王 燕

护患纠纷是指在临床诊疗过程中,主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾,是医患纠纷中的一个重要形式和特殊类型[1]。护理人员在日常工作中与患者接触的时间最多,因此患者对其护理质量的优劣,感受最直接、最深刻;且随着公众的法制和维权意识不断增强,护士的护理质量常常成为护患纠纷的诱因。在临床护理工作中,由于患者个体差异大,病情多变加之受医学发展的限制,使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时发生[2],加之实习护生刚从理论学习进入临床实践,毫无临床护理经验及技巧可言,使得护患纠纷发生的可能性大大增加,因此在实习带教中要有目的的加强护患纠纷预防意识的培养。笔者将护生的护患纠纷进行原因分析,并提出针对性的防范措施,现报道如下。

1 护患纠纷发生的原因

1.1 护生方面的原因

1.1.1 护理人力资源的缺乏 由于各医院床护比普遍较低,而近些年实习护生数量增长较快。一方面,带教教师工作任务繁重,工作压力加大,造成高度紧张和极度疲劳状态[3],护生多,带教教师顾此失彼,稍有疏忽,就会导致护理纠纷的发生;另一方面,影响带教教师选拔,部分带教教师缺乏资格、经验或缺乏带教意识,在带教过程中,存在潜在的护理纠纷隐患。

1.1.2 带教教师及护生相关法律知识缺乏

1.1.2.1 侵权 临床教学的一些活动涉及侵犯患者的自由权、知情同意权、隐私权、生命健康权、名誉权等[4]。如带教教师让护生给患者进行有创操作前未取得患者同意或过分夸大护生的操作技能而操作不顺利,或让护生轮流进行操作练习则侵犯了患者的知情同意权和生命健康权;教学查房时带教教师透露患者的隐私,而护生津津乐道地互为传说,或长时间暴露患者身体的敏感部位向护生进行实体讲解与操作演示则有可能侵犯患者的隐私权;借助于治疗需要的名义,限制或剥夺患者的自由,改变患者的生活方式,便是对患者自由权的侵犯。

1.1.2.2 护理记录失去法律依据 带教教师及护生缺乏证据意识,如护理记录陈述不清、随意涂改、回顾性记录、记录的内容与医嘱、医疗记录不符、护理措施和过程不全面、虚填观测结果、护理记录随意签名或由护生代签名等,都使护理记录失去真实性和完整性,一旦出现纠纷,势必造成举证困难甚至举证失败,损害医院的合法权利。

1.1.2.3 师生法律责任不明确 部分带教教师不知道护生在执业护士督导下发生差错或事故,除本人负责外,带教教师也要承担法律责任;护生不明确自己的合法身份,对法律责任不明确,脱离带教教师的监督指导,凭印象或感觉擅自执行医嘱并损害患者的利益,护生在承担责任的同时也连累了带教教师。

1.1.3 护生的护理操作不熟练或违反护理操作规程 护生的护理操作技能不熟练,增加患者的痛苦;对患者的病情观察没有预见性;健康指导时急于求成;对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练等都易引发护理纠纷。若护生违反护理操作规程,将给患者健康带来伤害或造成严重后果,如不严格执行查对制度,给患者打错针、发错药、输错血;应该做皮试的药物没有做皮试而直接用于患者;违反血管使用原则,造成刺激性药物外渗、局部组织坏死;不认真巡视病房,未及时发现患者的病情变化;违反无菌操作原则,造成患者感染等。

1.1.4 缺乏沟通交流的技巧 根据国家规定,护生在进行操作时必须征得患者同意,而患者对护生的技术水平缺乏信任,无法理解、配合或满足于临床教学的需要,护生护理操作的机会减少,无法达到教学目标。为完成教学任务,带教教师事先未告知或未取得患者的同意而让护生进行操作,容易引起护患纠纷的发生。

1.2 患者及其家属方面的原因

1.2.1 患者的维权意识增强 人们越来越强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是发生护患纠纷的一个重要原因。尤其是近年来在舆论导向的作用下,患者自我维权意识迅速增强,甚至有“过之”现象。

