林玉霜

(温州医学院附属第三医院,浙江瑞安 325200)

护工一般指在医院里由患方雇用担任患者生活护理的人员。目前国内医院普遍存在护理人力资源不足的情况,护工已成为患者生活护理的主力军,是护理工作中不可缺少的劳务补充。但由于护工人数多,受教育程度不同,个体素质参差不齐,给管理工作带来了很大的困难和严重的安全隐患,如何规范有序地管理护工,目前还缺乏一套完整的管理机制和模式,亟待进一步研究与探讨。2007年1月开始,本院尝试护工管理公司与医院共同管理模式对护工实施管理,取得了一定成效,现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 2007年1月至2009年10月,在岗护工400人,其中男26人、女374人;年龄 36～56岁,平均年龄45.8岁;文化程度:高中6人,初中83人,小学164人,文盲147人。

1.2 管理模式

1.2.1 成立护工管理组织 医院总务科、护理部、保卫科及护工管理公司共同参与护工管理。护工管理领导小组由总务科长、护理部主任、保卫科长、护工管理公司经理组成,总务科长负总责,护理部负责护工业务技能培训、业务考核和工作监控,保卫科协助维持秩序,护工管理公司负责人事和考核。各临床科成立由护士长、责任护士组成的护工管理组,负责对护工进行日常业务管理。

1.2.2 护工培训

1.2.2.1 岗前培训 护理部主任、院内感染管理科主任、病区护士长、护理责任组长等担任任课教师。培训内容:护工职业道德,患者的安全和隐私保护,沟通技巧,患者日常生活护理,如饮食护理、安全搬运、管道保护、翻身拍背、床上洗澡及洗头等基础护理技巧。培训时间为1周(40学时),培训结束后进行考核。

1.2.2.2 在岗继续教育 护工在岗教育由所在科室护士长及高年资护士负责,结合本专科患者护理特点进行培训。

1.2.3 护工聘用管理

1.2.3.1 护工准入条件 护工管理公司对护工进行面试、体检,护理部进行基础知识和技能培训,培训结束后护工管理公司与护理部共同对护工进行考核,考核合格后由市职业技能鉴定中心颁发上岗证书。

1.2.3.2 护工聘用流程 患者住院入科,办公室护士了解患者有聘请护工的需求后,及时告知护工管理公司。护工管理公司人员即到病房,向患者及家属讲述陪护协议内容,包括陪护协议签订时间、护工职责与承诺、患方义务、交费记录、补充事项等,患者或家属同意后和护工管理公司双方在陪护协议合同书上确认并签字,患方交纳押金后,护工即开始服务。

1.2.4 护工工作职责及管理 护工负责为患者进行生活护理,如协助洗漱、进食、穿衣、肢体功能锻炼、翻身、拍背等,为患者提供一个安全、舒适的环境。根据护工情况分配并固定到各病区,各病区护工不可交叉使用。根据病种及病情不同,将护工工作安排为一对一、一对二或一对三的24 h全程照顾。

1.2.5 护工工作监控与评价

1.2.5.1 监控 设立护士、护士长、护工管理小组人员三级监控网。护士发现护工工作中不规范行为立即报告护士长,护士长负责找其谈话并整改;护工管理公司管理人员每天到病房巡查,发现护工有不规范的行为,及时向护工指出。护工存在的问题由护士长记录在护工工作评价表上,同时,及时上报护理部,由护理部主任、总务科长、护工管理公司共同参与事件的调查和处理,对共性问题,邀请相关老师对护工进行集中培训或分病区培训,对个性问题,给予个别辅导,以提高护工工作质量。

1.2.5.2 评价 参考相关文献[1,2],制定护工绩效考核制度。拟定工作满意度评分表,内容包括护工是否遵守医院规章制度、认真履行岗位职责、工作服穿戴整齐、挂牌服务及有无强制患者家属消费等。护工管理公司人员向患方、护士长及护士发放满意度评分表,其中患方在住院后第2天及出院时评价、护士长及护士每月评价1次。设立“护工示范岗位”,每月评选1次,根据患者满意度评分、护士长及护士对护工满意度评分、护工之间相互评分,每病区评选1位,给予一定物质和精神奖励。对于屡次不达标或患者不满意的护工,予以辞退处理。

2 结 果

管理模式实施前后各年度患者、护士、护士长对护工工作满意度,见表1。管理模式实施后共评选出40名示范护工;发生2起不良事件,因服务态度差辞退2名护工。

表1 不同年度不同人群对护工工作满意度(%)

3 体 会

护工的服务对象是患者,护工工作质量直接影响医院的服务质量、社会形象。国内现行的护工管理模式大部分由医疗机构或公司独立管理,卫生行政部门没有针对护工行业出台相应的政策和法规,无法对护工行业进行行政和法律的制约[3];医疗机构没有护工编制,无统一管理部门;护工管理公司只是进行工作介绍,没有能力担负护工业务技能培训任务,因而护工工作在给患者及家属带来方便的同时,也相应地引发了一系列问题。医院与护工管理公司共同管理护工的模式,明确了管理组织,通过执行护工聘用管理制度,既对护工工作有纪律约束,又充分调动了护工的工作积极性,使其将精力集中用于对患者的照顾,提高了护工在临床中的辅助作用;充分发挥医院的优势,其中护工的岗前培训及在岗期间的继续教育是新模式的一大特色,根据专科特点和老年患者的特殊需要[4,5],制定各专科护工培训方案,确保不同文化层次护工得到切实的培训效果,有效提升了护工的业务素质;对护工工作实施三级监控评价,能及时发现、解决问题,使护工工作规范有序,为患者提供安全、高效、有序的全程优质服务,提高了医疗护理质量。本文资料显示,患者、护士、护士长对护工的工作满意率逐年上升,患者在住院期间能够得到护工很好的照护,减轻患者家属的后顾之忧,达到了患者信赖、家属放心、社会满意的效果。

参考方献:

[1]丁炎明.泌尿外科护工管理的探讨[J].中华医院管理杂志, 1999,15(5):304-305.

[2]王彩虹,张雪英,乔雪,等.老年精神科病房护工管理体会[J].齐鲁护理杂志,2007,13(24):78.

[3]崔仕臣.我国护工管理发展趋势探讨[J].现代医院管理, 2007,(5):18-20.

[4]王建荣,刘玉春,马燕兰.老年护理新观念及老年人特殊问题的护理[J].中华护理杂志,2003,38(12):959-961.

[5]杨丹,肖顺贞,谢东东.老年住院病人对护工的需求及现状[J].中华护理杂志,2004,39(4):272-274.