王 淼

EQ(情商)在职场上扮演着辅助成功的角色，在日常生活中学习如何控制、表达你的EQ，并让它融入你的生活，“亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥梁。

EQ的定义如下：每个人都有情绪，这是很自然的，情绪产生时是需要加以疏导的。把握情绪能力的关键，是在“适当的时间、适当的地点，以适当的方式，对适当的对象表达适当的情绪”。

EQ的作者高曼在谈领导艺术时特别强调，EQ是领导人重要的核心能力，而对服务业及服务人员来说，EQ尤为重要。服务业的管理要做到顾客满意，除了要考虑到顾客需求的产品与服务本身，及整体系统与品牌形象的建立之外，最重要的就是如何在关键时刻，让顾客真实感受到我们的产品与服务。此时，服务人员的EQ是决定性的关键。一个行业顾客关系管理的难度，可用关键时刻的多少来决定。特别是餐厅服务业更是一个充满挑战的行业。因为从客人入门、领台人员引领客人就座、上茶水、点餐、上菜、特殊要求的处理、突发状况的应变，直到结账，每一个客人至少有五次以上的关键时刻。如何在每一次关键时刻，都让顾客获得适当的满足，是餐厅经理人的重要挑战。挑选、训练与提升每一位服务人员的EQ水平，是很重要的工作。下面就以一些发生在餐厅的EQ实例来加以说明，它对任何一种服务业都适用。

最佳的EQ反映在时间上

餐厅必须制订从点菜到上菜的标准服务时间，等待超过8分钟，客人就会不耐烦，不能达到快速服务的标准时，要事先告知客人，最好是增加厨房人手调配，务必达到满意的标准。

广式早茶因为有点心推车，似乎不会让客人等很久，其实提供动态的服务更具挑战性。一次，陈先生一行五人去餐厅就餐，当他们快吃饱了找服务人员问有没有甜点时，服务员本想直接点，后来又觉得叫推车来给客人点比较好，就去叫推车过来。陈先生等人左等右等3分钟后就不耐烦了，招了好几次手也没人看到。好不容易领班过来，陈先生对领班说，服务生说要请推车过来给我们点甜点的，怎么等了这么久推车还没来?领班于是又去叫了一次，然后立刻回来很客气地告诉陈先生：“推车等一下就来了。”最后陈先生看到推车只是沿桌“推销”甜点，按部就班的过来，并没有理解领班的指示先推到陈先生桌前来，更没有察觉到这一桌客人焦急的情绪，陈先生很恼火。

综上所述，第一位服务生没有在适当的时间告知客人小推车一时无法过来的情况，表明他的EQ很差：领班虽有立即回复客人，但没能让推车领会她的意思，EQ也只是普通而已。因为在关键时刻，服务人员必须在3分钟内让推车出现，如果他改用主动服务，先拿几样点心给客人选，立刻点菜，实时享用，立即满足，EQ才能达到最佳。因为当时有不少服务人员在收拾蒸笼、盘子，有的走来走去，餐厅不大，服务员人数也不少，绝对有足够的人力可以做到EQ最佳的服务。

挑对地点也是一种高EQ

大约9年前，上海有一家牛排馆曾经励精图治，做了许多管理改善，重视顾客调查回馈，初期见过绩效，还得过改善服务奖。张女士曾去牛排馆吃过一次，第一个感觉是座位太拥挤，原本可以放2张椅子的地方，挤放了3张椅子，客人坐了很不舒服，感觉像坐在走道上。结果9年过去，现在这家餐厅已宾客稀少。因此，适当的地点还包括如何带领客人坐到客人最舒适、最适当的位置，以不影响客人用餐的上菜位置，给客人愉快的用餐感觉。

张女士最近到南方一个新的度假村上课，出发前看简介有五星级饭店的感觉，收费也不低，可是到现场时就发现餐厅实在不能令人满意，设备都很新潮，服务人员虽然热情，但餐厅有很多苍蝇飞来飞去实在让人难以忍受。原来是老板在餐厅旁养了一些火鸡给游客观赏，他可能没想到鸡粪会带来苍蝇。所以餐厅本身的地点也很重要，卫生条件只是基本的。客人用餐时从房间走到餐厅会不会淋雨，整个用餐过程会不会感到方便、舒适、温馨、安全、愉悦，这也是服务的EQ。

高EQ分清适当的对象

重庆的于师傅有一回带着老婆、小孩到一家庭园咖啡餐厅喝茶，小女儿点了一杯咖啡奶昔，她还征询于师傅可不可以吃，很慎重也很期待，于师傅说好，她很高兴就跑去玩了。

服务员来点餐时，却向于师傅说今天奶昔没有了，于是于师傅就想到这下小女儿要失望了。一会儿小女儿回到座位上，他请服务员向女儿解释一遍，没想到服务员一脸茫然。于师傅是想以服务员的语言，并代表餐厅的立场让小女儿了解到真实的情形，并且看看他有没有换其他适合小孩喝的饮料的好建议，但这位服务员只等到于师傅第二次要求时才开口。他可能搞不清楚他的服务对象是这位小女孩，而此时，尽力满足小女孩的期望、需求与情绪才是他最重要的工作。他大概认为服务员的工作只要填填单子、送送水杯、上上菜、收收盘子就可以了。

呆板的道歉是低EQ表现

北京的刘先生常去某西式家庭餐厅连锁店用餐。有一次他看到菜单上有一道菜叫奶油洋芋炒菌菇，就叫来服务生说点这道菜，但服务生却说卖完了。当时是星期天上午十一点多，刘先生说请你们经理来，结果经理请假，来了一位代理主管。刘先生告诉她上次晚上八点多我点这道菜，你们说卖完了，我可以接受，但现在刚开店不久，分明是没备货。既然没有材料，就要事先告知客人，或在菜单上注明，不要客人兴冲冲地点了菜，才说没有。代理主管说公司规定菜单不可以乱改。

那位代理主管对刘先生的响应是打九折，这样的EQ表现很差，好的EQ是察觉客人的情绪，向他推荐其他同性质的餐点，在选择餐点的过程经由专业与诚意疏导客人情绪，满足他的需求，而不是只会道歉或折扣而已。

其实，还是有一种适当的方式可以处理此类事情的。譬如，可以在菜单前面做一点变化，而不：是很呆板的告知客人说那几道菜没了，应主动设计一些与客人的互动活动，缓解尴尬。

高EQ将顾客放在心上

深圳有一家日本料理店相当有名。香港的周小姐多年前开业时曾专门开车去过几次，对那里印象很好，对料理也很难忘。最近便将此店推荐为朋友来内地聚餐的地方。有一次，周小姐又约几个朋友来到这家日本料理店。前面几道菜都令友人印象深刻，颇有好评。没想到素食怀石料理最后两道菜出现了炸蔬菜与面食，怀石料理吃的是精致、是气氛、是口味，怎么会有一般日本料理的炸蔬菜呢?何况不是当天才点的菜，而是一周前就订的。可见厨师一点也不用心，管理人员也没接受任何EQ或顾客服务的训练，才会造成客人对料理的期待与实际享用到的有这么大程度的落差。

将顾客放在心上，EQ就永远不会差。好的行销手法，只能把客人吸引来购买你的产品与服务，只有好的服务才能建立与顾客长久的关系。

责任编辑：狄丽君