马维娜

关键词:数字参考咨询服务;虚拟参考咨询服务;评价体系

摘要:数字参考咨询的质量是数字参考咨询服务的命脉,对其质量进行评估具有重要意义。以此,结合数字参考咨询服务评价指标的原则,对其评价方法、评价指标内容逐一分析,以期构建完整的数字参考咨询服务评价体系,促进图书馆信息服务稳定、可持续的发展。

中图分类号:G250.76文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0129-03

1 数字参考咨询服务系统评价指标的原则

1.1 系统性

从系统学的角度看,数字参考咨询服务系统是以用户为中心、以学科专家和咨询馆员为主体、以信息资源为依据、以现代技术为保障,通过有效协调和管理,提供虚实结合的知识服务,实现服务效能的最大化以满足用户需求。因此,要从系统的观念和总体上认识数字参考咨询服务系统的组织,妥善协调、解决其相互间的关系。

1.2 发展性

数字参考咨询服务是拓展服务功能的有效途径,是从传统参考咨询向现代化的知识服务发展的形式之一,在我国图书馆还属于发展中的新生事物。由于它的发展与国外还有差距,用户对我们所采取的服务模式还需要有适应的过程。因此,我们对它的评价,既要看到它对推动我国图书馆界服务空间的拓展、服务方式的转变、服务效率提高等方面的积极作用,也要看到其发展受环境制约,需不断完善的现实。要从科学化、规范化、程序化对它进行引导,努力使它的发展既符合国际发展的趋势,又适合用户要求。

1.3 操作性

数字参考咨询服务系统由于涉及系统功能和发展目标,服务规范和管理、参考资源的发掘和组织、学科馆员的组织和配置、服务方式和开放性、用户管理和用户组织、咨询问题等诸多因素,其整个系统的评价应该符合简便明了。也就是说,应既有导向性又有可操作性。

2 数字参考咨询服务的评价方法

2.1 评价工具与咨询记录

彼得·赫蒙和查理斯·麦克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)认为评估工作一般过程的第一步是:准备。图书馆确定组织目标、建立可计量的评价指标、给予工作人员充分的培训以执行评估工作、确定评估的潜在使用价值、图书馆员对评估的相关问题、论题、技术有一个基本的理解。第二步:评估研究。就服务的效率和效益,开发并实施专门的研究评价问题、绩效测评、研究设计及方法。第三步:组织发展。这是评估的最后一步。图书馆评价评估处理的结果,做出有价值的判断并改善服务。判断如何改正问题、如何应用策略,通过改变服务来改善组织绩效。一个真正的评估计划不仅仅包括对问题的鉴别,还涉及大量准备工作以及方法论的发展和人力问题。人员少或者财力小的机构将难于实施及维持这样一个劳动密集型的评价过程。而且,大部分的评价指标必须本地化。必须研制出质量评价工具,并且确保这个工具可以很容易地运用到各种类型的组织中去,否则这个评价过程太消耗人力。

2.2 数字参考咨询服务的评价制度

2.2.1 评价办法。按照评价方案,对参考咨询系统的评价采取定量和定性双结合的评价办法。定量指标:由系统搜集统计各项相关数据,依据评分细则计算出分值。定性指标:包括安全性、合作咨询、解答准确率等;系统随机抽取XXX咨询人员(学科专家)的咨询解答3项,由专家评议综合各系统分值;用户对系统咨询人员(学科专家)的反馈意见,每项咨询服务,均为用户提供“咨询服务反馈表”,由用户对该项解答评分。非实时咨询服务,反馈表随咨询解答同步发往用户邮箱;实时咨询服务,当用户关闭咨询窗口时,系统弹开在线反馈表。根据分值转化表,由用户选项计算出用户对该项服务的反馈分数。系统统计出XXX咨询人员(学科专家)的咨询数量及相应的反馈总分,计算出平均分值。

