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基于接包企业的服务外包研究述评

2009-09-14 08:36:44 《软件工程》 2009年7期

吴建宁 武映峰 董本清

国内外学者从外包动因和理论基础、外包决策、风险识别和控制、外包关系管理、绩效影响因素等多个层面,对服务外包发展模式进行了较为系统和深入的研究,但大部分研究都是基于发包方的角度,而从接包方的角度开展的研究还并不多见。本文在对国内外学者对服务外包发展模式的研究现状进行评述的基础上,提出从接包方角度对服务外包发展模式进行研究的必要性,借此为学界进一步深入探究服务外包发展模式提供有益的参考,为国家做大做强服务外包产业提供决策依据和政策建议。

中国服务外包行业现状与趋势

当今世界,合理分工、有效调配资源已经成为全球各组织、企业、地区乃至国家用以发挥自身优势、强化企业核心竞争力、获取业务专长、增强变革能力、创建共赢关系的重要准则之一。而服务外包产业的蓬勃发展,正是这一准则的集中表现。

以软件和信息服务外包为代表的服务外包产业,在很短的时间内,便成为了全球经济发展的重要驱动力。为了削减成本,简化内部运作,高质量、高效率地交付产品和服务,专注于自身核心竞争力的培养和发展,从小型企业到大型跨国公司,纷纷将自己的信息系统或业务流程转移给外部的专业公司,服务外包应运而生。从企业和组织的层面来看,服务外包在节约成本、有效利用资源、提高运营效率等方面的优势,早已被人们熟知;从国家的层面来看,服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分,不仅能大幅提高整体经济运行效率,而且自身也能形成庞大规模,对于拉升国民经济指数、转变外贸增长方式、促进国民经济的快速发展和结构转型,都具有重要的意义。

因此,发展和扶持服务外包产业,是一个国家提高国家竞争力的重要途径,也是参与全球化竞争所必须占领的战略制高点。服务外包产业的发展规模和水平,已经成为衡量一个国家和地区现代化程度和综合实力的重要标志。

在商务部等部委的大力推动下,我国服务外包业迅速发展,正在以每年30%~40%的速度递增。但从全球的服务外包市场分布中可以看到,中国的市场份额还比较小,只占整个市场不到10%的份额,尚处于起步阶段(数据来源:麦肯锡2008年研究报告)。

作为我国最典型的服务外包承接企业聚集地——大连市,服务外包产业发展近年来取得了跨越式发展。大连市把服务外包产业作为全市的先导性和战略性产业,《中共大连市委、大连市人民政府关于加快软件和服务外包产业发展的意见》明确提出,大连市软件和服务外包产业的发展定位是:成为我国重要的软件产业自主研发基地、高端服务外包承接基地和连接国内外服务外包市场的再次转移中心,大连服务外包得到了快速发展,在国内处于领先地位,但相比班加罗尔等服务外包先进城市,大连市的服务外包产业发展水平还有很大差距。

此外,面对国际金融危机的冲击,刚刚起步的中国服务外包业也遭遇了重大影响,一些企业合同减少、项目压缩,产业的发展速度有所降低。但全球金融危机的蔓延对我国的服务外包来说,机遇与挑战并存。商务部副部长马秀红表示:当前,以现代服务业转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整方兴未艾。在金融危机冲击下,越来越多的跨国公司和金融机构为降低成本,将把更多的业务外包给低成本国家和地区,为中国积极承接国际服务外包业务提供了难得的机遇。尤其是2009年1月国务院下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》(国办函[2009]9号),从税收优惠、财政资金支持、实用人才培训、特殊劳动工时、金融支持、知识产权保护和改善投资环境等方面推出了一系列鼓励政策,为中国服务外包企业的发展和产业的崛起创造了前所未有的条件。

面对这样一个技术市场环境动态变化,全球服务外包短期放缓、长期蓬勃发展的局面,我国服务外包企业采取什么样的模式抓住机遇,来推进产业的发展,成为当前接包企业界面临的紧迫任务和学术界应该加以研究的问题。而这也在很大程度上决定着外包企业能否健康良性地成长。

