张永伟 武伟

《市民热线》是枣庄人民广播电台于2000年之初开办的一档融舆论监督与民生服务于一体的节目,借助广播收听便捷、同步参与、双向交流的优势,将市领导和政府部门负责人请入直播间,围绕热点、难点问题接受主持人访谈,通过热线电话直接同听众交流,解答咨询,接受投诉,解疑释惑,化解矛盾,在政府与群众之间架起沟通、理解和信任的桥梁。截止到2009年8月25日,《市民热线》已播出3235期,共受理听众反映问题的电话42055个,接待听众来访4568人次,来自政府部门和窗口行业单位的负责人先后有6018人次走进电台直播间,其中,有21位副市级领导74次走进直播间同听众进行对话与交流。节目以其特有的权威性和公信力赢得听众的信赖和好评,先后被评为山东省新闻名专栏、山东省十佳新闻栏目。结合《市民热线》的十年发展历程,笔者谈谈民生类广播热线节目如何突破发展瓶颈。

创新传播手段,拓展生存空间

十年风雨路,在长期实践中,《市民热线》逐渐摸索出一套易于操作、切合实际的运作机制。

首先,借力发力,节目运作长效化。十年发展历程就是不断机制化和制度化的过程。在《市民热线》发端、发展和健康稳定运行的各个阶段,枣庄人民广播电台一直致力于探索建立节目运行的长效机制,包括自我改进提升机制、评价和考核机制、动态管理机制等等。2008年4月份,联手枣庄市纠风办制定了《政风行风热线工作考核办法》,对嘉宾参播以及问题督办情况等做了细化管理,并引入了“三方互动”、倒逼机制促落实,增强了栏目干预现实的能力。

其次,双向监督,引入评议助推器。2008年5月份,枣庄市纠风办和枣庄人民广播电台从各级人大代表、政协委员、企业代表、新闻单位中,聘请150名同志作为热线监督员,对参播单位的综合表现和节目本身的制作效果进行评议。热线监督员根据上线单位的表现以及对接办问题的处理力度打分,其分值计入年底的全市民主评议政风行风考核,并予以公开通报;同时,每轮直播结束时,节目组都会将所有问题处理情况以表格形式反映出来,热线监督员们可随机联系问题反映者,进行满意度调查,并以此作为打分的重要标准。另一方面,热线监督员也负责反馈主持人驾驭节目的表现,以及节目运行中出现的偏差。

第三,广造声势,扩大社会影响力。做“看得见”的广播,与群众真正面对面交流,这是扩大广播社会影响力,扩大节目品牌效应的有效手段。多年来,《市民热线》根据市委、市政府不同的时期工作重点,以节目为依托,开展了丰富多彩的活动,通过活动,政府收获了更多的信任和理解,百姓收获了更多的实惠和希望,而节目自身则收获了越来越大的信任感和影响力。

推动民主建设,整合社会利益

从政治发展的角度看,《市民热线》一类节目的成功实践,对于推动民主建设、整合社会利益具有重要意义。

首先,以《市民热线》为代表的这批广播节目使民众能够及时、有效地获得政务信息,扩大了民众的知情权。信息是知识经济、信息社会最为重要的权利载体。著名未来学家托夫勒认为,谁拥有最多的信息,谁就拥有最大的权利。民众信息占有量的增加,很大程度上增加了民众的实际权利,从而有助于增强民主政治的深度和广度。《市民热线》作为民众了解政务信息、表达民意、咨询政策、反映诉求的渠道,使得普通民众参与政治从可能变为现实。

其次,《市民热线》是一项行之有效的民主政治训练,有助于提高民众的政治参与能力和政治参与水平。有关民主政治的理论研究表明,在政治制度化的条件下,民主政治的实现很大程度上取决于民众的政治参与能力和政治参与水平。《市民热线》为民众提供了大量的、直接的、生动活泼的政府活动信息,这些信息与民众利益具有直接的相关性,可以引发民众政治参与的兴趣、意愿、要求和实际行动。

再次,《市民热线》保证了民众对政府的民主监督,从实质上推动了民主政治的发展。美国著名政治学家萨托利认为,民主在很大程度上是一种对权力的限制和监督体系,孟德斯鸠和托克维尔都强调以社会制约权力。通过社会监督,可以有效防止国家权力的异化,使之更符合社会发展需求,维护民众利益。《市民热线》借助新闻媒体把社会监督、法律监督等不同形式的民主监督结合起来,充分发挥这些监督的效用,对于从实质上推动基层民主政治具有重要作用。

正视瓶颈制约,完善因应之策

与全国其他地方的政风行风热线节目一样,《市民热线》 从整体发展态势看,前景是好的。但是,也存在一些不容忽视的瓶颈问题,这些瓶颈问题如果不及时突破,势必影响今后的生存和发展。从我们的运作实际看,问题主要表现在形式、内容和效果三个方面。

形式:表现手段多年来大同小异,除了嘉宾访谈外,再加一些热线反馈、热线追踪等环节。

内容:大多停留在参播单位的宣传、职能介绍、解决简单问题的层面,在舆论监督和给领导层提供决策依据等层面仍然少有涉及。

效果:主要表现出四个方面的偏差:有些单位的主要领导重视不够,上线态度有偏差;嘉宾做节目时场面热闹,解决问题有偏差;地市级广播电台媒体传播面较窄,社会效果有偏差;对投诉的问题调查处理不够及时,监督时效有偏差。

结合《市民热线》十年运作经验,我们认为,对策有如下几点:

1.要紧贴受众需要确定主题,进一步增强针对性,着力解决节目空泛的问题。《市民热线》的节目主题要始终以民生民利问题为重点,并注重体现新颖性、针对性,使听众有新鲜感;必须围绕党委、政府的中心工作,围绕纠风专项治理、政风行风建设、优化经济环境等主题,围绕学校、医院、交通和水、电、气等与人民群众密切相关的问题合理设定议题,紧抓热点、焦点、难点和亮点。

2.要广泛发动机关干部和人民群众积极参与,进一步增强互动性,着力解决热线“一头热一头冷”的问题。《市民热线》一头连着群众,一头连着政府,是市政府的“监督岗”、社会的“减压阀”、党和政府与群众的“连心桥”。《市民热线》的主题是人民群众,没有群众积极参与,没有与群众形成有效互动,也就没有了意义和价值。要真正实现热线的管理、监督、考核、评价、分析、查纠作用,促进损害群众利益问题的解决,促进部门和行业作风根本转变,促进人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。

3.要加强制度建设,强化“后监督”,及时处理人民群众反映的问题,进一步增强《市民热线》的时效性。目前,我们虽然做到了对百姓提出的问题件件有回应,但对问题的解决,部门和行业尽力与否,群众满意程度如何等尚没有一个科学的评价标准。因此,在下一步工作中,特别需要注重制度建设,使反映的问题从接收、处理、监督、评价等各环节都能做到有章可循,环环相扣。

4.建立定期上报节目内参的通道,扩大社会效果。随着党和政府执政理念的变化,“俯下身子”的执政方式已经越来越成为常态,这就给市级媒体利用内参下情上报提供了一个大环境。一些不便通过广播这种大众传媒传播的新闻,我们可以通过内参的方式及时下情上报,在新闻还没有发展成为影响面较大的事件时,为决策者将事件解决在萌芽状态提供决策依据。通过这一方式,可以增强《市民热线》节目参政议政的能力,强化节目对政府、对受众的话语权,进而为自身发展提供有力的支撑。

(作者单位:枣庄人民广播电台)