2.2.2 评价要求。(1)评价时间。具体时间由管理中心根据系统实际工作情况确定。(2)评价小组。评价小组由5名以上奇数成员组成,包括兼职或专职的咨询专家、学科专家和技术管理人员。每位评价人员按分工项目提出评分依据。(3)评价主要程序。评价小组成员熟悉评价方案各项指标的内涵及评价标准,提出评价重点,制定工作计划,明确小组成员的分工;评价小组收集、统计当年用户访问数量和咨询专家的服务数量;评价小组根据评价方案中制定的服务质量评估标准对咨询人员和学科专家的解答答案的质量、数量进行全面评价;评价小组汇总用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果,讨论评价意见及结论建议;撰写并提交评价报告。(4)评价报告与评价结论。在撰写评价报告之前,评价小组全体成员应认真讨论,在主要问题上统一认识,形成总体评价。具体撰写时可以按评价重点,分工完成初稿,评价小组组长汇总各部分初稿后形成讨论稿,在全组会上讨论、修改、补充形成正式的评价报告;评价结论应持慎重态度,综合用户反馈、系统统计和专家评审三重评估结果作出结论,并在报告中提出令人信服的依据;评价报告应有针对性,用词准确,实事求是;评价小组内对评价报告内容或对某些评价项目的评价依据有分岐意见不能统一时,组长可作出最后决定,但应把分岐意见随同评价决定同时上报;上报评价报告时,还应提交必要的补充材料,如用户反馈意见、专家评审意见等,以及其它影响评价结论的关键项目的评价依据材料等;评价小组组长在评价报告上签字,并代表全组通报评价意见和提交评价报告;评价结论经审议后,再以适当方式公布,其它单位或个人无权公布评价结论。

3 数字参考咨询服务评价指标

3.1 参考源评价的指标

参考源是数字参考咨询服务顺利开展的物质基础,没有一定规模与质量的参考源作后盾,数字参考咨询服务将寸步难行。网络环境下,参考源呈现出形式多样、内容丰富、分散无序、动态等特点,对它的评价可从数量与质量两个指标给出相应的评价标准。

3.1.1 数量指标。总量:电子参考源应具有一定的规模,是否够用,学科分布是否合理。类型及分布比例:电子参考源的学科覆盖范围、所占比例应适应绝大多数用户的需求。从学科角度分析,电子参考源包括了哪些学科领域的信息资源;从信息产品考虑,是否包含专著、论文、研究报告、会议信息等;从信息来看,是否有文本信息、图像图形信息、音频视频信息等。用户的信息需求不仅仅源于工作与学习,越来越多的用户趋向于关注法律保险、医疗、财经类信息,电子参考源要突破原来图书馆的围墙,面向社会。

3.1.2 质量指标。权威性:指其生产单位的信用、声望及产品的可靠度。时效性:主要考察电子参考源的年限跨度及更新频率。频度高、周期短、速度快为最佳。年限跨度过短会造成信息资源不充分,检索时漏检;更新周期太长不能反映最新情况,会影响检索结果的新颖程度。稳定性:电子参考源的保持状况如何,链接资料的正确与更新情况。特色性:指每种参考源所具有的特定收录范围和学科专指性,是否拥有自主开发的数据库等。参考源内容不应有过多的重复。考察其是否包括图像、动画声音等多媒体信息以及超文本链接等。注意参考源的学科特色和地区特色,以有助于形成体系的完整性。合法性:参考源的内容是否符合国家法律和政策的有关规定,那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源不得被引进作参考源,不可非法获取和使用虚似参考咨询源。实用性:指电子参考源的使用情况,具体包括用户界面、语言环境、应用要求及价格与网络使用费用等。经济性:要考虑参考源产品的价格,网络使用资费。综合考虑投资效益,超过图书情报部门和用户支付能力的电子参考源不足取。同时,也要结合各图书情报单位自身的地位、特点、任务、实力以及用户需求情况,建设有特色的电子参考源。

3.2 参考服务评价指标

数字参考咨询服务不应局限于在网上开展问答形式,而应尽可能最大限度地利用网络优势对用户进行全方位的主动服务。

3.2.1 服务内容。除开展网上借阅、目录查询与常见问题解答等基本服务外,还要依据自身的条件有选择地对用户进行教育、开展网络导航、建立镜像数据库、对网上检索工具进行评估和介绍,有条件的还应提供学科馆员的咨询服务、个性化检索服务等。

3.2.2 服务方式。采用异步还是实时交互,采用Email、FAQ、ICQ等还是几种方式的结合,是否与其他机构合作,合作的次数等。既要借鉴和学习国内外图书馆开展数字参考咨询服务(DRS)的实践经验,又要立足于本馆的服务主体和具体情况,制定切实可行的发展策略。

