沈秀琼

关键词:满意度调查;大流通;管理

摘 要:读者调查显示,新馆建设及“大流通”管理模式给读者带来极大的便利,良好的环境对工作人员的服务态度有潜移默化的影响作用,读者满意度不断提高。但“大流通”的管理模式在书库维护、图书撕割涂划、占位问题、图书充消磁等问题上还存在管理瓶颈,图书馆更多的人力、物力投入及读者素质的不断提高是解决这些问题的良好对策。

中图分类号:G258.9文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0105-03

Thoughts on the University New Library Building Construction and Management

Shen Xiuqiong

(Library of Zhangzhou Normal University, Zhangzhou, 363000,China)

Key words: satisfaction survey; large circulation; management

Abstract:Recently a severy among the readers shows that it brings great convenient to the readers that the new library is used and managed in the model of"large circulation". And the better environment also influences the staff members' attitude towards the work, which continuously improves readers satisfaction. But the model of"large circulation" leads to some problems in preservation of storing books, damages on books, occupying seats and filling and eliminating magnetism. In this condition, library should pay more labor power and material resources in it, also the readers should improve their personal accomplishment, these will be good methods to solve these problems.

我国大学图书馆的馆舍建设在进入世纪之交以来取得飞速发展。根据中国图书馆学会学术研究委员会建筑与设备分委员会的不完全统计,仅20世纪90年代,全国新建、扩建的图书馆至少有115个,其中高校图书馆(包括党校图书馆)70个,占新馆总数的60.9%。与新馆建设相适应,图书馆在服务方式上也发生了根本变化,主要是采用 “大流通”的管理模式,实行超市化大开架和人性化布局与服务,即馆藏文献资源完全对读者开放。在藏书布局上打破藏书区与阅览区分离的现状,变过去以藏为主为藏、借、阅、管相结合,进一步扩大图书馆的外延,为读者提供更多的文献资料和信息内容,使图书馆成为学术研究中心、文献信息处理和交流中心,提高图书馆的综合效益。“大流通”服务模式注重方便读者,节约读者的时间,在借阅手续上更加简化,实行全馆一口,读者在大门口被严格验证,入馆后便可自由活动。

新馆建设及其管理方式给图书馆带来的变化,笔者拟通过本馆搬迁前后的一组数据来进行探讨。

2008年4月,笔者所在漳州师范学院图书馆从建筑面积6400平方米的旧馆搬进了面积24000平方米的新馆。在搬馆前的2007年4月和搬馆后的2009年4月本馆分别做了读者满意度调查,调查卷涵盖的内容广泛,包括二个主要方面:读者使用图书馆的满意度调查及读者对图书馆的使用情况。其中满意度调查又包括馆舍环境与设施设备满意程度,读者对本馆的服务满意度,读者对本馆的文献和信息资源满意度三个方面。读者能够认真填写,使图书馆能够掌握较为准确的数据。

1 新馆建设使图书馆面貌一新,读者受益非浅

1.1 馆舍环境与设施设备满意程度

我馆2007年之前使用的馆舍是1992年落成的传统型的图书馆。阅览区和书库功能区分明确,书库楼层低矮,通风不畅,空间基本上都用来存放书刊,阅览座位不多。新馆是按“藏借阅一体”的理念建设的现代化的图书馆,采用国际上流行的“统一柱网、统一层高、统一载荷”的模式设计。书库开放舒适,通透宽敞,设置了大量的阅览座位。通道等处还设置了休闲区,张挂有地方特色的国画、布置了常绿植物,营造出一个舒适、温馨的阅读环境,读者置身其中,有一种身处知识森林的清新感、充实感和富足感,从调查情况来看,读者对图书馆的馆舍环境与阅览环境满意度从2007年的24%上升到92.2%。新馆在图书馆大厅设有总标识牌,设置触摸屏,读者可通过触摸屏查阅各楼层平面图,服务台各岗位及各书库都有明确的标识。除提供清晰的标识外,对于2008年新生,我馆以班级为单位,带领他们实地参观,使读者能够方便地找到所要去的场所。同时,学校还大力度地为图书馆配置了现代化的设备,检索机全部采用液晶屏显示器,购买了自助借还机和自助复印机,方便读者使用。读者对设备的满意度也从2007年的13%上升到63.3%。每周到馆一次以上的读者达到68.6%。可见,良好的建筑环境能够带给读者一种愉悦的感受,激发读者的到馆兴趣。

