沟通是组织行为学、管理学和领导学领域最重要的话题之一。有研究表明,人的一生中,大约有70%的清醒时间是在通过听、说、读、写等方式与他人进行沟通。所以,有效沟通不仅是个体社会化的必经过程,也是有效管理必须的基本技能。没有它,不仅个体将永远处于蒙昧阶段,群体行为会失控,组织绩效也难以保证。a,不论是传统的教科书,还是当下各种热门的管理课程培训,对沟通有效性的认识多未穷其意,以致人们从中获益有限。本文试图通过笔者亲身经历的两个真实案例对沟通的精髓进行探索。

旷达:只有沟通主体具有旷达的心智模式,

有效沟通才有可能

十多年前,我研究生毕业后分配到东北一省会城市。工作之余,与一个朋友合伙开办了一个专门针对小升初学生的英语培训班。

一天,当我在讲台上正背对着学生们板书时,听到一女孩尖叫。我转身一看,一郭姓男孩爬到自己座位下面,用手捏前面女孩的大腿。我愤怒到了极点,跳下讲台,疾步走到小郭旁边,用劲捏住他的胳膊。他疼得不行,身子乱晃,但不示弱也不告饶,双方僵持了足有一分钟,我见他满身大汗,就松开了手。

我的手一放,他像箭一样飞了出去,抛下一句话,“你今天找死,你等着”。

15分钟后,有人重击房门,我开门一看:一异常肥胖女性,身高一米八十以上,体重约有二百斤。她恶狠狠地冲着我的脸吐了一口口水,然后就破口大骂,随之而来的是她的大掌。这一掌用尽全身之力,我两耳轰鸣,疼痛难忍,顿感天旋地转。她又用脚一勾,我便仰面重重地摔在了水泥地上,浑身辣疼,满眼金星。

她见我倒下,顺势单腿跪到了我的脖子上,用手不住抽打我的脸,还不住往我的脸上吐口水,边打边骂。

我躺在地上,任她抽打,无力还手,也不想还手。可能是累了,也可能是迫于周围学生们的惊慌失措,她终于停了下来。我用力支撑起身子,正视了一下她,见她眼神中虽然还有敌意,但经我这么一正视,还是很明显地蜷缩了一下。

“大姐呀!刚才你打我,尽管非常难受,我坚持没有还手,不是我打不过你,只是觉得我不应该与你打,或者还不是与你打的时候。如果你不介意,我想与你谈谈。”我很平静地向她发出邀请。

“有什么好谈的?”她的嗓门很高,得理不饶人。

“就谈你为什么打我,我为什么不还手?”

“你脑袋里进水了,这有什么好谈的!”她依然咆哮,但声调低了不少。

“我与你无冤无仇,你精神完全正常,要不是你的孩子来我这里参加培训班,你就没有机会也不会打我。看得出来,今天你出手准备把我往死里打,这也是你为什么打我,我为什么不还手的原因!”我又给她倒水,又帮她搬椅子。

“我听不明白这些事情之间究竟存在什么关系?”她不领情,我倒的水不喝,为她搬的椅子不坐,两腿叉开站立、双手交叉抱在胸前。

“中国有句古话叫‘前三十年看父敬子,后三十年看子敬父,从你孩子在我这里一个多月来的表现,以及今天你如此霸气的行为,我敢断定,你的父辈在本地一定是位高权重。在前三十年看父敬子阶段,你颇得父辈润泽。但根据你的年龄推断,你的父辈都已经离休或退休,到了后三十年看子敬父阶段,你感受到了什么叫世态炎凉,什么叫人情冷暖。你不希望你的悲剧在你的孩子身上重演,所以你把孩子送到我这里来学习英文,希望他有一个好的未来,出人头地,不像你这样窝囊,败坏父辈的声誉,这在心理学上叫‘亲子传承情结,即希望自己的孩子们能以自己曾经的不足为前车之鉴,实现自己应该实现但没有实现的人生夙愿。”

“我还是看不出你讲的这些与我打不打你,你还不还手之间有任何联系。”她对我讲的话开始感兴趣了,坐在我办公桌对面的椅子上,双手撑在桌子上支着她塔一样壮实的身躯。

“你想想看,如果你对孩子的未来和成长毫无兴趣,你就不会花钱送他到我这里来学习英文,或者今天他被我‘欺侮了,你也不会如此怒气冲冲地来找我‘报仇。我认为你对孩子未来的期盼程度和你对他成长的关爱程度与今天你打我的用力程度是成正比的,作为教育者,尽管自己受了一些皮肉之苦,但内心依然感到高兴,这就是你为什么打我,我为什么不还手的原因!”