国内外服务外包研究成果综述

自服务外包形成产业起,学界就开始了对服务外包发展模式的研究。国外学者从外包动因和理论基础、外包决策、风险识别和控制、外包关系管理、绩效影响因素等多个层面,对服务外包进行了研究和探讨。

1.外包动因和理论基础层面

关于服务外包动因和理论基础,大致可以归纳为以下几个观点:

一种普遍的观点认为,降低成本是实施外包的最重要的因素。不过,外包的动力来源于不同的层次,财务、业务、技术和政治等四个方面构成了外包的动因。此外还有观点认为,服务外包的动因除了降低成本之外,还与技术因素和核心竞争力有关。但更深入的研究表明,外包动机正在由关心成本转移到更为广泛的业务问题,一些学者举出了驱动外包的三个战略因素——信息系统的提高、业务影响和商业拓展。还有一些学者利用理论分析工具,采用四种不同的理论视角——资源基础理论、资源依存理论、交易成本理论以及委托—代理理论,阐述了外包产生与发展的根源。

对于服务外包的理论基础,一些学者进行了系统的总结:从经济学视角来看,外包的理论基础包括交易成本理论和代理理论;从社会学视角来看,外包的理论基础包括权力政治理论、关系理论和社会交换理论;从战略管理视角来看,外包的基础理论包括资源基础论、资源依存理论以及战略管理理论。

2.外包决策层面

关于外包决策准则及决策工具,有观点认为——在内制和外包两种选择中,存在生产成本、谈判成本和机会主义成本,三种成本之和最小便是外包决策的依据。有一些学者通过构建一维和二维模型,认为“是否为核心业务”“战略性是否脆弱”“是否具有发展潜力”等因素能够决定外包的决策,并提出了采购、内制和外包三种不同情况下企业和组织应采取的策略。还有一些学者提出了由某项业务给企业带来的竞争优势潜力和企业与竞争对手执行该项活动的能力比较所构成的外包决策模型。

3.外包风险层面

虽然服务外包行业在蓬勃发展,但仍有许多企业遭遇服务外包的失败。诸多失败案例,促使学者们对服务外包面临的风险引起了极大的研究兴趣。外包可能会带来的一系列潜在问题包括:

(1)服务质量降低;

(2)客户难以事先预计对IT的需求;

(3)对重要的战略性活动失去控制;

(4)技术进步导致过去合理的性价比变得不合理。

如果发生上述情况,客户可能会产生隐性成本并更多地付出外包费用;供应商可能不会采用新技术,不一定提供最好的人员和技术,最终使客户提高经济效益的目标落空。

服务外包的风险分析就是利用已知信息、通过适当的方法、措施、手段去预测未知信息、确定风险主体和风险客体、辩识与评估风险因素、明晰风险状况、寻找方法以消除威胁外包成功的风险的行为。

概括而言,外包的风险主要包括:外包可能削弱发包方对IT的管理;接包方工作人员可能缺乏经验,这会增加成本;外包合作关系存在商业上的不确定性;接包方可能疏于掌握新技术,而造成外包业务难以提高效能,甚至会进一步增加成本;外包存在隐藏的成本,如服务费用、法律争端与诉讼费用、契约协调的费用;外包可能导致组织难以从IT系统的演进中学习,从而无法与技术发展同步,无法利用新技术带来的高效率,更严重的是,会导致组织削弱对创新能力的追求;外包接包方与客户之间的复杂关系,可能减缓对问题的处理速度,降低客户的满意度,影响与客户的关系;某些系统具有技术上不可分割的特性,如果外包一部分,可能会导致严重的后果;接包方关注的焦点是“怎样做”,而非“为什么要做”,无法发挥积极性和创造力,而发包方可能失去对运作系统进行优化的机会。

普华永道在对印度BPO行业进行调研之后,从发包方的角度对离岸外包风险进行了总结,指出外包风险因素分为内、外两大类,外部风险因素包括东道国基础设施、服务商选择、地缘政治忧虑、文化和语言差异、管理方面的挑战和业务连续性,内部风险因素包括数据安全风险、弱治理与失控风险、品牌或声誉受损、进化受阻风险、隐藏性成本和业务过渡风险。普华永道还进一步指出,发包企业正越来越侧重内部风险的关注和防范。

