力的培养。学习者在需要支持和各类学习信息的时候，学习支助服务系统都应能快速、方便、有效地提供相应的信息以帮助解决困难，拓宽知识面。

5、 保障性

学习支助服务有直接的服务部门，有间接服务部门；有服务项目的开发部门，有服务项目的实施部门，为远程学习的学生提供方便的支助服务是每一个部门的义务，是远程教育工作者的工作职责。各办学机构精诚团结的管理层、高质量的师资队伍和技术队伍、相应的管理规章制度，学习中心的硬软件设施能够保障完善的支助服务的顺利传送。远程学习者在任何时间、任何地点都能及时的得到优质的支助服务解决学习困难是完全可以实现的，这是完善的服务系统所具备的一个重要特点。

三、成人远程教育学习支助服务面临的主要问题

1、远程教育学习支助服务观念滞后后于网络环境下成人远程教育的发展需要

我国成人远程教育的历史不长，学习支助服务的研究就更短了，有很多东西还在探索之中。另一方面，我国成人远程教育研究的队伍和学习支助服务系统的开发设计人员队伍参差不齐，有很多是半路出家，没有也不可能经过系统培训。因此，我国的成人远程教育中学习支助服务质量保证的研究和探索是一件枯燥而艰苦的事情，既无史料可查，也无成形的理论可鉴，它的发展需在进一步的探索实践中完成。

2、成人远程学习支助服务情感沟通被忽视，急需开发人际双向交互机制。

在物理层面上成人远程教育中学生同教师是相对分离的，而现今学习支助服务的主要形式电话、E—mail等在客观上使师生之间的情感沟通比较困难，交往时间少和虚拟空间的交流让学生很难产生对教师的亲近感，无法获得因这种亲近感而产生的对学习的积极影响，以及教师对学生人格成长的潜移默化的影响。学习方式的固定会使学生被动依赖于Internet，会渐渐厌烦实际操作，远离社会生活。在网络环境的远程教育下，人与人直接交往的机会急剧减少。如果说学校教育环境是三点一线，那么远程教育中的学生只能独处某一单调的空间，是“一点不成线”了。学生在计算机终端学习不能直接面对老师，师生缺少感情交流，教师的模范行为不能让学生潜移默化，教师的人格力量很难通过“电线”直接感染学生。同学之间“人机关系”很好，人际关系变冷，使社会交往领域日趋狭窄，很不利于发展健康个性，铸造完美的人格。这是成人远程教育带来的一个严峻的现实问题，也是支助服务系统急需解决的问题。

3、学习支助服务建设投入不足、信息资源匮乏。

有人预言，成人远程教育将是社会的第三大需求领域。网络课程的开发和学习支助服务的建设需要大量的经费投入，仅靠政府投资显然是远远不够的，需要社会各界大力支持。对此，应积极探索企业与学校合作的最佳运行模式，利用企业的资金和技术，调动学校的教育资源，形成优势互补；同时要引进和培育市场机制，以确保其进入良性循环。另外，现有网络学习支助服务系统所提供的信息资源，主要是大量的题库或教师编写的教学内容，教师只是简单地沿用传统的课堂教学模式,提供素材、教案、习题及相关辅助材料,造课外知识内容严重匮乏，且缺少精细加工，不成体系，基本没有体现网络信息对学生学习的价值作用。造成教学内容表现形式单一、内容更新速度慢、自主学习的资源不足等问题。

4、成人远程教育基础设施不完善，技术设备阻碍发展。

在美国几乎每个学生拥有一台计算机，学校入网率达90%，网校、网站遍布各地，有30%的学校可以网上授文凭。而在国内，计算机普及率相当低，在我国一千多所高校中，只有20所学校可通过网上授文凭。北京市教委曾对本地区1781所学校进行了一项有关现代信息技术教学情况调查：1781所学校中，有计算机4.3万台，开设计算机课程的学校占一半左右；有校园网的学校占4.8%，有因特网网址的学校占7.5%；上网的教师占7.8%，有计算机的学生家庭占10.7%，经常上网的学生占2.2%。此外，上网费用过于昂贵，网络传输速度太慢，宽带多媒体电信网等远程教学信息传输的质量和稳定性有待提高。基础设施上的不完善和技术设备的落后是制约成人远程教育中学习支助服务质量的重要因素。

4、对学生缺乏有效的管理，对学习的质量评价不力。

由于成人远程教育环境下学生和教师是相对分离的、学生的个体差异和学习进度不一致，学生的作业、检测和考试等不可能同时进行，这样作业、检测和考试的及时性、科学性就无法得到保证。学生学习支助服务系统仍难以实现对学生有效的管理和引导，尤其是对一些自制力较差的学生缺乏有效控制。

四、成人远程教育学习支助服务体系的构建

学习支助服务的内容开发和落实，需要国家政策、教育思想做指导，依靠教学、管理、技术等诸多部门共同开发、操作和运行，并不是某一两个部门的任务。从服务系统的特点我们可知，远程学习的学生需要的服务是全面及时的、可靠有效的，也就意味着大部分服务是个综合体，需要诸多部门共同提供服务。