“你的孩子今年十三岁,正处于心理学上的‘狂风怒涛期,这个年龄段的孩子由于要为第二性征的到来在激素分泌系统上做积极的准备,所以他们大多会对异性开始产生浓厚兴趣、对自己的能力有过高估计倾向等诸多阶段性特征,这是很正常的现象,但这也是他们树立正确的人生观和世界观的关键时期,如果家庭教育、学校教育和社会教育对其引导不好,或其生活的环境‘不干净,那很多孩子从这个时期就开始迈入了人生歧路。你刚才的这些示范性的言行,不论从家庭教育还是社会教育的角度,都与正确的教育观存在方向性的偏离。”我见她已经完全进入状态,继续滔滔不绝并把我‘欺侮他孩子的原因和细节,结合我自己所知的道理及一些亲身体会,从教育心理学的角度进行了详细的剖析。

“李老师,很不好意思,刚才孩子回去说老师打他,给我看了他胳膊上几道红肿的指印,我就冲了过来。现在想来,我确实太粗鲁了,我们东北人就是性子急,直肠子,你不会见怪吧!”

“我想说的就是这些,希望你能理解我的心情,也希望你今后在处理诸如孩子教育类问题上不要再犯如此低级的错误了。”近一个小时后,我准备结束我们的谈话。

“李老师,我今年45岁,从来没有人给我讲过这些,我也没有如此认真地听过他人讲过这些道理。今天打你是打错了,也打对了。如果不打你,我就没有机会听到这些。但我打你确实不对,你打还我吧!”她有些激动。

“你的孩子来我这里花钱参加培训班,学习知识是一方面,按照正确的价值观去引导他的行为也是我应尽之责,我对他的反社会行为的管教虽然出自善意,但也有不妥之处。对于今天的事情,我们双方都有责任,你就不必介意了。”我宽慰她。

“不行,我这个人生来就不欠他人的人情,你要么打还我,要么我帮你做点什么,比如再帮你办一个班。反正,你不能让我感觉我欠了你的人情。”

“说实话,你孩子走后,我知道今天必出大事,我已经预感到了我们今天这次愉快的沟通,我当初并没有期望与你能成为朋友,但我有一个底线,那就是不要与你成为敌人。而现在你既然可以成为朋友,我已经收获很多了!”

“那你说话要算数,可不要记仇呀,一定要把我当朋友呀”。

“一定”。

“我给你留下我的手机号码,如果哪天你有什么事情需要我帮忙,尽管给我打电话。”说着,她从我办公桌上的笔筒中抽出一只钢笔,顺手在桌上的一张A4纸中央歪歪斜斜地留下了她的名字和手机号码。

没过多久,我就离开了那座城市来到北京攻读博士。这期间,我遇到一个非常重要的交流机会,但这个机会要求必须在两天之内拿到我工作过的那个城市相关政府职能部门提供的一些支持性的文件资料。由于此前我在政府部门并无任何社会关系,要在两天内拿到相关批文和材料完全没有可能。当我无可奈何正准备放弃的时候,我突然看到了小郭母亲的联系方式,并想起了她“如果哪天你有什么事情需要我帮忙,尽管给我打电话”的话,便拨通了她的电话。她听了一半大喊道:“记起来了,是你呀,有啥事儿吱声!”我将事情的原委告知了她。“这事对我很重要,我找你之前,把我能找过的人都找过了,他们都爱莫能助,不知你能否帮我这个忙!”就这样,在她的帮助下,我在读博士期间争取到了这次难得的交流机会。此后我们之间的交往就逐渐多了起来,慢慢地真成了要好的朋友。

这件事情,使我对沟通的含义也有了更为深刻的了解,有效沟通往往始于沟通对象的尽情流露,没有这种尽情流露,你就无法知道沟通对象所要表达的真实含义。而这种尽情流露又往往因为个人素质和生活背景的差异,可能以排山倒海的方式,也可能以小桥流水的方式倾泻出来,这就需要沟通主体具有良好的心理耐受性。我把这个场景告诉了我的很多朋友,我问他们会怎样处理?90%以上的人都选择了立即还击。由此看来,只有沟通主体具有旷达的心智模式的逻辑基础,有效沟通才有可能。

平等、真诚:换位思考,坦诚待人,尊重沟通对象的真情流露

长兄辞世弥留之际,一纸遗书将其出生才75天的儿子委托给了当时年仅15岁的我。早期我父亲代为监护,及至入了大学,则由我全权负责财务和思想教育等一切事务。一直以来,不论我们是通过电话、短信,还是通过书信的沟通,我都始终秉持平等、尊重的基本原则。在2005年3月,我意外地收到了一封来信。

叔叔:你好!