4.外包关系管理层面

外包关系管理指的是一套能使外包关系良好运作的相关的人事、流程、工具和管理系统。与传统的合作关系不同,外包关系以关系为导向,重视双赢,它更多地表现为一种超越合同的、以相互信任和通力合作为基础的合作关系。只有通过持续、规范的关系管理,才能为外包实施创造一个促进关系成长和实现良好绩效的软环境。

在外包关系管理方面,也取得了一些研究成果。现在学界普遍认为,外包关系管理的目的在于将外包风险降至最低,确保外包绩效的最大化。良好的外包关系管理,可以确保合同中最基本的标准及质量能够实现,及早发现问题,及早着手解决,能维持发包方对信息系统的控制权,不至受制于供应商,从而造成企业战略与IT战略的分化。此外,还可能弱化风险,使系统开发成本下降。基于上述判断,学界主张发包方主导的服务外包关系管理。

对于外包关系的类型,从合作的角度看,可以分为支持型、合作型、依赖型和联盟型。支持型外包关系属于低度外包、低度应用信息系统的战略,外包活动包括硬件与软件安装、维护;依赖型外包属于高度外包、低度应用信息系统的战略,外包活动大部分属于非核心的信息系统活动,主要目的是减少成本;合作型外包属于低度外包、高度应用信息系统的战略,外包活动包括信息系统规划与设计、系统转换的管理及信息系统的顾问;联盟型外包属于高度外包、高度应用信息系统的战略,外包活动主要为具有战略性意义的信息系统的活动。

从外包双方的关系来看,外包关系可以分为市场关系、中间关系和伙伴关系。外包期限较短、企业需求不易受外界因素干扰、没有实质的资产专用性、容易订立完整的契约的外包关系,属于市场关系;外包合同需要一定的时间才能完成,企业需求较易受到环境的影响,具有一定的资产专用性,可以通过合约和一般的互动关系维持较为长久的、良好的关系,属于中间关系;合同期限较长,企业需求会随着时间和外界环境的改变而改变,资产专用性高,需要通过修正合约来达成外包需求,属于伙伴关系。

有研究成果指出,发包方与接包方的信任程度是信息系统开发项目管理中的一个重要因素,双方建立相互信任,能避免外包关系中的一些问题。而成功的合作伙伴关系应该具备相融性、沟通性、承诺性、公平性、柔性、互信性以及知晓性等特性。还有一些学者对IT外包的战略进行了研究,并提出了发展外包关系的建议,即合同设计与战略意图的一致性、发包商和接包商的竞争力与技能的互补性、文化的相融性以及合同与关系设计的持续性。

5.外包绩效影响因素层面

关于外包绩效影响因素的研究,也涌现了一批成果。

有学者对三十余个外包企业进行调研后发现,伙伴关系质量是外包成功的关键因素之一,而参与、沟通、信息共享和高层领导支持是伙伴关系质量的决定因素。知识共享与外包成功之间也存在着一定的关系,充分的知识共享对外包成功有着积极的影响。此外,愿景、信任、价值增长及对过程实施监控,是确保外包关系成功的关键因素。

如果将服务外包类型划分为外围业务外包和核心业务外包,则会发现不同类型的服务外包对企业财务和非财务绩效的影响存在很大的差别。如果从战略、技术和经济三个方面对外包绩效进行度量,会发现接包方的服务质量、外包双方伙伴关系的发展,对服务外包的成功起着非常重要的作用。

以上几个方面是对国外学界对服务外包的研究现状的概述。在服务外包发展模式的研究方面,国内学者也进行了一些研究工作。这些研究涉及服务外包提供商获取接包权的信号博弈模型、知识管理对信息系统外包成功的影响、对IT外包的套牢问题进行的定性定量分析以及IT外包中可能出现的风险。但总体来讲,国内对服务外包发展模式的研究工作还刚刚起步,已有的研究大多集中于对外包的概念、特点和相关理论的解释上,对外包深层次、多角度、定量化的研究还还较少,尤其是对于从接包商角度的接包模式及业务运作的研究,尚缺乏基于实证的研究成果。