1、 树立学习支助服务的意识

学习支助服务是网络远程教学两大功能要素之一，对于提高网络远程教育的教学质量和学习效率，降低辍学率具有非常重要的作用。随着计算机和电子通信技术的飞速发展及其在教育中的广泛应用，越来越多的基于各类信息和通信技术的支助服务得以实现，大大激发了远程学习者的信心，减少了学习过程中的阻力，为他们有效获取知识提供了方便，在整个远程教育和远程教与学中占有重要单位。然而，部分远程教育机构简单的认为网络远程教育就是利用因特网呈现学科内容，传递课程知识，或者过分注重面授教学辅导忽略其他支助方式和服务项目。在整个网络学习过程中缺乏人文关怀，不能及时给予学生在信息、资源、心理咨询等方面的帮助，造成学习者学习无成效，对成人远程教育丧失信心。因此，成人远程教育工作者应提高对学习支助服务重要性的认识，教育部门应制订相关规章制度，科学合理的评价考核学习支助服务，加强管理，在政策上保证服务系统的质量。

2、 确立“以学生为中心”的成人远程教育思想

“成人远程教育不仅打破了原有的地域限制，而且也改变了教与学的模式，从以教师为中心，转向了以学生为中心。”网络远程教育是计算机、多媒体、通信技术为主体，以学习者个人自主的个性化学习和交互式集体合作学习相结合的的一种全新的教学组织活动。在成人远程教育中，教师从传统的的知识传授者转变为学习过程的组织者、指导者和评价者，充当的是以学习者为中心，为学习者提供各种学习支助服务的角色。而学习者也不再是单纯的知识接受者，而转变成自身认知结构的建构者。在教学要把握住了这一转变，必须革新传统的教育观点，切实转变教育理念，牢固树立“以学生为中心”的教育指导思想。只有这样，教师和教辅人员才能设计和开发出适合学生使用的服务系统，才能把对学生的支助服务变成一种自觉行为，变成教学的重要部分，并伴随着整个教学过程，满足学生的各项学习需求。

3、 完善远程教育双向通信机制

各类教学信息的发布是对学生的一项基本的学习支助服务，它们包括注册信息、课程设置、课程变动、作业布置等等。在网络远程教育中，仅有教学信息由教学机构和教师向学生单向发布也是远远不够的，学生在学习过程中的诸多困难和问题必须及时通达学校，并能够得到及时的答复。在一定意思上，学生信息反馈的畅通与及时恢复是检验学习支助服务系统的有效性和及时性的基本标志。因此，教育机构必须通过公共传播媒体、内部传播渠道等发布教育信息，构建完善的师生双向通信机制，适应学习者个性化特征，及时的有针对性的对反馈信息给予处理答复。如现在比较流行的电子信箱、QQ群交流、在线QQ、学习论坛、双向视频会议系统等基于计算机的通信方式都取得了较大成功。随着信息技术的进一步发展，双向通信机制也应不断的完善，以更好的服务学习者的学习。

4、 强化远程教学资源建设，加强资源建设的规范化与共享性

远程教学资源建设是远程教学的核心。远程教学资源的优化配置、有效利用和传统教育资源数字化重组和整合，关系到成人远程教育发展的持久性。资源建设是我国现代远程教育发展的核心，同时也是我国实现教育信息化、建立终身教育体系和学习型社会的重要前提和基础。 因此针对目前我国现代远程教育发展过程中资源重复建设的现状，在资源建设过程中应采取以下策略与措施：（1）在远程教育资源建设过程中应当严格按照国家行业有关规范标准进行设计与开发，提高教育资源的共享性。（2）整合力量建设国家级和各区域的优质资源库，尽量避免资源重复建设。（3）建立切实可行的资源共享机制，促进资源建设的可持续发展。

5、 加强远程教育基础设施建设

为开展和提供包括师生双向交流在内的学习支助服务，必须建立并不断完善学生学习支助服务体系的信息基础设施建设。网络环境下学生自主个别化交互式学习的开展和支助服务的传送不开图书资料中心、视听资源与设施中心、电子信息通讯中心、计算机网络服务中心和计算机管理中心等基础设施的支撑。在网络远程教育中，成人远程教育环境建设更是占有十分重要的地位。所以，在提高家庭计算机普及率的同时，应加强各地区学习中心和社区中心等基层组织机构的设施建设、管理和维护，在学习中心建设完备的图书馆相关设施服务、视听设备服务，通讯设备服务、计算机网络服务，此举弥补了家庭作为主要学习基地存在的资源配备、集体教学、人际交互等不完备的缺陷，使得远程学生能够自愿地、灵活地就近获得各类个别化、个性化的学习支助服务。

6、 开发远程教育作业、考试评价系统

作业和考试是远程教学和远程学习的重要环节，也是对学生提供的学习支助服务的重要组成部分。网络远程教育中，师生相对分离，学生分布广泛且个体差异大，面授时间少且进度不一致，统一布置作业和考试肯定是不可取的。完善的支助服务必须建立学科作业和考试题库等软件系统，分单元、分等级的智能出题，以供不同的学生自由选择，并保留历史记录。把计算机评卷和辅导老师评卷有机的结合，并根据检测信息借助双向通信机制及时给予反馈辅导。除开发单一功能的支助软件外，更应加强单一功能软件与学习支助服务的整合，开发出具有注册、实时交流、检测、查询等功能完备的服务系统软件，建立统一规格的学生“一站式”支持服务窗口与相应的网上平台，提供学生学习计划指导、教学安排查询、教学管理咨询指导、学籍查询、成绩查询、教材等教学资源提供、学习辅导安排等学习支持服务。

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(责任编校：何俊华)

G720

A

1673-2219（2010）08-0189-03

2010－04－06

湘教通(2007)230号文件—成人远程教育学习支助服务质量保证体系研究，湖南省教改课题。

聂志成（1965－），男，湖南祁阳人，湖南科技学院信息技术与教育系，教授，研究方向为高等教育和课程与教学论；朱晶（1985－），男，湖南岳阳人，湖南科技学院学生处，助教，研究方向教育技术学。