1.2.2 患者投诉带有片面性 患者投诉是一个提高服务质量的直接作用力,但使用不当会使护生产生严重的身心问题。如在赋予患者投诉权力的同时,忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务,忽略了护生在工作中应有的工作权力和人格尊严,增加了护生的工作难度和心理压力。

1.2.3 对诊疗、治疗不满意 当患者的治疗未达到预期目的时,会对医护质量产生怀疑,如护理稍有不周,常把护生作为发泄对象。

2 护理临床教学中纠纷的防范对策

2.1 严格按照《护士条例》要求配备护生,加强对实习带教工作的管理

严格按照床护比例配置护生,在满足临床护理需要的前提下,选择高年资、责任心强、临床经验丰富的护士作为实习带教教师,并对实习带教教师进行统一培训,规范教学内容和方法。在带教工作中切实做到放手不放眼,无论操作还是护理文书书写都必须由带教教师把关。

2.2 加强法律知识学习,增强法律意识

法律是人们行为规范的准则,在护理工作中每个小环节都存在着法律问题,这就要求护理人员既要用法律规范我们的医疗活动,又要用法律维护医务人员的合法权益。护生在实习过程中更应注意法律意识的培养,明确自己所承担的法律责任和角色,自觉增强法律观念。医院应定期组织护生学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《消毒管理办法》、《传染病防治法》等相关知识。通过法律学习,增强护生的法律观念,做到懂法、守法、执法,用法律来约束自己的行为,增强其依法行医的意识。

2.3 统一着装,规范护生行为

现在各医院大多接收了多个学校的实习生,着装各异。医院应规范护生着装,使其与临床护士区分开,便于患者区分护士与护生。在临床带教过程中应主动与患者沟通,使患者理解并配合教学工作。

2.4 提高服务意识

“服务”是服务行业久谈不衰的话题。作为特殊服务行业的医院,患者同时也是消费者,患者及家属除了要求诊断治疗疾病外还要享受良好的服务。如房间、环境,甚至护士的外表、礼仪学识等。这就要求护士不仅要具有良好的职业道德素质,还应有一定的人文精神和沟通技巧。目前我国护理教育中对护士人文素质教育重视不够,这就要求在实习这一环节中,加强对护生服务意识培养,强化相关人文素质教育,从与患者接触的第一线中实践和加强。

2.5 加强沟通

良好的护患沟通是减少护患纠纷的重要环节[5]。尤其护生在沟通时应灵活掌握说话技巧,对患者使用尊称,以体现对患者的尊敬,使之加强对护理人员的信任,消除其恐惧感。在护理操作治疗前应认真履行告知义务,向患者解释治疗的目的,用药后疗效及有可能出现的不良反应等。对特殊治疗、护理检查应认真执行知情同意签字手续,以维护患者的知情权。对患者及家属所提出的疑问,应尽量用通俗易懂的语言,如实向患者及家属告知病情、治疗措施及方案、医疗风险等,但要适当避免不利后果。在与家属进行危重患者谈话时,一定要有第三者在场,充分利用旁证因素保护自己。同时也要注意与带教教师沟通,在可能出现护理纠纷的情况下,及时与带教教师沟通,不要为了怕批评而故意隐瞒或夸大事情。

[1] 许爱群.护患纠纷的防范措施[J].护理实践与研究,2008,5(10):127-128.

[2] 傅 燕.规范护理行为 防范护患纠纷[J].常州实用医学,2008,24(6):393.

[3] 张秀云,孙雯敏.论护患纠纷的成因与防范[J].中国医院,2006,10(4):39-40.

[4] 刘义兰,胡德英,王桂兰,等.临床护理教学中的伦理问题与对策[J].中华护理杂志,2004,39(5):359-360.

[5] 严 璐.临床护士如何防范护患纠纷[J].现代医药卫生,2009,25(4):620-621.