陶迎春

关键词:网络环境;参考咨询;信息整合;知识管理,知识服务;信息素养

摘 要:在网络环境下,高校图书馆提供参考咨询的手段和方式更加方便灵活,读者或用户参考咨询的内容和要求也更加多样化。为适应这种需求,图书馆在参考咨询的平台上要更好地利用好网络环境,开发参考咨询网站,同时借助一些软件技术手段,主要从信息素养教育、知识管理、信息整合、知识服务、在线问答等模式,积极主动地开展信息参考咨询服务,不断提高服务效果。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0070-02

1 在线信息素养教育的教学平台模式

信息素养一词,最早是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出的。1990年,美国成立了信息素养论坛组织,其宗旨是提高全球和全美的信息素养意识,鼓励开展各种获得信息素养的活动。根据美国2003年修订的《高等教育信息素养能力标准》[1]的定义,信息素养是一个人必备的一种能力,能够判断确定何时需要信息,并能够对信息进行检索、评价和有效利用。网络环境和计算机技术的飞速发展促进了网络教学的蓬勃发展,从而开发了在线信息素养教育平台。在线信息素养教育是指充分利用网络技术和计算机开展的信息素养教育,主要培养学生准确检索和有效利用电子资源的基本能力,其教学活动不受时空限制,强调教学的交互性和个性化;教学类型强调探索性、研究性和基于问题学习等;教学策略强调利用网络资源进行自主学习和协作学习;教学评价强调实时、动态的评价。在线教学平台包括教学者子系统、学习者子系统、管理子系统、成绩评价子系统。学生可以根据自己的情况选择不同的学习路径和学习内容;学生可以方便地与教师或其他学生进行交流,并随时进行实时操作练习;可以进行在线测验和提交在线调查表;结合相关教学课程或学习活动,让学生利用图书馆资源,帮助其完成报告以及论文的撰写等。这种教学平台也是一种非常优秀的参考咨询环境,各服务窗口的参考馆员可以高效地用来开展参考咨询服务。

2 采用Chat技术和Co-browsing技术模式

网上聊天是一种网民喜闻乐见的方式。利用chat技术网上实时解答,是一种可以快捷实现面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化,该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流;采用Co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库使用方法、检索原理、图书馆资源概况、图书馆规章制度等问题的咨询,都

可以用这种网页推送方式直观地解答。

3 建设参考咨询网站模式

建设参考咨询网站是指图书馆以单独或合作的形式,利用网站开发技术,自行构建图书馆参考咨询网站。参考咨询网站的核心内容是图书馆资源选择、信息检索和用户服务评价三个模块。选择模块的主要内容有图书馆信息源分布、文献信息数据库介绍、馆藏书目介绍、图书馆主要服务内容等。检索模块的主要内容有:中外文数据库的检索利用、中文核心期刊目录检索、常用网址目录、搜索引擎的利用等。评价模块的主要内容有数据库信息资源的评价、信息服务评价、馆藏资源评价、情报服务评价等。还可以提供交互性的书目推荐、在线帮助、信息导航以及个性化服务等。随着参考咨询网站的设计形式和内容的不断拓展,其创新性及互动性将会继续提升,并将成为更加实用和专业的在线参考咨询模式之一。

4 知识管理模式

知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代,90年代以后在国际上引起广泛关注,国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。邱均平教授认为,知识管理可以从狭义和广义两种角度理解,狭义的知识管理主要是“对知识本身的管理,包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理;广义的知识管理既包括对知识本身的管理,还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理”[2]。图书馆启动知识管理的重要目的就是通过不断挖掘图书馆员自身的知识能力和智慧,充分利用馆藏信息知识资源,采取更好的措施对文献信息进行搜索、加工、整理,形成具有创新价值的知识产品,迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务,来解决用户急需解决的问题,以提高图书馆的知识服务和创新能力。这也是参考咨询服务的重要方向。运用知识管理的理念来解答用户的咨询,是一种积极主动的服务创新,也是参考咨询工作需要不断深入挖掘的重要工作。参考咨询需要充足的信息储备,知识管理就是一种有效的咨询储备。