1.2 对图书馆服务的满意程度

在开放时间,办证方法、借阅手续和效率方面,2007年以前我馆实行一周七天开放制度,囿于书库分散,投入的人手多,中午和晚上没有开放,这种方式基本上能够满足读者的借阅需求,只有15%左右的读者对开放时间感到不满意;2009年新馆落成后,实行一周七天从早上8:00至晚上10:00全天候开放,读者对开放时间的满意度上升到50%,但应该看到,选择不满意的读者也上升到20.7%,因为图书馆环境好了,读者更愿意到图书馆来学习、自修。因此,目前虽然开放时间大大延长,但仍然有部份读者不能得到满足,希望时间能够再延长。但这涉及到图书馆的人力、成本问题,所以在现阶段,只能维持现状。

我馆一直以来重视对员工服务技能进行培训,推行“首问负责制”,对新进员工进行“应知应会教育”,要求员工热情对待读者,不与读者发生争执,尤其是近年来这方面工作不断加强并取得一定效果,但是,由于图书馆安置的家属多,虽然现在家属学历层次不断提高,但图书馆专业方面的知识还有待提高。图书馆在员工的教育培训上一直没有放松,采取全馆培训或科室对口专业学习;邀请专业人士到馆作有关礼仪方面的讲座等,对提升员工的素质起到很好的促进作用。

1.3 文献和信息资源建设满意程度

2007年的调查显示有近16.1%的读者对图书资料的建设表现出不满意,主要原因是我院正处于发展中,原来是师范院校,但后来新增许多非师专业,图书馆对这些新专业的图书积淀不多,许多书籍需要补购,造成各专业文献资源欠缺。经过几年的努力,尤其是借助学校接受教育部本科教学水平评估的东风,学校不断加大图书经费投入,馆藏文献资源增长较快。我馆在文献采集中,实行重点学科、精品课程重点保证、新办专业图书优先采购,纸质资源与数字资源互为补充,以及专家选书制度,增加采购图书的针对性和适用性,提高馆藏文献质量。同时开通网上荐购渠道,满足了不同类型读者对文献的需求。学科馆员经常下到各系采访、调研,了解新专业、重点学科对文献资源的需求。

2 新馆“大流通”管理方式带来的挑战

新馆建设,使图书馆的馆舍得到根本性的改变,一方面为读者提供方便、高效、舒适的阅读环境,另一方面也对工作人员的心理起到积极的暗示作用,使他们的工作面貌焕然一新。但是,新馆采用的“大流通”的管理方式,这种一切以读者为中心,推行读者自我服务的现代化图书馆管理模式,也给图书馆带来严峻的挑战,主要表现在以下几个方面:

2.1 书库维护的问题

“大流通”给读者带来的最大便利就是可以方便在书架上取书。这种方式完全颠覆了传统图书馆闭架或半开架给读者带来的借书难的情形。读者可以像在超市购物一样在书架上浏览自己喜欢的图书。真正让人体会到“在知识的海洋里遨游”的感觉。在读者感到欢欣鼓舞的同时,图书馆面临的是大量需上架的图书以及不断上升的乱架率。由于“流阅一体”,过去倡导的使用代书板以减少乱架率的方式已很难操作执行。许多读者随意抽取图书,随意的插回书架;有的将图书到处堆放,休闲椅上、检索台上、甚至厕所里到处都有书刊;有的读者为了使自己没有看完的书刊不被别人发现,将刊带进书库,或者将这个库的图书藏至另一书库,一时之间难以发现,造成有的图书通过检索呈现“在馆”,但实际在架上却找不到的现象,对读者借阅产生明显的不便。为保证读者通过检索能够在架位上找到所需图书,图书馆须投入大量的人力用于上架整架。不少文章提到实行“大流通”可以大大节约工作人员,但事实却是虽然前台的工作人员能够节省,用于书库维护的工作人员却必须大大增加。图书馆囿于人力限制,许多馆的上架工作是由勤工俭学的学生来承担,但学生工时间不稳定,尤其是期末,学生忙于复习、考试,无暇到图书馆完成工作,造成图书大量堆积,上架不及时;有的馆为了让图书归位,采用粗上架方法,规定将一些借阅量大的图书上到大类后的几位,小数点后的数字不看;或者只按分类号上,这就在一定程度上影响到正常工作的开展。笔者认为最好的办法是招聘临时工全天候进行图书上架及架位维护,辅之以部分勤工俭学学生,坚持所有图书都上细架,这样才能最大限度地满足读者的需求。