基于接包企业的服务外包研究

发包方和接包方是构成服务外包流程的两个最重要的主体要素,也是服务外包的发展模式的两个最重要的研究对象。目前国内外学者对外包模式及外包影响因素不仅进行了一些概念与理论探索,还进行了大量的案例和实证研究,开发了一些模型、框架和方法。

就国际主流学界所开展的针对外包和离岸外包的研究视角而言,侧重的是发包方的角度,大多是从发包方的角度出发,对发包方的风险识别和控制、发包方如何选择接包方、发包方如何改善外包关系等进行了深入研究,关注的焦点是接包商的选择、合同操作以及发包风险等问题。而从接包方的角度,针对接包路径和模式、人力资源库存和接包风险管理等问题的研究,则相对缺乏。由此,从接包方视角对接包模式及接包影响因素进行分析的成果,在服务外包研究领域还不多见。

事实上,只有从发包方和接包方两个角度去研究服务外包发展模式,才能更接近服务外包的流程的现实,从而将理论研究结果真正应用于服务外包的具体实践过程中。这种基于接包方视角的服务外包研究,对目前我国的服务外包行业来说,尤为必要。

以我国服务外包业发展为例进行分析,可以得出这样一个结论:我国一方面存在其他国家无法比拟的人力资源成本低和人力资源丰富的优势,但另一方面也在语言沟通习惯、组织文化、管理水平、践约能力等方面与国外发包企业存在一定的差异。这些差异往往成为服务外包合同订立的前提或者服务外包顺利开展的关键影响因素。因此,我国发展服务外包,必须依据自身的实际情况,选择合适的发展路径和模式。而与此同时,我国服务外包行业内的企业多扮演接包方的角色。由此可见,接包方视角的服务外包研究对发展服务外包行业是非常必要的。

归纳起来,笔者认为可以从下列方面开展基于接包方视角的服务外包研究:

1.探讨如何建立双赢的服务外包关系

成熟的国际服务外包模式的一个特点是:发包方和接包方的合作是建立在长期合同的基础上的。这种合作形式实际上是企业间长期稳定的合作模式,要求双方有更多的信息交流、更紧密的协调与合作关系,通过外包服务来实现双赢。这种模式与服务外包的早期特征存在明显差别:早期的服务外包的发包方和接包方更多的是市场关系。

在外包过程中,发包方和接包方之间除了合作关系和伙伴关系,还存在着明显的博弈关系。不同的策略,将给双方带来不同的收益。深入分析发包方和接包方在外包过程中真正关心的问题及各自的困惑,进而剖析双方博弈关系的演变路径,才能最终实现发包方和接包方在合作过程中达到双赢的服务外包关系。

尽管一些学者研究了发包方和接包商之间的战略合作和伙伴关系,探讨了外包合同关系之外的软关系、非正式关系对外包成功的影响和作用,但对如何建立良好的、能够达到发包方和接包方双赢的外包合作关系,还缺乏有效途径和科学模式。

在我国,服务外包企业普遍采用关系型管理的模式,即企业的决策者较少依赖于灵活性和控制来获得外包成功,而更倾向于打造关系,通过建立长期的信任和合作来维持和促进发包方与接包方之间的关系,以获得成功。由此可见,中国企业的外包关系属于典型的合作伙伴关系。不过,也要看到,各类接包企业的接包能力和水平参差不齐,因此与发包方的关系也存在着一定程度的差别。

在这种情况下,有必要通过大量的信息调研和案例实证,按照接包水平和层次,对我国接包方企业进行合理的分类,针对处于不同水平和层次的接包方企业,建立不同的理论模型,进行深入的研究。

2.探讨服务外包绩效影响因素

绩效是指一个企业或组织达到其所设定目标的程度,其指标为一变数,可用来衡量部分系统或整体系统的效率或效能,以确认整个业务的过程是否符合原先所设定的目标。因此,有效的组织绩效衡量有助于评估管理决策的方向。

外包是一个对经验主义依赖性较强的过程,在整个外包运作过程中需要双方具有较高的关联度,实施较强的相互作用。外包绩效是外包实施结果的体现,也是外包实施与管理的最终落脚点。外包绩效不仅被认为是外包项目的结果,而且也是外包双方关系改善的结果,对服务外包绩效的评价,是衡量服务外包成功与否的指示器。

