李秀芹

[摘 要] 和谐的医患关系是和谐社会的内在要求,是医疗卫生事业协调发展的外在表现。构建和谐的医患关系,必须加大卫生经费投入、转变政府职能;建立和完善医疗保障制度;加强医院管理;加强医患沟通。

[关键词] 医患关系;和谐;沟通

在google上,以“医患关系”为关键词,搜索到约1,980,000条结果,可见医患关系已是现在社会的热点问题。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任,相互理解,真诚沟通,密切配合的情境与状态。和谐的医患关系是和谐社会的内在要求,是医疗卫生事业协调发展的外在表现,是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件,是卫生事业改革的重要内容之一,是卫生工作的重点之一,是促进医院可持续发展的需要。因此,构建和谐医患关系已是现在最紧迫的议题。

一、医患关系的现状

目前的医患关系矛盾重重。医疗费用上涨很快,医疗疗效不高,服务不到位等多方面原因使得医患矛盾不断深化。中国医师协会最近统计的“医患关系调研报告”显示,大约74.29%的医师认为合法权益不能得到保护;47.35%的医师认为执业环境“较差”;13.28%的医师认为执业环境“极为恶劣”。近3年来,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5.42起,打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额达300万元,平均每起赔付额为10.81万元。这些问题严重的影响了和谐的医患关系,也影响了我国卫生事业的改革和发展。

二、医患矛盾的根源

1、原因一:政府方面

国家对医院的财政投入不足。虽然近几年我国卫生总费用在不断的上涨,但人均卫生费用偏低。2007年卫生总费用占当年GDP的4.52%。卫生总费用占GDP比例,标志着一个国家整体对卫生领域的投入高低。卫生总费用占GDP的比重不低于5%是世界卫生组织的基本要求,而发达国家如英国为8%、德国为11%、美国则超过了15%。从这些数据看,相比国际社会,我国卫生投入在总量上还有待增加。对卫生事业较低的财政投入,很难使政府发挥其主导作用。同时对医院来说,需多途径的筹集资金,这就导致“以药养医”,从而进一步导致“看病难、看病贵”,便加重了老百姓的负担。

2、原因二:医疗保障体系方面

目前我国医疗保障体系不健全。主要的医疗保险有:城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险、农村合作医疗、商业医疗保险以及其他补充医疗保险。而且医疗保险主要还是患者自费,因此患者对医疗效果的期望很高,结果与其期望相差甚远,就会发生医疗纠纷。另外城镇职工医疗保险制度覆盖不完全,同时也无法缓解人口老龄化所带来的经济压力,以及把经济风险向卫生服务的供方转移等多方面的缺点。在农村新型合作的医疗保险实施过程中,又出现了供给方式单一化、医疗信任缺失、管理与监督机制不完善等制度缺陷。由于这些方面的弊端限制了人们对医疗服务的需求。

3、原因三:医院方面

其一,医院诊疗流程不合理,服务不到位,没有体现以病人为中心的服务流程,导致病人产生暴躁心理,引发医患矛盾。其二,医疗规章制度不健全,监督体系不完备,使得医疗服务质量不高。其三,部分医生唯利是图,对病人缺乏责任心,服务意识比较薄弱,拿回扣,开大处方,没有考虑到患者的真正需要,影响他们在患者心目中的形象;还有一些医务人员业务知识不够扎实,对医疗诊断不够准确、可靠,误导病人、延误病情。

4、原因四:患者方面

患者不信任医生,不相信医生开的检查项目和治疗方案,总是认为医生在开大处方,产生较强的戒备心理,对医生的治疗方案不给于配合,以致延误病情。另外部分患者对医疗的局限性和风险性认识不足,对医疗服务的期望值过高,当出现患者病情恶化的突发性事件,和医务人员发生纠纷,且处理的方式过于偏激,患者往往以高额索赔和武力手段解决问题。极少部分患者会有不良动机,妄图利用无理索赔来谋取暴利。

三、构建和谐医患关系的主要措施

1、加大卫生经费投入、转变政府职能

我国的卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业,因此政府对发展卫生事业尤其是公共卫生服务、基本医疗服务和保障人们的基本安全负有重要责任。加大对卫生经费投入,政府应按照财政部、国家计委、卫生部《关于卫生事业补助政策的意见》的有关规定,在动员社会广泛筹集卫生事业发展资金的同时,加大卫生事业的投入,财政对卫生经费投入不低于占当年财政支出的5%-8%的比例,确保卫生事业稳步、协调和健康的发展。同时在市场经济中,政府应转换职能,从“办医院”真正转为“管医院”,充分的利用其法律、经济、行政等手段,加强卫生行业的宏观管理。强化政府对公共卫生事业的管理机制和卫生行业的监督机制。

2、建立和完善医疗保障制度

进一步完善基本医疗保险制度和建立多层次的医疗保险体系,不断拓展覆盖人群,积极推进城镇非公有制经济组织从业人员、灵活就业人员和农民工参加城镇职工医保。并积极探索建立城乡医疗救助制度,完善补充医疗保险制度,推动商业健康保险发展。主要有:一是全面推进城镇职工、居民基本医疗保险制度,着力完善生育保险制度,实现人人享有基本医疗保障;二是不断完善政策措施,逐步提高保障水平,到2010年,城镇职工和居民基本医疗保险政策范围内医疗费用的基金支付比例分别达到80%和60%以上。

3、加强医院管理

医院内部实行改革,规范和优化医院服务流程,缩短服务流程循环周期,减少等待时间,提高患者满意度。设置科学合理的医疗服务价格体系,提高医务人员技术服务价格,以保护医护人员合法权,并确保医院和社会共赢。提高医务人员专业技术水平,改变思想观点,从以疾病为中心向以患者为中心或者患者满意为中心转变,谁能让患者满意,谁就能从中获取最大价值[1]。加强医疗的质量管理,并完善质量监控体系和评估体系,以提高服务质量和服务的满意度。

4、加强医患沟通

加强医患之间的沟通,增进医患之间的理解、信任、尊敬和支持[2],是构建优质医患关系的核心内容。从医务人员角度来说,不断提高自己的专业水平,降低医疗风险,真正的体现以病人为中心的人文关怀;本着救死扶伤,时刻为患者着想,千方百计为患者解除病痛;尊重患者的人格与权利为基本宗旨,按照细心、耐心、倾听等基本要求,和患者进行沟通,关心、爱护患者。从患者这一角度来讲,患者首先是相信、理解、包容、尊重医护人员。不少患者看待医院、医生,常常是只看重结果不看过程,尤其是缺乏承担风险的意识,对医疗效果的期望值过高,甚至超出了当前的医疗技术水平,不少医疗纠纷就是因此而引起的[3]。但由于医疗水平的局限性和个体的差异性,有时候会出现一些无法预测的事件,对于患者来说应正确的看待这个问题,对医护人员给与理解和支持,这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识,就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解,只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存,才能真正实现和谐的医患关系。

总之,医患矛盾的根源错综复杂,有多面的因素,我们应把构建和谐医患关系作为一项长期工作,长久的坚持、长久的努力,永不松懈,一定能够创建互相理解、互相尊重、互相包容的和谐的医患关系,从而为构建和谐社会添一份力。

[参考文献]

[1] 王海荣.周绿林.CRM在构建和谐医患关系中的应用研究.中国医院管理,2009.4.24卷.4.总333.

[2] 梁建业等.构建和谐医患关系相关问题分析.医院管理论坛,2009.2.26卷.总148.

[3] 张兰芳.构建和谐医患关系的思考.中国医药导报,2009.3.6卷.8.