2.2 处理撕割涂划的问题

图书馆的功能之一,就是要收集、加工、整理、科学管理珍贵的文献资源,以便广大的读者借阅使用。图书馆是作为保存各民族文化财富的机构而存在的,保存人类文化典籍的任务,是图书馆最古老的职能。管理是为了更好的使用,一本干净的书刊带给读者的是一种愉悦的感觉,使他能够在一种很轻松、愉快的心境下开始阅读之旅。很难想象我们面对一本被涂划、开天窗的书刊时的心境。在传统图书馆背景下,借阅分离可以在还书时对图书进行检查,发现撕割涂划及时处理当事人。但是在大流通的背景下,图书馆借阅合一,读者在库内的行为全凭自觉,图书撕割涂划很难查到是谁所为,在处理时很容易与读者发生纠纷,这一现象一直是图书馆管理上的一个难题,而在现今有上升的趋势。图书馆还是应当在读者借出图书时要求读者进行检查,发现问题及时加盖污损章或作相应处理,还回图书时进行抽查。但是对库内没有借出的书刊只能要求工作人员加强巡视监督,但效果应当不会很理想。

2.3 占位问题

目前高校图书馆提倡人性化管理,允许读者带包入内,读者可以把自己的教科书也带进图书馆来学习,这样就造成了图书馆渐渐演变成为学生自修的主要场所,座位供不应求,真正要阅览的读者有时反而找不到座位。图书馆设置的阅览座位毕竟是有限的,无法一人一位,特别是期末,学生很早就到图书馆,放一本书或一个包占位,由于图书馆全天侯开放,中间很难清场,因此占位就成了一个突出的问题。对待这个问题,图书馆一方面要加强管理,在早上或晚上清场时,将读者用于占位的东西收归固定存放处,由读者自己认领,中间加强巡视,随时清理;另一方面要与学校有关部门联系明确图书馆的定位,即图书馆的定位应该是阅读,而不应该成为学生自修的主要场所,否则再多的座位也无法满足读者的需要。

2.4 充消磁的问题

“大流通”背景下,磁条在整个图书馆流通安全检测系统中,处于很重要的地位。复合性磁条可以反复进行充消磁处理,一般在复合磁条的中部安置有控制元件,当读者借书时,进行消磁处理,控制元件在消磁仪中被磁化而产生一个偏置磁场,携带图书出门进系统时就不示警。当读者还书时,进行充磁处理,即消除偏置磁场,使磁条恢复到敏感状态,再次携带该图书出门进系统就会示警。从理论上说,图书经过借阅消磁处理后,在经过安全检测系统时,应当处于不报警状态;而经过充磁处理后的图书则应报警。现实情况中,通过书商购买的图书有的夹有不可充消的磁针,不能消磁,通过监测仪时产生报警;实行“大流通”,允许读者带包入内,将自己的书带进图书馆,有的也夹有不可充消的磁针,造成报警;也有的读者存在侥幸心理,未经办理借书手续将书带出,也会造成报警。本馆的作法是在门禁处设立督导员,专门对出库报警图书进行检查,是同学自己的书告知下次不要带入;是本馆的书,再给予消磁,如果不能消磁要求其还掉,由工作人员处理后再投入借阅。这种做法也是对心存侥幸读者的一种震摄。同时,要求工作人员在完成借还书工作的同时,还要对图书进行充消磁,并且要求注意力要高度集中,注意充磁时是否有充进去、消磁时是否消干净,建议购买带有显示装置的充消磁机,可以显示是否充磁成功。发现不能进行充消磁的图书,要统一存放,分别进行拔磁针、上磁针的工作。

新馆建设及“大流通”的管理方式带给读者的是温馨、便利,他们可以在更加方便、更加人性化的环境里学习;但给图书馆带来的是一系列管理问题,图书馆必须加大力度,在环境维护、书库管理、工作环节等方面提供更多的人力、物力支持,才能适应“大流通”管理的需要,保证各项工作有条不紊地进行。

参考文献:

[1] 王 波,赵玲玲.大学图书馆的发展进入快车道[J].津图学刊,2002,(2).

[2] 罗建周.大学图书馆建筑设计的认识与思考[J].环境与设计,2004,(9).