5 知识库FAQ管理模式

FAQ信息服务,即“常见问题”(Frequently Asked Questions)的咨询服务。基于知识库的FAQ管理,用户的提问积累和咨询员的解答结果都会自动存入后台的FAQ知识库中,便于用户的查询,当咨询员离线时,用户也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。网络环境下,咨询人员收集、汇总经常遇到的,带有普遍性、典型性的问题,周密解答,汇集答案,分类编排,然后将其设计成网页,这就是FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。具有知识“导航、传播、整合、增值与发射功能的FAQ信息服务是实现图书馆参考咨询工作由被动服务向主动服务转移的重要途径。网络环境下的参考咨询工作应在加强FAQ基础资源建设、建立FAQ知识库、密切其与实时解答的联系、提供直捷方便的检索途径、深化服务内容与层次”[3]。网络环境下,用户不仅需要获取相关信息、信息线索及信息参考数据,更需要获取有深度的原始文献全文及针对查询问题的较全面、较权威的信息解答的确切答案。高校图书馆的信息服务应正视用户要求不断提高的现实,从根本上改变传统信息服务中只面向检索提供参考性服务的工作习惯,将工作重心转移到直接为用户揭示具体内容,满足用户直接获取所需信息的需求上来,发挥资源优势,打造个性化服务。

6 在线参考咨询服务

所谓网络环境,并不是一个可见的实在地域,而是一个由信息技术设施支撑着的不可见的虚拟空间。“世界各国的信息都要凭借这个虚拟空间进行交流,网络信息资源具有隐蔽性、分散性、开放性和流动性等特点,如果没有图书情报工作者对网络中的社科信息资源进行专门的开发和管理,就无法使这些珍贵的网络信息资源发挥其应有的价值”[4]。在线参考咨询服务(online reference service),也称数字(digital)参考咨询服务、虚拟(virtual)参考咨询服务、网络参考咨询服务(networked)等,是高校图书馆基于网络环境为用户获取信息和解决具体问题的一种新方式。传统的参考咨询服务只能在图书馆里进行,图书馆员利用咨询窗口,或者通过电话、信函方式回答读者的疑难问题。在线参考咨询则突破了图书馆的时空限制,拓展了参考咨询服务时空,可以通过问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览探讨等形式,即时反馈信息,应答用户的各类疑难问题。在网络环境下,高校图书馆在线参考咨询服务可以解决用户在查询网络文献信息过程中遇到的具体问题外,还对教学和科研领域里出现的新问题、新动向或其他重大问题给予解答。

7 信息整合模式

整合就是要优化信息资源配置,就是要优化组合,科学选择,合理取舍,目标是获得整体的最优,信息整合就是“通过各种有效的手段和工具将已有信息集合在一起,生成满足不同用户需求的新的信息集合体,在已有信息的基础上实现信息价值的增值”[5]。图书馆实施信息整合是知识服务的必然趋势,以情报服务去最大限度地满足用户对信息的需求,是网络环境普及后用户对信息需求的必然升级。信息的检索、取舍、整合、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的重心。图书馆情报服务的根本趋势就是最大限度地整合、挖掘、利用和传播信息,为用户提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何灵活运用信息整合的理念和策略,实施情报服务,是图书馆能否科学发展的必然要求。信息整合是高校图书馆应对网络环境下用户需求和服务层次升级的积极举措,在战略思维的层面上,信息资源整合是系统论的思维方式。就是要通过组织和协调,把图书馆内部彼此相关但却彼此分离的职能,把图书馆外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为用户服务的信息大系统,取得1+1大于2的效果,它包含了高校图书馆的发展进程,并寻求将文献信息和现代信息技术所提供的对数据和文献信息的整合能力,以及人的创新能力这两方面实施有机的结合。在战术选择的层面上,就是根据图书馆的发展战略和用户需求对有关的信息资源进行重新配置,以强化图书馆的核心竞争力,并寻求信息资源配置与用户需求的最佳结合点。图书馆信息整合包括对显性信息的序化,对隐性信息的发掘,以及用整合的理念引领图书馆服务,充分发挥图书馆各类资源的最大的价值,走知识服务之路。

参考文献:

[1] 美国高等教育信息素养能力标准[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作,2000,(4).

[3] 方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J]. 情报科学,2005,(1).

[4] 陈洪澜.网络环境下社科信息服务的实现方式[J].情报资料工作,2006,(4).

[5] 王冬云.关于数字图书馆信息整合的思考[J]. 现代情报,2007,(7).