王旭升 於志强

摘要:本文简要介绍了CRM系统的概念和特点,重点分析了Modem来电显示和串口通信原理及在CRM系统中的实现,并以常州某净水有限公司的CRM系统为例,阐述基于VB.net的Modem来电显示在该系统中的实际应用。

关键词:CRM;串口通信;来电显示;VB.Net

1 引言

随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义,是一个企业的经营策略和管理概念。大型企业一般可以借助于呼叫中心(Call center)来实现,但建设成本非常高。另外有第三方呼叫中心,中小企业和大型企业均可委托其实现,但其服务质量、客户数据难以保证,而且第三方呼叫中心系统难以与企业原有信息系统对接。基于这些原因,中小企业可以建立低成本的基于Modem来电显示的客户关系管理系统,以提高客户服务质量。

2 CRM系统概述

2.1 CRM定义

CRM是英文Customer Relationship Management的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group首先提出。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮,CRM得到了迅速发展。

原创者认为,CRM是一种商业策略,按照客户的分类情况有效地组织企业资源,改变原有的以产品为中心,而培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润及顾客满意度。

从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体。它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM,“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,实现顾客与企业的“双赢”。

2.2 CRM主要功能模块

CRM系统是一个复杂庞大的系统,中小企业实施时可以只实现其中部分子系统,一般来说CRM系统包括客户管理、进销存管理、售后服务管理、办公、系统设置等子系统。而来电显示及处理是在客户管理子系统中,对于一个小型的主要以配送产品为业务的公司而言,除了办公子系统外其他三个都是必要的。

3 Modem来电显示与串口通信

3.1 来电显示与串口通信

“来电显示”是电信的一项常规业务,通过客户的来电,加上计算机软件系统的配合,能迅速得到来电用户的相关信息。在计算机上的Modem是通过串口和计算机进行通信的,软件有两种方式,一种是利用TAPI(Windows Telephony API)通过发送AT命令来和Modem进行交互,还有一种是利用MSComm控件来控制串口。这里采用MSComm控件,通过相关AT命令的发送来实现,当然前提是电话得开通来电显示,而且Modem支持来电显示,Modem有很多品牌,这里只列出常见且验证过的品牌和型号。

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3.2 实现来电显示处理基本流程

通过Modem的AT命令CID和VCID设置值为1,则打开来电显示,当有来电时,Modem会向串口输出一些内容,表示来电的日期、时间和电话号码,对字符串分析后则可取出电话号码,然后根据电话号码到用户库中查询,如有则显示用户信息,实现很多公司想要的“弹屏”功能,否则进行新增用户界面。Modem输出到串口的内容如下:

DATE=MMDD 表示来电日期,月日

TIME=HHMM 表示来电时间,时分

NMBR=***********表示来电号码

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4 设计方案

4.1 系统结构

系统采用基于微软.Net的C/S架构,摒弃传统的两层架构,采用先进的三层架构技术,以便于以后系统的扩展和维护,系统分三层,分别是UI层、业务层、数据层。如图2所示:

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通过这种系统架构,使用已有的业务组件,很容易为以后的新增的模块或进行Web应用开发提供接口,传统的C/S结构主要的业务逻辑是放和UI是在一起的,业务有一点变化,UI变动会比较大,采用三层架构实现,一般实现还是在同一台机器上,通过Web服务可以将UI层与业务层分开布置。在数据层主要采用ADO.Net为接口,连接SQL Server2000,存取海量数据。系统的一次正常业务处理过程是这样的:服务人员登录进入管理系统,系统打开串口等待来电,当有来电且得到号码后,系统根据号码查询出客户相关信息,根据用户要求订购产品或接受用户的服务要求,处理完成后等待下一个用户的处理。这里的CRM系统是根据多个配送点和总部组成的网络拓扑图,如图3。