我知道你是搞心理学的,我现在有一个问题向你请教。我不知道是什么原因,老是不想学习,看到书我就空白一片,已经有三四天了,只是觉得心里很烦。其实是这样的,一个我喜欢的人,我对她很好,她也知道。但是我现在得知,她有男朋友了却还瞒着我。我很难受,不知道怎样处理这方面的事。很想专心地去学习,但是却不能做到。非常希望你能给我诊断诊断,出出主意好吗?

诚盼回复。最后愿你工作顺利!

你的侄儿CJ

这样的问题,相信很多读者都遇到过。作为当事人的家长或监护人,你会怎样帮助孩子们去处理这样的事情呢?我的回信是这样的:

CJ:你好!

来信已经收到,你目前出现的这种情况是很正常的,完全没有必要去自责和恐惧。但有两点想与你分享一下,并盼对你目前的境况能有所帮助。(“情况正常”“完全没有必要自责和恐惧”“有两点与你分享”等字眼很关键,他让沟通对象感觉到一种心境上的平等和受到尊重的感觉,这非常重要。)

一是爱情、婚姻和事业的问题。我是过来人,在我看来,爱情一般是感性的,而婚姻一般是理性的,事业则是理性和感性的有机结合。在一般情况下,没有理性的感性,是一种无知或短见的感性,只是一种动物的本能,如果这种欲望在人的身上任其泛滥而不加以理性的控制,那这种人的青春就很快逝去。你回首看看与你一起长大的一些人,可能他们在上初中时候就任这种感性泛滥成灾,当时自己感觉很好,同学中也不乏羡慕者,可是他们的青春很快昙花一现,大多早早结婚,有那么一两个孩子后,只有靠拉板车、打零工等着生命的尾声。所以,如果有些远见,希望你能用你的理性控制一下你的感性。一个弱小的人是不会有什么选择权利的。大学时我是一面旗帜,英文、体育还有其他专业课程在班上都是名列前茅,所以有不少羡慕者,当时我也总是自我感觉良好,大学四年考了4次四级都没有过。回到家乡,我想通了,一切都变得很理性,才有了今天的作为。所以,在爱情、婚姻和事业这三者的关系中,对于男人来说,快速找到自己的事业所在,然后对自己的婚姻进行定向,才有权利选择爱情。而对你的事业定向,大概有三种可能:一是能考上研究生,毕业后进入各行业的高层;二是顺利毕业回乡下当一名中学教师;三是到广东等发达地区打工。你已经成年,我将负责你在大学四年期间的基本费用,毕业后的道路就看你自己的意愿和选择了,说这些,希望对你有用,理性一些。(与其指责他不应该恋爱,不如告诉他这样做会有什么结果,如果能以切身体会,采用或现实或虚拟的“亲子传承情结”,效果就会更好了。)

二是关于厌学的问题。其实我今年回家,对你进行系统观察后发现你最大的风险就是不踏实,对自己的实力有过高估计之倾向。一个人如果不知道自己的缺点,那是很愚昧的。所以,厌学问题,首先是你的心不静,之所以心不静,是因为你目前想了一些不该想的问题。其次是你没有勇气正视自己的不足。

总之,要理性些,多看看自己不如同学的地方,如果都比其他同学好了,与北京大学、清华大学的学生再比比,如果真的都比他们强了,再与美国哈佛大学的学生比比,看看自己还差些什么?如果真能这么比较,那可能你的所有毛病都没有了!(沟通是要解决问题的,最后应该以沟通对象能够接受的方式告知你的期望和具体的工作步骤。)

专此

李永瑞

“不论多伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是无意义的。完美的沟通是想法或思想传递到接受者那里时,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。”然而,在现实中,完美的沟通并不存在,只能无限接近。