我国发包方与接包方的关系管理是影响外包绩效的一个重要因素。研究表明,在接包方预见到可能会获得潜在的合同时,它们通常会表现得更好。因而通常会具有建立长期合作关系的期望。因此,发包方与接包方之间的关系管理,成为我国企业外包绩效影响因素的一个重要方面。

然而,已有的研究主要验证和说明了外包程度与企业绩效之间的关系,缺乏对外包本身运作绩效评价的系统研究。对于影响外包绩效的因素的分析,以及服务外包绩效评价体系的缺失,是外包理论研究中的一个薄弱环节。

服务外包绩效评价体系的缺失,一方面不利于对服务外包行业进行研究和分析,另一方面也导致政府及有关部门制定服务外包行业政策缺乏有力的依据,而发包方和接包方也无法准确获取行业和市场的客观信息。因此,服务外包行业必须根据有关的统计制度和标准,建立科学合理的反映服务外包发展特点的绩效评价指标体系,逐步实施服务外包绩效评价体系,为服务外包的发展提供可靠的决策依据。

3.研究服务外包的人力资源管理模型

国际服务外包的主要接包国印度、菲律宾、捷克等的经验表明,合理的人才结构是服务外包发展的关键之一。对一个健康的产业来说,人才建设是长期问题。由于服务外包活动大多基于IT,相对制造业外包来讲,接包方面临着人力资源稀缺和人力成本偏高这两道难题。

目前我国外包行业的人才供应链和人才结构都存在不合理的弊端,比如大学毕业生很多,就业很难;人很多,才很少。而接包企业往往需要一个人既能做设计,又能做开发,还能做项目管理,还能做测试。这是一种很不健康的发展模式,也导致人员不能在最合适的岗位上发生最大的价值。

此外,项目规模过小,也是我国接包企业做得很“累”的原因之一。一个大项目只需要一个项目经理,但可以吸纳上百名程序员;但十个小项目却需要十个项目经理,这给企业人力资源管理造成了很大的负担。当业务量大的时候,可能因人力资源短缺而失去接包机会;当业务量减少的时候,可能要为大量闲置人员支付高昂的人力成本。

如何进行有效的人力资源管理,使得人员供给与企业用人需求相适应是一个重要问题。遗憾的是,这方面也缺乏深入系统的研究,从而制约了接包方企业建立合理的人才结构的步伐。

4.研究基于接包方视角的风险分析与控制

目前对服务外包的风险预测和控制的研究多从发包方的角度入手,比如如何选择接包方。但实际上发包方和接包方都面临着服务外包的风险。

任何事物都有两面性,服务外包在给接包商带来收益机会的时候,也蕴涵着较高的风险。发包方的机会主义行为、网络故障、经济环境不确定中的偶发事件,都将对接包企业价值的实现产生重大影响。如何管理接包风险是接包方迫切需要解决的问题。

接包方可以通过下列方式来控制风险:进行严格的需求管理和控制,充分挖掘客户需求。接包方一定要对整个项目足够了解,其中包括项目需求、工作范围、实现方法和预期经济利益的来源。对于已经完成的部分,要有一套合理的评估方法。此外,还要严格规范合同起草、谈判、审查和签署,在合同条文中明确规定外包服务过程的责、权、利、知识产权和商业机密保护。

基于上述评述,笔者认为:目前,国内外学者对发包方角度的服务外包发展模式的研究已经初具规模,但从接包方角度对服务外包发展模式进行的研究还很缺乏,即使已经开展了研究,也缺乏必要的实证检验。

从接包方对服务外包进行深入系统的研究,对于我国服务外包行业来说,具有深刻的现实意义:不仅可以填补学界关于服务外包发展模式的研究的空白,更能为身为接包方的广大中国企业提供理论支持、决策依据和实践参考,进而提高中国企业的服务外包能力和水平。

因此,笔者呼吁学界转变视角,转换思维,积极从接包方角度,对服务外包发展模式进行系统分析和实证检验。