周鹏义

摘要：本文对客户忠诚及提升客户忠诚度的方法进行一些理论探讨，希望人们对其的作用有一定的认识，以便有效地利用客户忠诚、提升客户忠诚度活动为企业服务。

关键词：客户忠诚；价值；思路

客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。在现代市场经济中谁拥有客户谁就拥有的真正的资源，而拥有客户的中心在于客户忠诚，可见认识客户忠诚，提升客户忠诚度是何等重要。

一、忠诚的价值

中外学者根据众多企业的发展历程，研究表明，忠诚的价值体现在以下几方面：

1保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5，是挽留一个不满意客户的1/10。

2向现有客户销售的概率是50％，而向一个新客户销售产品的概率仅有15％。

3如果客户流失率降低5％，企业利润就会增长25％～85％(具体增长率视行业而定)。

4客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。

5企业60％的新客户来自现有客户的推荐。

6客户忠诚度是企业利润的主要来源。

经济学家在调查世界500强企业时发现，忠诚客户不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯?范德?普顿指出，最好的客户与其余客户消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。正因为有如上的价值，忠诚的经济效果也很明显：

1，忠诚的客户能给企业与客户关系带来更大的确定性。这种确定性可能表现在：(1)习惯性的购买决策，客户对竞争者活动明显的免疫力(甚至根本觉察不到这些活动)。(2)对企业错误的高度宽容。(3)忠诚的客户更愿意投诉、回答问卷，来自忠诚客户的反馈比起机会主义的客户的反馈更深入细致，甚至可能和企业一起建立客户满意项目。反馈的增加和接触的频繁也给企业带来更大的市场范围。(4)企业经常可以联系到忠诚的客户个人，因为他们的姓名、社会人口资料或消费习惯，企业都知道了。(5)忠诚客户与企业的关系之间存在更大的信任，两者间的协议也更可靠。

2忠诚的客户能给企业带来更大的客户增长。如果营销活动围绕保持现有客户进行，通过加深客户渗透来达到(使他们将所有的购买集中在一个企业处)，充分发挥这些现有客户的潜力，通过诱使现有客户将企业推荐给他人来赢得新客户，从而可以达到客户增长。众所周知，推荐和好的口碑是最好的，也是最便宜、最有效的广告。

3客户忠诚能为企业节约成本和增加收入，带来更多的利润。通过更好地摊销购并成本和避免赢得新客户的开支，可以达到节约成本的目的。许多情况下，甚至客户管理成本更为低廉，因为客户信息灵通，下订单或交货的步骤变成了日常程序。而达到收入增加的目的就要困难很多。有的情况下，忠诚的客户对价格不那么敏感，并愿意接受较高的价格。

二、提升客户忠诚度主要思路

以上我们主要分析了客户忠诚的价值和质量。企业在进行客户管理工作的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。如何提升企业的客户忠诚度，可以从以下几个方面进行分析：

1对“一线员工”的培训。对于大多数企业而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。

2建立客户忠诚培养与提升的流程。企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程，来持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估

3建立中央数据库。企业没有一个中央数据库就不能对客户的360度视图的分析。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。

4创造以客户为中心的企业文化。企业要以客户和员工为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果企业能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用企业的产品和服务，企业将从他们身上获得更多的利润。

5与渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上，企业往往需要跟很多合作伙伴来协作，共同服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对企业的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。

6实现“一对一”服务。企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。

7想客户未来之所想。企业实施客户关系管理后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分化，来进行—种“个性化”的定制服务；更重要的是可以有助于你预测未来，仅仅做到“想客户所想”还不够，还应当做到“想客户未来之所想”。