张蓓蓓

摘要：本文在分析沟通环节的基础上，着重探析了人们在信息交流过程中存在的各种障碍。主要从信息发送者的障碍、信息接收者的障碍、沟通渠道的障碍、反馈的忽视四个方面进行了具体分析，阐明了产生沟通障碍的各种原因，对管理者规范沟通行为、提高沟通能力有一定的借鉴意义。

关键词：管理 沟通 沟通障碍

0 引言

沟通，是管理活动和管理行为中最为重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。在每一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。因此可以说，有效的沟通、良好的沟通技能，已成为人们工作与学习生活过程中必不可少的重要功能之一。沟通也就是信息交流，是指主体（发送者）通过一定的渠道将信息传递给客体（接收者），并取得客体相应反应的过程。完整的沟通过程包括六个环节：①信息发送者，即沟通主体或来源，是指有信息并试图进行沟通的人；②编码，指发送者用来传递信息内容的形式；③沟通渠道，或称媒体，指信息的流通载体；④信息接收者，即沟通客体；⑤译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解；⑥反馈，客体对信息所做出的反应。沟通过程如图1所示。在人们交流信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。通过对沟通过程的了解，可以发现沟通障碍主要来自四个方面：信息发送者的障碍、信息接收者的障碍、沟通渠道的障碍、反馈的忽视。

1 信息发送者的障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：

1.1 表达能力不佳。发送信息方如果口齿不清，词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、准确地表达出来。有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了三个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的又走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了；如果使用方言、土语，会使接收者无法理解。在不同国籍、不同民族人员之间的交流中这种障碍更明显。

1.2 信息传送不全。发送者有时人为缩简信息，使信息变得模糊不全，使人难以完全理解。如：“淮胎厂”（淮安轮胎厂）、“上吊厂”（上海吊车厂）。

1.3 信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通效果。如：在春节联欢会上，领导反复强调生产纪律，就会使大家“大倒胃口”，听不进去。

1.4 知识经验的局限。信息发送者和接收者如果在知识和经验方面水平悬殊很大，发送者认为沟通的内容很简单，不考虑对方，仅按照自己的知识和经验范围进行编码，而接收者却难以理解，从而影响沟通效果。如果不将原子科学的一些术语作明白的解释，一个普通人就难以正确了解裂变反应和聚变反应。

1.5 对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接收者更有利。如某管理人员向上级传递的信息都是对方想听到的东西，这位管理人员就是在过滤信息。现实生活中“报喜不报忧”就是典型的信息过滤行为。

1.6 地位影响。当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时，变会产生地位影响。在英国金雀花王朝时代，曾有四个骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士？”他们就认为这是国王的杀人命令，所以他们就把大主教托马斯·贝克特（Thomas Becket）杀死了，还认为是替国王除了一大祸根。其实，这句话不过是国王由于愤怒和失望而发出的慨叹罢了。

2 信息接收者的障碍

从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：

2.1 对信息的筛选。受主观性的影响，接收者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要对信息进行选择，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。例如：在全公司大会上，总经理介绍公司明年的计划以后，小丁只在意了“明年3月份要加工资的15%”，而小刘则接受了“明年第一季度要完成销售额5000万元”。又比如：对于同样一个“○”，数学家说它是圆，运动员说它是一个球，画家说它是一轮明月。

2.2 对信息的承受力。每个人在单位时间接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较低的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息的丢失而产生误解。压力太大，会使一些员工“躺倒不干”。

2.3 心理上的障碍。接受者对发送者不信任，敌视或冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。

2.4 过早地评价。在尚未完整地接受一项信息之前就对信息做出评价，将有碍于对信息所包含的意义的接受。价值判断就是对一项信息所给予的总的价值的估计，它是以信息的来源、可靠性或预期的意义为基础的。过于匆忙地作出评价，就会使接受者只能听到他所希望听到的那部分内容。

2.5 情绪。在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的理解。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为这种情况下人们会出现意识狭隘的现象而不能进行客观地理性地思维活动，而代之以情绪性的判断。因此，应尽量避免在情况很激动的时候进行沟通。所以说，在领导心情好的时候，最适宜谈加工资的事情。

3 沟通渠道的障碍

沟通渠道的问题也会影响到沟通的效果。主要有以下几个方面：

3.1 选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不加重视。

3.2 几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。

3.3 沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

3.4 外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。“三心二意”很难达到预期效果。

4 反馈的忽视

反馈，是接收者给发送者一个信息，告知信息已收到以及信息理解的程度。反馈的目的是证实。

反馈不足可能产生两个问题：

4.1 发送者发出第二次信息。由于发送者没有收到回复信息，他不知道接收者是否收到或理解了信息，所以往往再次发出重复信息，或者询问是否收到第一次的信息。

4.2 接收者按照不确定的信息行动。如果接收者对信息的理解错误，那后果可能是很严重的。

正因为反馈如此重要，所以发送者必须努力获得反馈，而接收者也必须经常反馈。通常，反馈的方法主要有：重复原来的信息；回答自己理解的信息；用表情或身体语言来反馈。

可见，管理者只有明确发生沟通障碍的真正原因，有针对性的掌握传递信息的技能，采取有效的沟通手段，才能有效改善甚至杜绝障碍的产生，使得管理活动达到预期的效果。

参考文献：

[1]王春利,李大伟主编.管理学基础.首都经济贸易大学出版社.2002.

[2]程延江主编.管理学教程.哈尔滨工业大学出版社.2003.

[3]孙永正等编著.管理学.清华大学出版社.2005.