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4.2 系统功能实现

CRM系统是一个非常复杂的应用系统,每个企业都有其自己的管理方式和流程,对于中小企业来说,个性化定制非常重要,这里实现的是一个净水配送企业的客户关系管理系统的主要模块。客户管理方面,主要包括客户管理、服务管理、设备租售、票据销售、订单配送管理等模块,而对于企业运营来说,包括产品管理、员工管理、设备管理、库存管理、查询统计、预警分析、客户分析等功能,具体如图4所示。

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以客户管理模块为例,客户管理实现了对客户资料的全方位、多层次的管理。当客户打来电话时,能根据来电及时查找到客户相关信息,如用户名、地址、订购历史、服务记录、剩余票据、欠帐欠桶等信息。

◆ 如果是新用户,则询问用户相关信息(姓名、地址等)并记录;

◆ 如果是临时客户(基本上只会下一次订单),系统设立“临时客户”,同样可以处理订单;

◆ 如果是特殊客户(如可以赊帐),则需要选择指定客户类型。

基本实现如下功能:

①根据电话查询客户地址信息、订货历史,无须客户说出要求即可下单,记录送货要求。

②显示客户欠票、欠桶信息,以便及时催还。

③对票据剩余不多的用户可以实现预警提示,询问是否需要购买票据。

④对长期未消费用户作电话回访,防止客户流失。

⑤对长期稳定客户,可以对其主动服务、特殊优惠等。

⑥分析客户订货时间段、消费频率,实现主动配送。

4.3 系统的特点

本CRM系统有以下特点:

①界面友好,操作简便。操作简捷、学习简单、使用得心应手,不会计算机操作也能够快速上手。

②来电感应,服务周到。来电后直接查找用户资料和历史记录并显示,无须用户说出地址等信息,快速下单;系统对每个来电进行记录,作为来电日志,查找重复来电,以便管理部门进行查验服务质量。

③强大的查询分析功能。实时的查询统计功能更轻松、更强大,彻底解决手工统计烦琐、困难等弊病。对客户查询可以多关键字查找,如电话、姓名、地址、时间等。

④反应及时、高效配送。系统得到来电号码,及时查找出相应客户资料和相关记录,然后通知员工或通过短消息通知外面的员工进行配送,实现高效配送。

⑤操作权限分明、系统安全可靠。对操作人员进行授权登录,记录登录历史。

⑥可扩展性。系统可扩展性好,系统采用三层C/S结构,增加配送点无须修改系统,增加一些数据配置即可。

5 CRM系统应用效果

本CRM系统在常州某纯净水有限公司已经实施应用三年多,反应良好,取得了较好的经济效益和社会效益,主要如下:

①通过来电显示,实时得到客户正确地址信息,避免由于口述、笔记造成客户信息的错误,提高配送效率;通过来电显示,实时得到客户的剩余票据信息、订购产品信息、历史消费信息,客户来电只要说出数量即可,这样就能快速响应客户,及时下达配送任务,在规定时间内完成配送,实现高效服务,使客户满意。

②实现个性化服务,通过统计分析客户订购记录、预购票据记录等,实现人性化服务,如主动配送、票据预警、定期上门服务等。

③考核员工绩效,统计员工配送记录,查询每日重复来电记录,实现员工管理透明化,奖惩分明,提高员工工作积极性,使得客户能得到高效、高质量的服务。

④统一管理票据,回收票据时验证票据合法性,避免假票、员工非法占用等情况,通过销售、回收票据的统计,为企业经营决策提供数据。

⑤防止资产流失,加强对客户的欠票、欠桶管理,以便及时催还。

⑥防止客户流失,提高客户满意度则可避免客户的流失,还可以防止配送员工离开企业后带走客户。

6 结语

本文探讨了一个C/S模式的基于Modem来电显示CRM系统的设计与实现过程,该系统以Microsoft.Net为开发平台,SQL Server2000为后台数据库,开发语言为VB.Net,采用三层架构,通过ADO.Net组件与数据库连接,该系统较好地实现了客户服务人员与用户之间的沟通,系统有非常高的可扩展性和可维护性,得到了用户的高度评价。

参考文献

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