王　慧

【摘要】独立学院是一种新的办学模式，是指由普通全日制本科高等学校，按新机制、新模式与社会力量合作举办的本科层次的二级独立学院，就是我们平时常说的“三本”。三本的学生是较为特殊的群体，有不同于母体高校大学生的特点，探索独立学院馆员如何加强自身素质、提高服务能力，具有重要的现实意义。

【关键词】三本教育 语言技巧 图书馆服务

独立学院是一种新的办学模式，是指由普通全日制本科高等学校，按新机制、新模式与社会力量合作举办的本科层次的二级独立学院，就是我们平时常说的“三本”。三本的学生是较为特殊的群体，有不同于母体高校大学生的特点，探索独立学院馆员如何加强自身素质提高服务能力具有重要的现实意义。

当代的大学生，他们在行为上普遍比较缺乏约束力，独立学院的学生不仅有这个特点，也有不同于一本和二本学生的特殊特点。

独立学院的学生大部分来自本省经济比较发达的地区，家庭社会背景好，父母文化素养普遍都很高，这使他们的综合素质比较强，并且追求上进，但是这些学生由于从小受父母溺爱，个性比较强，并以为我为中心。见多识广、思想活跃、兴趣广泛、多有特长，整体素质高于母体学校学生，但是文化基础较差。独立学院学生社会活动能力、组织协调能力都比较强，但是由于高考成绩比较低，使他们产生了挫败感，自信不足。

掌握学生的心理，了解他们的特性，才能正确指导我们的日常工作中，馆员都要与学生进行沟通，对沟通技巧的运用，不仅取决于语言的表达，还取决于其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)，这些表达既体现出图书馆员的服务水准，又树立了图书馆的形象。因此，馆员与学生的交流不仅仅只是简单的服务关系，更是馆员与学生彼此之间心灵的交汇。笔者就运用沟通技巧，提高馆员服务能力谈谈自己的体会。

一、学会控制情绪

情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。在学生借阅过程中，我们的各种服务伴随着学生的主观体验产生出情绪和情感。同样，在与学生接触中，我们也有情感。沟通馆员与学生的情感，使各自保持良好的情绪。在图书的服务工作中，学生来自四面八方，性格和脾气各异，再加上三本学生自有的特点，我们都应以诚相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到这点，首先取决于馆员的情绪控制与调节，并且应具有一定的心理承受能力，自觉调整自己的情绪，根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系。如果馆员为读者提供良好的服务，满足他们的需求，学生的情感便会朝着积极的方面发展，才能有效地进行沟通。

二、注意语言设计

语言是沟通的工具，在日常工作中，馆员要使用文明用语。文明用语不仅使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽关系。馆员说话时，一是使用的语言要符合道德规范，与读者交流时，说话的内容不要超出自己的工作范围。二是要用普通话，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语意要明确，表达的意思要准确；语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜；语气要适度，与读者交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。三是说话要有针对性，讲话的内容要实事求是，与读者交流时要注意语言的艺术性和通俗性，切忌伤害性语言，提倡美的语言。

三、交流时学会倾听

倾听，就是细心地听取。在工作中，从学生的角度来说，每个学生都想让自己成为馆员最重视的人，因此，在与学生交谈时，馆员首先要做耐心的倾听者。在倾听的过程中，馆员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免他人思路中断，造成不能进一步的交流；赞同和附和他人的讲话内容时，恰当地轻声说声“是”、“嗯”，或点头表示同意就可以了，切勿频频点头，或随意发笑。只有这样，才能使对方产生一种信任感，才能有益于彼此之间的关系，同时只有听他人诉说，才能了解和掌握其心理状况，从而做好学生的服务工作。

四、恰当地微笑

俗话说：“微笑如同三春暖，恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊，是人类感情的“面部语言”，微笑服务是图书馆所要求的。在工作中，馆员面带微笑能使学生产生信任感。对学生而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使师生在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑时，要适度、适宜，由于它是一种极富魅力的非语言信息，微笑要自然，分寸适度，这样才能展示你的真诚、亲切、友好，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。

在日常生活中，人们通过提问的方式来获取信息，也通过提问来引导对方倾诉。怎样才能正确地与对方沟通交流?要使提问做到恰到好处?作为图书馆员必须掌握一些提问技巧。图书馆服务工作是与学生打交道的，馆员应从学生的阅读需求满足程度方面来服务，服务过程中的提问，一般选择征询的提问方式，比如，在图书馆服务过程中，馆员主动为学生提供服务时，可用主动式的问语，“你需要我帮助吗?”“你需要什么图书?”等，这种提问直截了当，表达对对方的关注，融洽两者之间的感情，建立互相沟通的气氛。在征求学生意见时，可用闭合式的问语，“你认为这本书怎样?”“你觉得这篇文章是否合适?”等，这种提问已给对方及时决定是否采纳，且简单直接，总之，馆员在交流中，运用提问语言，应以礼貌、诚恳的态度，主动热情，这样容易造成一个友好的谈话氛围，以达到交流情感，沟通思想和解决问题的目的。

综上所述，针对三本学生的特点，老师要取得和学生交流的良好效果，不但要用恰当的语言来表达，更重要的是得到学生的理解和接受。在图书馆服务工作中，馆员老师的主要服务对象是学生，有效地与学生进行沟通，必须使用学生最能接受的语言。因此通过加强自身素质，提高服务质量，运用沟通的技巧，提高馆员的服务能力，适应三本学生的需求，是新形势下高校图书馆发展的需要。

参考文献：

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[2]王路.肢体语言[M].北京：海潮出版社，2005.4.

[3]程亚男.图书馆文明手册[M].北京：北京图书馆出版社，2003.69.