3.2.3 服务手段。是否利用智能化计算机专家系统获取咨询答案或寻求智能性判断;是否利用网上的搜索引擎或其他电子检索工具定期在网上漫游,查找新的参考源,并纳入自己的数据库,为提高查全率与查准率做准备等。

3.2.4 服务时间。包括一周正常工作时间和解决一个问题所花费的时间。前者越长越好,后者越快越好。

3.2.5 服务对象。服务的对象除了到馆用户外,尚有未到馆的虚拟用户。对两者是否有权限限制(如允许的问题类别和允许的合理答案等),对于本馆用户与馆外用户是否实行无差别服务等。

3.2.6 服务管理。包括数字参考咨询服务组织和人员配置、资源、经费、技术等评价指标。为保证服务有效协调和运行,管理机构成员应包括相应的主管领导、参考咨询人员、技术支持人员、资源加工与组织人员等。同时,要协调支持该项服务开展所涉及到的、分布于馆内各部门的相关人力资源、信息资源及物质资源;保证咨询解答的权威性、咨询用户隐私的保密性及专家及时接受培训、定期评估服务质量、积极进行宣传推广等。

3.3 咨询馆员的评价指标

任何图书馆参考服务的设立都是为帮助用户寻找到所需要的信息,而参考馆员即是沟通用户与所需信息的重要桥梁。虚拟参考咨询工作在参考源、咨询服务手段、咨询服务用户需求及咨询服务技术等方面的变革,对新形势下咨询馆员的素质提出了更高的要求。可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。

3.3.1 整体结构。咨询馆员的配备:单靠咨询馆员的个人知识已无法解答用户的各种咨询,各图书馆应根据自己的馆藏情况、专业特色,除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外,还应配备若干“兼职”的特色专家咨询员,包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。通过网络互联,将各个分散的咨询专家包容在一个统一的联机咨询系统中,从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。参考馆员的层次:参考馆员的年龄结构、文化程度、外语结构、各学科专业结构等要适应用户的信息需求特征。馆员的继续教育:是否对参考馆员进行职业技能培训与职业道德教育等。

3.3.2 个体素质。职业道德:咨询馆员应具备全心全意为用户服务的自觉性,主动、积极、耐心细致地与用户进行电子化交流,把用户的满意作为自己最大的成功。在咨询的整个过程中要具备一定的职业道德,尊重用户的隐私权,未经用户许可不能随意透露用户的个人信息。背景知识:包括专业知识、外语知识和网络知识。掌握现代通信、网络技术,能在各种网络上漫游,并善于运用计算机技术使参考服务自动化;具备筛选、整序、浓缩、分析等信息整合与研究能力,并运用自己的思维、分析、判断能力,从纷繁复杂的信息中发掘、整理出用户最需要、最有价值的信息,不仅为用户提供直接、事实型的答案,更应该为他们提供更深层次的信息,指导他们掌握专业领域的信息来源,了解学科动态与发展趋势。服务水平:服务水平的评价可参考如下标准:(1)可靠性。可靠而准确地开展承诺服务的能力;(2)反应性。帮助用户并提供快捷服务的意愿;(3)保障性。工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力;(4)移情性。对用户给予关切和个别的关注。

3.4 用户评价的指标

3.4.1 培训目的。培训用户掌握并正确使用虚拟参考咨询系统(DRS),充分理解本馆提供DRS的政策、程序和相关的界定;正确使用本馆所采用的各种DRS服务手段;清晰、无误地表述自己的需求;理解回答问题的内容等。

3.4.2 培训内容。网络基础知识,包括因特网和万维网的简介、网络浏览器的使用、电子邮件的接收与发送、利用FTP进行网上文件下载等;图书馆资源使用讲座,介绍图书馆有哪些全文电子图书、全文电子期刊及相关的数据库与网络资源,重点讲解各种电子资源的收录情况、检索方法与技巧;怎样获得图书馆没有的资源,讲解网上灰色文献的查找等。

3.4.3 培训的形式。可以举办培训班实行面对面的教学,也可以设立“网络教室”,将信息检索课内容制作成多媒体课件,链接在图书馆主页上,实行网上教学。

3.4.4 培训的效果。评价指标包括参加培训的人数、参加检索知识测试或考试的人数及考核情况、用户对教育与培训满意程度、用户对咨询回答的反馈。

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